マシンデータの価値を引き出して、セキュリティ運用に役立つ新たなインサイトを獲得しましょう。
公開日:2023年1月10日
顧客分析(顧客データ分析)とは、顧客の嗜好や行動に関する情報を、セールス、マーケティング、製品開発の改善に活用するプロセスのことです。近年では、ライバル企業がひしめき、進化を続ける市場で競争力を維持するために、顧客分析は不可欠なものとなっています。
顧客分析は、購入する前に商品についてインターネットで調べるような顧客の行動になぞらえることができます。現在では、ほぼすべての製品カテゴリについて、膨大な量の情報がオンラインで入手できるようになりました。大きな買い物をするときでも、ちょっとした買い物をするときでも、Webブラウザを立ち上げて、製品のレビューを確認したり、さまざまな店舗間で価格を比較したり、販売後のサポートを調べたりといったことが簡単に行えます。こうして買い物客が有益な情報を得られるように、企業は顧客分析を行うことで、買い物客に関するインサイトを得ることができます。具体的には、顧客分析によって、顧客が製品を見つける方法、リピーターになる可能性、製品の拡張機能を購入するかどうか(またはモバイルアプリを介してアプリ内購入を行う可能性があるか)などの質問への答えを明らかにできます。こうして得た情報は、今後の製品の企画、顧客に関するインサイトの獲得、顧客にアプローチするための新しい戦略の策定、より優れたビジネス上の意思決定、さらには不正購入の検出に役立ちます。つまり、顧客分析は、新規顧客を開拓し、顧客離れを防ぎ、顧客との関係を強化するうえで重要なものなのです。
この記事では、顧客分析の仕組みの詳細、テクノロジーを導入するための戦略のほか、顧客分析を行うにあたってのさまざまなベストプラクティスについて考察します。
顧客分析は、自社の製品やサービスのマーケティングおよび販売を行うターゲット層を把握したいと考える企業にとって、重要なテクノロジーです。顧客分析を実施することで、カスタマーエクスペリエンスを改善し、ブランドの総合的な満足度を高め、運用コストをさらに削減することができます。たとえば、顧客がいつサービスを利用したり店舗で買い物したりするかなどを把握できれば、営業時間やスタッフの配置を計画するのに役立ちます。
顧客獲得コストの削減から不正行為の発生率の低減、そして顧客ロイヤルティの向上まで、顧客分析を上手く活用することで、ビジネスの財務見通しを全面的に改善できます。McKinsey社の調査によると、顧客分析を幅広く利用している企業は、競合他社と比較して収益、売上成長、ROIが向上していることがわかりました。そのレポートでは、「顧客分析が企業の業績に与える影響は大きいにもかかわらず、明らかに過小評価されている」と述べられています。
顧客分析の全体的な目標は、顧客基盤をより明確に把握することですが、この他にも顧客分析を導入する目的には、次のようなものがあります。
顧客分析には、製品開発に関する情報の獲得、顧客の理解、顧客離れの防止や不正行為の検出をはじめ、多数のユースケースがあります。
顧客分析には、主に4つの種類があります。
これら4種類の分析を連携させることで、個々の顧客や顧客基盤の全体像を把握することが可能です。
記述的分析、行動分析、交流分析、態度分析を連携させて、顧客とビジネス環境の全体像を掴むことができます。
一般に、顧客分析は企業のデータ収集を中心に構築されています。完全なデジタル企業(クラウドベースのビジネスやモバイルアプリのパブリッシャーなど)は、実店舗の食料品店よりもこうしたデータを簡単に生成できます。
顧客分析は、その目的や対象が大きく異なるため、実施方法にもさまざまな違いがあります。多くの場合、Webサイトの訪問者やアプリのユーザーに関する基本的なデモグラフィックと位置情報を取得できるテクノロジーを使用して、自動的にデータを収集することから始まります。次に、ユーザーがWebサイト内を移動する際に、ユーザーがたどった経路、ページ滞在時間、ショッピングカートを放棄したかどうかなどをログに記録します。このようなきめ細かい行動データを活用すると、顧客がWebサイト上で直面した問題点、技術的な非互換性、プログラミングのバグを特定できます。
顧客データを取得する別の方法として、ユーザーが企業に対して抱いている関心や不満について、直接調査することもできます。また、メール、ソーシャルメディアへの投稿、サードパーティ製品レビューなどを通じて、顧客が自ら積極的にデータを企業に提供する場合もあります。
