Réussite client
Programmes d’assistance
Même les clients les plus avisés ont parfois besoin d’aide. L’assistance technique est la première ligne de défense en cas de problème après-vente. Les ingénieurs de l’assistance Splunk seront à vos côtés afin de veiller à ce que votre environnement soit optimisé pour garantir sa santé technique à long terme.
Renforcer votre santé technique
Même le client le plus avisé a besoin d’un peu d’aide. Qu’il s’agisse de messages d’erreur, de comportements inattendus ou inexpliqués, d’interruptions de service ou d’incidents, l’assistance technique est la première ligne de défense pour tous vos problèmes après-vente. Nos ingénieurs d’assistance travaillent avec vous pour veiller à l’optimisation de votre environnement dans une optique de santé technique à long terme pour vous permettre d’avoir un retour sur investissement aussi rapidement que possible.
Découvrez nos programmes d’assistance
Programmes d’assistance
Faites votre choix parmi nos différents programmes d’assistance et plans de réussite pour Splunk Enterprise, Splunk Cloud, IT Service Intelligence (ITSI), Enterprise Security, User Behavior Analytics (UBA) et SOAR.
| Standard | Premium | |
|---|---|---|
| Nouvelles versions/mises à jour/correctifs | ||
| Accès à la documentation | ||
| Accès à Splunk Answers | ||
| Évolution de produits en direct | ||
| Soumission de tickets en ligne | ||
| État des tickets en ligne | ||
| Objectifs de délai de réponse | ||
| Assistance par téléphone | ||
| SLA de réponse initiale plus rapide | ||
| Accès direct à l’équipe d’assistance avancée | ||
| Disponibilité 24 h/24 et 7 j/7 | P1 | P1 et P2 |
Splunk Infrastructure Monitoring, Splunk Application Performance Monitoring (APM), Log Observer, Real User Monitoring (RUM) et Observability Cloud
Programmes d’assistance
Faites votre choix parmi nos différents programmes d’assistance et Success Plans pour Splunk Observability (Infrastructure Monitoring, APM, Log Observer, RUM) et Observability Cloud.
| Base | Standard | Premium | |
|---|---|---|---|
| Accès à la documentation | |||
| Accès à Splunk Answers | |||
| Soumission de tickets en ligne | |||
| État des tickets en ligne |
|||
| Objectifs de délai de réponse | |||
| Assistance par téléphone | |||
| Chat en direct dans le produit* | |||
| SLA de réponse initiale plus rapide | |||
| Traitement prioritaire des tickets | |||
| Disponibilité 24 h/24 et 7 j/7 | P1 | P1 et P2 |
Offres de service d’assistance
Les délais de réponse sont adaptés selon le niveau de support et la gravité du problème
| Base | Standard | Premium | |||
|---|---|---|---|---|---|
| P1 | Une installation de production d’un logiciel Splunk acheté est entièrement inaccessible, ou bien la majorité de ses fonctionnalités sont inutilisables. Pour les dossiers P1, veuillez nous appeler à l’un des numéros d’assistance globale disponibles ici | Disponibilité1 | Jours ouvrés de 8 h 00 à 17 h 00 | 24 h/24 et 7 j/7 x 365 jours | 24 h/24 et 7 j/7 x 365 jours |
| Délai de réponse | 4 heures | 2 heures | 30 minutes | ||
| Délai de mise à jour | 1 fois par semaine | 1 fois par jour | 1 heure | ||
| Délai de correction/contournement prévu2 | S/O | 1 semaine ouvrée | 24 heures | ||
| P2 | Une ou plusieurs fonctionnalités importantes d’un logiciel Splunk acheté sont devenues inutilisables | Disponibilité1 | Jours ouvrés de 8 h 00 à 17 h 00 | Jours ouvrés de 8 h 00 à 17 h 00 | 24 h/24 et 7 j/7 x 365 jours |
| Délai de réponse | 2 jours ouvrés | 1 jour ouvré | 1 heure | ||
| Délai de mise à jour | 1 fois par semaine | 1 fois par semaine | 4 heures | ||
| Délai de correction/contournement prévu2 | S/O | 1 semaine ouvrée | 1 semaine ouvrée | ||
| P3 | Tout autre cas où une fonctionnalité d’un logiciel Splunk acheté ne fonctionne pas conformément à la documentation | Disponibilité1 | Jours ouvrés de 8 h 00 à 17 h 00 | Jours ouvrés de 8 h 00 à 17 h 00 | Jours ouvrés de 8 h 00 à 17 h 00 |
| Délai de réponse | 1 semaine | 2 jours ouvrés | 4 heures | ||
| Délai de mise à jour | Aucun | Aucun | 1 jour ouvré | ||
| Délai de correction/contournement prévu2 | S/O | Version suivante | Version suivante | ||
| P4 | Toutes les questions générales. Les demandes d’amélioration doivent être consignées sur le Portail Splunk Ideas | Disponibilité1 | Jours ouvrés de 8 h 00 à 17 h 00 | Jours ouvrés de 8 h 00 à 17 h 00 | Jours ouvrés de 8 h 00 à 17 h 00 |
| Délai de réponse | Aucun | 2 jours ouvrés | 1 jour ouvré | ||
| Délai de mise à jour | Aucun | Aucun | 1 fois par semaine | ||
| Délai de correction/contournement prévu2 | S/O | S/O | S/O |
2- S’applique aux déploiements locaux de Splunk – les niveaux de service cloud sont régis par le SLA de Splunk Cloud.
