Votre partenaire d’assistance Splunk

Renforcer votre santé technique

Même le client le plus avisé a besoin d’un peu d’aide. Qu’il s’agisse de messages d’erreur, de comportements inattendus ou inexpliqués, de pannes ou d’incidents, l’Assistance technique est la première ligne de défense pour tous vos problèmes après-vente. Nos ingénieurs d’assistance travaillent avec vous pour veiller à l’optimisation de votre environnement dans une optique de santé technique à long terme pour vous permettre d'avoir un retour sur investissement aussi rapidement que possible.

 
Splunk Cloud, Enterprise, ITSI et Securité
Programmes d’assistance
Faites votre choix parmi différents programmes d’assistance et Success Plans pour Splunk Enterprise, Splunk Cloud ou l’une de nos solutions Premium.
  Communauté Basique Standard Premium
Accès à la documentation        
Accès à Splunk Answers        
Évolution de produits en direct        
Soumettre de tickets en ligne        
État des dossiers en ligne        
Objectifs de délai de réponse        
Assistance par téléphone        
Accès direct à l’équipe d’assistance avancée        
Disponibilité 24h/24 et 7j/7     P1 P1 et P2
Vous devez disposer d’un contrat d’assistance Splunk Premium ou Standard en cours de validité pour faire passer un serveur Splunk muni d’une licence Enterprise à une nouvelle version majeure de Splunk. Vous devez disposer d’un contrat d’assistance Light pour faire passer un serveur Splunk Light à une nouvelle version majeure de Splunk Light. L’achat de Splunk Enterprise sous forme d’abonnement Cloud ou à durée déterminée peut inclure des services supplémentaires associés au Success Plan de votre abonnement. Consulter les SLA de Splunk Cloud ; consulter la chronologie d’assistance logicielle de Splunk.
Lorsque la rapidité est essentielle
Dans le cas des déploiements stratégiques, Splunk doit être opérationnel aussi vite que possible

 

Bénéficiez d’une assistance Premium
  • Accès direct à une équipe d’assistance avancée
  • Assistance disponible 24h/24, 7j/7
  • Réponse en 30 minutes pour les problèmes P1

  
Offres de service d’assistance
Les objectifs de délai de réponse dépendent du niveau de support et de la gravité du problème
      Basique Standard Premium
P1 Une installation de production d’un logiciel Splunk acheté est entièrement inaccessible, ou bien la majorité de ses fonctionnalités sont inutilisables. Pour les dossiers P1, veuillez nous appeler à l’un des numéros d’assistance globale disponibles ici Disponibilité1 8–5 24h/24, 7j/7 24h/24, 7j/7
Délai de réponse 1 jour ouvré 2 heures 30 minutes
Délai de mise à jour 1 fois par semaine 1 fois par jour 1 heure
Objectifs de délai de correction/contournement3 S.O. 1 semaine ouvrée 24 heures
P2 Une ou plusieurs fonctionnalités importantes d’un logiciel Splunk acheté sont devenues inutilisables Disponibilité1 8–5 8–5 24h/24, 7j/7
Délai de réponse 2 jours ouvrés 1 jour ouvré 1 heure
Délai de mise à jour 1 fois par semaine 1 fois par semaine 4 heures
Objectifs de délai de correction/contournement3 S.O. 1 semaine ouvrée 1 semaine ouvrée
P3 Tout autre cas où une fonctionnalité d’un logiciel Splunk acheté ne fonctionne pas conformément à la documentation Disponibilité1 8–5 8–5 8–5
Délai de réponse 1 semaine 2 jours ouvrés 4 heures
Délai de mise à jour Aucun Aucun 1 jour ouvré
Objectifs de délai de correction/contournement3 S.O. Version suivante Version suivante
P4 Toutes les questions générales. Les demandes d’amélioration doivent être consignées sur le Portail Splunk Ideas Disponibilité1 8–5 8–5 8–5
Délai de réponse Aucun 2 jours ouvrés 1 jour ouvré
Délai de mise à jour Aucun Aucun 1 fois par semaine
Objectifs de délai de correction/contournement3 S.O. S.O. S.O.
1-La disponibilité 24h/24 et 7j/7 s’applique aux week-ends et aux jours fériés dans le pays de votre centre d’assistance régional. Dans le cas des clients ayant besoin qu’une personne américaine (telle que définis par les contrôles à l’exportation EAR/ITAR) réponde à leur demande d’assistance, le support sera fourni de 9 h 00 à 21 h 00 heure de l’Est dans toutes les situations auxquelles s’applique normalement l’assistance 24h/24.

2-Splunk propose des programmes d’assistance et de réussite conçus pour répondre aux attentes des clients qui ont besoin d’un contact direct avec une personne américaine telle que définie par les contrôles à l’exportation EAR/ITAR. Des heures d’assistance spécifiques s’appliqueront à la prestation de l’assistance fournie par des personnes américaines. Pour les appels entrants, les clients ayant droit à une assistance délivrée par une personne américaine seront d’abord mis en contact avec un représentant du Centre d’appel qui, après confirmation de ce droit, transférera l’appel du client au canal approprié. Le Centre d’appel Splunk pour l’Amérique du Nord se trouve à Halifax au Canada.

3-S’applique aux déploiements locaux de Splunk – les niveaux de service cloud sont régis par le SLA de Splunk Cloud.
  