一定量のデータが収集された後、これらの情報の一部または全部を組み合わせることで、顧客一人ひとりについての非常に詳細な情報を生成できるだけでなく、ビジネス全体の顧客についても幅広く把握することができます。
顧客分析はかなり成熟した市場ではありますが、さまざまなトレンドの影響を受けます。意識すべき主なトレンドをいくつかご紹介します。
顧客分析の進め方は企業ごとに異なりますが、顧客分析で答えを導き出せる、ごく一般的な質問をいくつかご紹介します。
ほとんどの組織は、計画的かどうかにかかわらず、何らかの形で顧客分析を導入しています。Google Analyticsのような無料ツールを通じてこのテクノロジーをよく理解できたら、次は顧客分析プログラムを正式に導入するステップに進みましょう。
ここで通常、顧客分析プラットフォームを選定し、組織が求める主要な機能や統合機能を備えた機械学習や予測モデリングをビジネスに合わせて活用します。ほとんどの組織では、専任のプロダクトマネージャーやデータサイエンティストが主に、分析の実行や結果の解釈を行います。チームメンバーは、取得すべき重要なデータセット、A/Bテストの設計方法、注力すべき販売チャネルなど、戦略的な課題を明らかにする作業をサポートします(今日の市場では、モバイル、オンライン、実店舗、その他の消費者とのタッチポイントをまとめて考慮するオムニチャネルアプローチが一般的です)。顧客分析マネージャーは、新製品や新サービスに対して顧客がどのように反応する可能性があるかについて積極的な予測を行うほか、アンケートの作成、フォーカスグループの指揮、他の顧客との交流、実用的なインサイトを提供する役割も担っています。
多くの企業が知らず知らずのうちに、何らかの形で顧客分析をすでに使用しています。Google Analyticsなどの無料の既製ツールは非常に人気があり、顧客セグメントやWebサイトでの顧客の行動に関する基本的な情報が得られます。基本的なツールは無料であるため、少なくともWebに関連する顧客分析ツールを試してみたい組織にとっては、リスクがなく取り掛かりやすいものといえるでしょう。また、顧客データを使用する別のソースには、CRMツールも挙げられます。
顧客分析に関しては、多くの単体製品がありますが、市場は比較的細分化されています。機能セットが大きく異なることがあるため、すべてのツールを直接比較できるわけではありませんが、広く使用され、非常に評価の高い顧客分析ツールをいくつかご紹介します。
顧客志向という考え方に異論を唱える人はほとんどいないでしょう。したがって、ビジネスを運営する際に、顧客生涯価値について出来る限りのことを理解する必要があるのも当然のことといえます。ヘンリー・フォード氏が言った「T型フォードを買う人はどの色でも好きに選べる。“それが黒色である限りは”」のような時代はとうに過ぎ去りました。今日の顧客は、パーソナライズされた高品質のサービスや製品を求めており、企業がそういった要求を満たしていない場合は、かつてないほど簡単に競合他社に乗り換えます。画一的なソリューションが、今日効果を発揮することはほとんどありません。賢明な組織は、市場で成功するために、顧客分析を使用して顧客の好みや要望を的確に理解し、それらのインサイトをもとに、顧客のニーズを満たすカスタマイズされたソリューションを開発しています。
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Splunkは、2003年に設立され、世界の21の地域で事業を展開し、7,500人以上の従業員が働くグローバル企業です。取得した特許数は850を超え、あらゆる環境間でデータを共有できるオープンで拡張性の高いプラットフォームを提供しています。Splunkプラットフォームを使用すれば、組織内のすべてのサービス間通信やビジネスプロセスをエンドツーエンドで可視化し、コンテキスト(把握したい要素) に基づいて状況を把握できます。Splunkなら、強力なデータ基盤の構築が可能です。
日本支社を2012年2月に開設し、東京の丸の内・大手町、大阪および名古屋にオフィスを構えており、すでに多くの日本企業にもご利用いただいています。
© 2005 - 2023 Splunk Inc. 無断複写・転載を禁じます。
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