Pour obtenir une assistance sur Splunk Infrastructure Monitoring et Splunk Application Performance Monitoring, achetés avant le 15 avril 2021
Splunk IM et Splunk APM permettent aux équipes DevOps de faire passer l’observabilité au niveau supérieur. Pour vos abonnements Splunk IM et Splunk APM, téléchargez la fiche technique d’assistance observabilité ci-dessous et obtenez plus d’informations sur vos options d’assistance technique. Veuillez noter que l’assistance technique observabilité est exclusivement réservée aux clients qui ont un abonnement actif à Splunk IM et Splunk APM.
Splunk On-Call permet aux équipes d’orienter les alertes et de réduire le temps de réponse aux incidents. Besoin d’aide ? Soumettez une demande et l’équipe d’assistance de Splunk On-Call vous répondra dans les plus brefs délais.
Splunk Synthetic Monitoring and Web Optimization vous aide à superviser de manière proactive la disponibilité des points de terminaison critiques et les transactions commerciales, et offre les fonctionnalités d’optimisation de pages web les plus avancées de toute suite APM ou plateforme d’observabilité. Supervisez les performances des URL, des API et des services, et générez facilement des alertes, améliorez les performances des pages et l’expérience utilisateur, évaluez vos résultats par rapport aux normes de l’industrie et à vos concurrents, et intégrez-les aux pipelines CICD et aux rapports SLA/SLO. Pour optimiser les performances web, les équipes peuvent trouver des opportunités d’amélioration à chaque page afin de progresser à chaque nouvelle version et chaque déploiement.
Programmes d’assistance
Faites votre choix parmi nos différents programmes d’assistance applicables à toutes nos solutions premium, qui incluent les déploiements locaux pour le secteur public et Splunk FedRAMP.
| Secteur public Standard* | Secteur public Premium | |
|---|---|---|
| Nouvelles versions/mises à jour/correctifs | ||
| Accès à la documentation | ||
| Accès à Splunk Answers | ||
| Évolution de produits en direct | ||
| Soumission de tickets en ligne | ||
| État des tickets en ligne | ||
| Objectifs de délai de réponse | ||
| Assistance par téléphone | ||
| SLA de réponse initiale plus rapide | ||
| Accès direct à l’équipe d’assistance avancée | ||
| Disponibilité 24 h/24 et 7 j/71 | P1 | P1 et P2 |
*Splunk propose des programmes d’assistance et de réussite conçus pour répondre aux attentes des clients qui ont besoin d’un contact direct avec une personne américaine telle que définie par les contrôles à l’exportation EAR/ITAR. Des heures d’assistance spécifiques s’appliqueront à la prestation de l’assistance fournie par des personnes américaines. Pour les appels entrants, les clients ayant droit à une assistance assurée par une personne américaine seront d’abord mis en contact avec un représentant du centre d’appel qui, après confirmation de ce droit, transférera l’appel du client au canal approprié. Le centre d’appel Splunk pour l’Amérique du Nord se trouve à Halifax au Canada.
