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BasiqueStandardPremium
P1Une installation de production d’un logiciel Splunk acheté est entièrement inaccessible, ou bien la majorité de ses fonctionnalités sont inutilisables. Pour les dossiers P1, veuillez nous appeler à l’un des numéros d’assistance globale disponibles iciDisponibilité1Jours ouvrés de 8 h 00 à 17 h 0024h/24 et 7j/7, 365 jours par an24h/24 et 7j/7, 365 jours par an
Délai de réponse4 heures2 heures30 minutes
Délai de mise à jour1 fois par semaine1 fois par jour1 heure
Délai de correction/contournement prévu2S/O1 semaine ouvrée24 heures
P2Une ou plusieurs fonctionnalités importantes d’un logiciel Splunk acheté sont devenues inutilisablesDisponibilité1Jours ouvrés de 8 h 00 à 17 h 00Jours ouvrés de 8 h 00 à 17 h 0024h/24 et 7j/7, 365 jours par an
Délai de réponse2 jours ouvrés1 jour ouvré1 heure
Délai de mise à jour1 fois par semaine1 fois par semaine4 heures
Délai de correction/contournement prévu2S/O1 semaine ouvrée1 semaine ouvrée
P3Tout autre cas où une fonctionnalité d’un logiciel Splunk acheté ne fonctionne pas conformément à la documentationDisponibilité1Jours ouvrés de 8 h 00 à 17 h 00Jours ouvrés de 8 h 00 à 17 h 00Jours ouvrés de 8 h 00 à 17 h 00
Délai de réponse1 semaine2 jours ouvrés4 heures
Délai de mise à jourAucunAucun1 jour ouvré
Délai de correction/contournement prévu2S/OVersion suivanteVersion suivante
P4Toutes les questions générales. Les demandes d’amélioration doivent être consignées sur le Portail Splunk IdeasDisponibilité1Jours ouvrés de 8 h 00 à 17 h 00Jours ouvrés de 8 h 00 à 17 h 00Jours ouvrés de 8 h 00 à 17 h 00
Délai de réponseAucun2 jours ouvrés1 jour ouvré
Délai de mise à jourAucunAucun1 fois par semaine
Délai de correction/contournement prévu2S/OS/OS/O

1- Les jours ouvrables (hors jours fériés observés par Splunk) vont du lundi au vendredi (de 8 h 00 à 17 h 00). Heure locale définie par l’heure de la journée à l’emplacement du client créant le ticket d’assistance.

2- S’applique aux déploiements locaux de Splunk – les niveaux de service cloud sont régis par le SLA de Splunk Cloud.

Splunk pour le secteur public américain

Splunk Platform, Security et Observability – Programmes d’assistance ITOps

Faites votre choix parmi nos différents programmes d’assistance et Success Plans.




Secteur public Standard2Secteur public Premium
P1Une installation de production d’un logiciel Splunk acheté est entièrement inaccessible, ou bien la majorité de ses fonctionnalités sont inutilisables. Pour les dossiers P1, veuillez nous appeler à l’un des numéros d’assistance globale disponibles iciDisponibilité124h/24 et 7j/7, 365 jours par an24h/24 et 7j/7, 365 jours par an
Délai de réponse2 heures30 minutes
Délai de mise à jour1 fois par jour1 heure
Délai de correction/contournement prévu31 semaine ouvrée24 heures
P2Une ou plusieurs fonctionnalités importantes d’un logiciel Splunk acheté sont devenues inutilisablesDisponibilité1Jours ouvrés de 8 h 00 à 17 h 0024h/24 et 7j/7, 365 jours par an
Délai de réponse1 jour ouvré1 heure
Délai de mise à jour1 fois par semaine4 heures
Délai de correction/contournement prévu31 semaine ouvrée1 semaine ouvrée
P3Tout autre cas où une fonctionnalité d’un logiciel Splunk acheté ne fonctionne pas conformément à la documentationDisponibilité1Jours ouvrés de 8 h 00 à 17 h 00Jours ouvrés de 8 h 00 à 17 h 00
Délai de réponse2 jours ouvrés4 heures
Délai de mise à jourAucun1 jour ouvré
Délai de correction/contournement prévu3Version suivanteVersion suivante
P4Toutes les questions générales. Les demandes d’amélioration doivent être consignées sur le Portail Splunk IdeasDisponibilité1Jours ouvrés de 8 h 00 à 17 h 00Jours ouvrés de 8 h 00 à 17 h 00
Délai de réponse2 jours ouvrés1 jour ouvré
Délai de mise à jourAucunAucun
Délai de correction/contournement prévu3S/OS/O

1- Les jours ouvrables (hors jours fériés observés par Splunk) vont du lundi au vendredi (de 8 h 00 à 20 h 00).

2- Splunk propose des programmes d’assistance et de réussite conçus pour répondre aux attentes des clients qui ont besoin d’un contact direct avec une personne américaine telle que définie par les contrôles à l’exportation EAR/ITAR. Des heures d’assistance spécifiques s’appliqueront à la prestation de l’assistance fournie par des personnes américaines. Pour les appels entrants, les clients ayant droit à une assistance offerte par une personne américaine seront d’abord mis en contact avec un représentant du Centre d’appel qui, après confirmation de ce droit, transférera l’appel du client au canal approprié. Le Centre d’appel Splunk pour l’Amérique du Nord se trouve à Halifax au Canada.

3- S’applique aux déploiements locaux de Splunk – les niveaux de service cloud sont régis par le SLA de Splunk Cloud.

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