Success Plans
Dans le cas des Success Plans achetés avant le 24 septembre 2020, veuillez consulter notre précédent tableau des Success Plans.
Services Success Plan standard
Pour les entreprises aux besoins classiques
Success Plan premium
Pour les entreprises qui souhaitent accélérer le déploiement et l’adoption du produit
Assistance Assistance standard Assistance premium
Services à la demande 10 crédits par trimestre* 30 crédits par trimestre
Crédits EDU Extension 50 crédits EDU par an

*Réservé aux clients qui achètent au moins 500 Go ou 100 vCPU dans le cadre de plans acquis après le 24 septembre 2020.**
**Les clients disposant d’un Success Plan standard comprenant au moins 1 To ou 100 vCPU et les clients qui achètent un minimum de 200 SVC sont éligibles au Success Plan premium. Veuillez contacter votre représentant commercial Splunk pour plus d’informations.

Splunk Infrastructure Monitoring et Splunk Application Performance Management (APM)

Splunk IM et Splunk APM permettent aux équipes DevOps de faire passer l’observabilité au niveau supérieur. Pour vos abonnements Splunk IM et Splunk APM, téléchargez la fiche technique de support Observabilité ci-dessous pour plus d’informations sur vos options d’assistance technique. Veuillez noter que l’assistance technique Observabilité est exclusivement réservée aux clients qui ont un abonnement actif à Splunk IM et Splunk APM.

Splunk On-Call

Splunk On-Call permet aux équipes d’orienter les alertes et de réduire le temps de réponse aux incidents. Besoin d’aide ? Soumettez une demande et l’équipe d’assistance de Splunk On-Call vous répondra dans les plus brefs délais.

  
Splunk pour le secteur public
Programmes d’assistance
Faites votre choix parmi nos différents programmes d’assistance applicables à toutes nos solutions premium, qui incluent les déploiements locaux pour le secteur public et Splunk FedRAMP.
  Secteur public standard* Secteur public premium
Accès à la documentation    
Accès à Splunk Answers    
Évolution de produits en direct    
Soumettre des tickets en ligne    
État des dossiers en ligne    
Objectifs de délai de réponse    
Assistance par téléphone    
Accès direct à l’équipe d’assistance avancée    
Disponibilité 24h/24 et 7j/7 P1 P1 et P2
*Splunk propose des programmes d’assistance et de réussite conçus pour répondre aux attentes des clients qui ont besoin d’un contact direct avec une personne américaine telle que définie par les contrôles à l’exportation EAR/ITAR. Des heures d’assistance spécifiques s’appliqueront à la prestation de l’assistance fournie par des personnes américaines. Pour les appels entrants, les clients ayant droit à une assistance délivrée par une personne américaine seront d’abord mis en contact avec un représentant du Centre d’appel qui, après confirmation de ce droit, transférera l’appel du client au canal approprié. Le Centre d’appel Splunk pour l’Amérique du Nord se trouve à Halifax au Canada.

  
Offres de service d’assistance
Les objectifs de délai de réponse dépendent du niveau de support et de la gravité du problème
      Secteur public standard2 Secteur public premium
P1 Une installation de production d’un logiciel Splunk acheté est entièrement inaccessible, ou bien la majorité de ses fonctionnalités sont inutilisables. Pour les dossiers P1, veuillez nous appeler à l’un des numéros d’assistance globale disponibles ici Disponibilité1 24h/24, 7j/7 24h/24, 7j/7
Délai de réponse 2 heures 30 minutes
Délai de mise à jour 1 fois par jour 1 heure
Objectifs de délai de correction/contournement3 1 semaine ouvrée 24 heures
P2 Une ou plusieurs fonctionnalités importantes d’un logiciel Splunk acheté sont devenues inutilisables Disponibilité1 8-5 24h/24, 7j/7
Délai de réponse 1 jour ouvré 1 heure
Délai de mise à jour 1 fois par semaine 4 heures
Objectifs de délai de correction/contournement3 1 semaine ouvrée 1 semaine ouvrée
P3 Tout autre cas où une fonctionnalité d’un logiciel Splunk acheté ne fonctionne pas conformément à la documentation Disponibilité1 8–5 8-5
Délai de réponse 2 jours ouvrés 4 heures
Délai de mise à jour Aucun 1 jour ouvré
Objectifs de délai de correction/contournement3 Version suivante Version suivante
P4 Toutes les questions générales. Les demandes d’amélioration doivent être consignées sur le Portail Splunk Ideas Disponibilité1 8–5 8-5
Délai de réponse 2 jours ouvrés 1 jour ouvré
Délai de mise à jour Aucun Aucun
Objectifs de délai de correction/contournement3 S.O. S.O.
1-La disponibilité 24h/24 et 7j/7 s’applique aux week-ends et aux jours fériés dans le pays de votre centre d’assistance régional. Dans le cas des clients ayant besoin qu’une personne américaine (telle que définis par les contrôles à l’exportation EAR/ITAR) réponde à leur demande d’assistance, le support sera fourni de 9 h 00 à 21 h 00 heure de l’Est dans toutes les situations auxquelles s’applique normalement l’assistance 24h/24.

2-Splunk propose des programmes d’assistance et de réussite conçus pour répondre aux attentes des clients qui ont besoin d’un contact direct avec une personne américaine telle que définie par les contrôles à l’exportation EAR/ITAR. Des heures d’assistance spécifiques s’appliqueront à la prestation de l’assistance fournie par des personnes américaines. Pour les appels entrants, les clients ayant droit à une assistance délivrée par une personne américaine seront d’abord mis en contact avec un représentant du Centre d’appel qui, après confirmation de ce droit, transférera l’appel du client au canal approprié. Le Centre d’appel Splunk pour l’Amérique du Nord se trouve à Halifax au Canada.

3-S’applique aux déploiements locaux de Splunk – les niveaux de service cloud sont régis par le SLA de Splunk Cloud.
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