1- Les jours ouvrables (hors jours fériés observés par Splunk) vont du lundi au vendredi (de 8 h 00 à 20 h 00 EST).
Offres de service d’assistance
Les délais de réponse sont adaptés selon le niveau d’assistance et la gravité du problème
| Secteur public Standard2 | Secteur public Premium | |||
|---|---|---|---|---|
| P1 | Une installation de production d’un logiciel Splunk acheté est entièrement inaccessible, ou bien la majorité de ses fonctionnalités sont inutilisables. Pour les dossiers P1, veuillez nous appeler à l’un des numéros d’assistance globale disponibles ici | Disponibilité1 | 24 h/24 et 7 j/7 x 365 jours | 24 h/24 et 7 j/7 x 365 jours |
| Délai de réponse | 2 heures | 30 minutes | ||
| Délai de mise à jour | 1 fois par jour | 1 heure | ||
| Délai de correction/contournement prévu3 | 1 semaine ouvrée | 24 heures | ||
| P2 | Une ou plusieurs fonctionnalités importantes d’un logiciel Splunk acheté sont devenues inutilisables | Disponibilité1 | Jours ouvrés de 8 h 00 à 17 h 00 | 24 h/24 et 7 j/7 x 365 jours |
| Délai de réponse | 1 jour ouvré | 1 heure | ||
| Délai de mise à jour | 1 fois par semaine | 4 heures | ||
| Délai de correction/contournement prévu3 | 1 semaine ouvrée | 1 semaine ouvrée | ||
| P3 | Tout autre cas où une fonctionnalité d’un logiciel Splunk acheté ne fonctionne pas conformément à la documentation | Disponibilité1 | Jours ouvrés de 8 h 00 à 17 h 00 | Jours ouvrés de 8 h 00 à 17 h 00 |
| Délai de réponse | 2 jours ouvrés | 4 heures | ||
| Délai de mise à jour | Aucun | 1 jour ouvré | ||
| Délai de correction/contournement prévu3 | Version suivante | Version suivante | ||
| P4 | Toutes les questions générales. Les demandes d’amélioration doivent être consignées sur le Portail Splunk Ideas | Disponibilité1 | Jours ouvrés de 8 h 00 à 17 h 00 | Jours ouvrés de 8 h 00 à 17 h 00 |
| Délai de réponse | 2 jours ouvrés | 1 jour ouvré | ||
| Délai de mise à jour | Aucun | Aucun | ||
| Délai de correction/contournement prévu3 | S/O | S/O |
2- Splunk propose des programmes d’assistance et de réussite conçus pour répondre aux attentes des clients qui ont besoin d’un contact direct avec une personne américaine telle que définie par les contrôles à l’exportation EAR/ITAR. Des heures d’assistance spécifiques s’appliqueront à la prestation de l’assistance fournie par des personnes américaines. Pour les appels entrants, les clients ayant droit à une assistance assurée par une personne américaine seront d’abord mis en contact avec un représentant du centre d’appel qui, après confirmation de ce droit, transférera l’appel du client au canal approprié. Le centre d’appel Splunk pour l’Amérique du Nord se trouve à Halifax au Canada.
3- S’applique aux déploiements locaux de Splunk – les niveaux de service cloud sont régis par le SLA de Splunk Cloud.
La technologie de TruSTAR Intelligence Management automatise l’orchestration des données pour centraliser, normaliser et hiérarchiser les informations directement dans l’outil de votre choix. TruSTAR transforme les sources internes et externes d’informations de sécurité pour appuyer des opérations de sécurité éclairées et exploitables. Les données de sécurité les plus précieuses sont souvent enfermées dans des silos au sein des entreprises, et TruSTAR les ouvre pour aligner l’efficacité de la sécurité sur les objectifs commerciaux. TruSTAR est l’infrastructure technologique qui alimente nombre des plus grandes entreprises du monde dans les domaines de la finance, de la vente au détail, de la santé et de l’informatique, ainsi que les plus grands ISAC/ISAO des États-Unis.
Témoignages de clients
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Au cœur de notre centre de fusion se trouvent les tableaux de bord et les rapports de Splunk, sur lesquels la direction s'appuie pour savoir ce qui se passe et prendre de meilleures décisions.
