Makrotechnologische Trends haben die Einzelhandelsbranche schon immer auf vielfältige Weise beeinflusst. Verglichen mit den Zeiten der Katalogbestellungen und reinen Barzahlungstransaktionen ist der Einzelhandel von heute kaum wiederzuerkennen: Er hat sich zu einem ständig verfügbaren Omnichannel-Erlebnis entwickelt, in der kontaktloses Bezahlen zur Norm geworden ist. Die grundlegenden Bausteine der Branche sind zwar in weiten Teilen gleich geblieben, das Einkaufserlebnis, die Rolle der Mitarbeitenden und die Erwartungen der Kundschaft haben sich jedoch drastisch verändert. Und nun stehen mit dem Eintritt ins KI-Zeitalter weitere Veränderungen an.
Was können Einzelhändler und Verbraucher also im kommenden Jahr erwarten? Jedes Jahr prognostizieren Führungskräfte und technische Experten von Splunk Trends und veröffentlichen ihre Erkenntnisse über künftige Entwicklungen in den Bereichen Business, Security, IT und Engineering. Die Splunk-Prognosen für 2024 teilen sich auf in drei Ausgaben mit verschiedenen Schwerpunkten: Prognosen für Führungskräfte, Security und Observability. Um was sich die Prognoseberichte dieses Jahr jedoch besonders drehen sind die radikalen Umwälzungen durch KI – und um deren Mehrwert.
Entscheider im Einzelhandel bereiten sich auf KI-Zukunft vor
In den Vorstandsetagen des Einzelhandels ist KI bei der strategischen Planung für die kommenden Jahre schnell zu einem Topthema geworden. Für einige Unternehmen dreht sich alles um Effizienz- und Produktivitätssteigerungen. Für andere geht es darum, Alleinstellungsmerkmale gegenüber Mitbewerbern auszubilden und auf modernste Geschäftsmodelle umzustellen. Dabei beschäftigen sich Einzelhändler derzeit nur mit einem Bruchteil dessen, was KI und Machine Learning für ihren Geschäftserfolg und ihre Kundschaft leisten können. Die Branche steht noch ganz am Anfang.
Laut einer kürzlich von Google Cloud durchgeführten Studie halten 81 % der Entscheider im Einzelhandel die Einführung generativer KI in ihrem Unternehmen für dringlich geboten. Angesichts einer schier endlosen Auswahl an Use Cases konzentrieren sich die Verantwortlichen zunächst auf eine Handvoll Bereiche, in denen der Einsatz von KI ihrer Meinung nach im kommenden Jahr am erfolgversprechendsten ist. Lieferkettenoptimierung, die Automatisierung des Kundenservice, effizientes Arbeiten in den Filialen, Schutz vor Betrug und personalisierte Erlebnisse sind Themen, die in Diskussionen immer wieder aufgegriffen werden. Ein Thema steht jedoch im Vordergrund, und zwar Unternehmensresilienz. Führungskräfte aus der IT und anderen Bereichen sind sich der Zunahme neuer Bedrohungen und der entscheidenden Rolle von Systemen bewusst, die das Geschäft am Laufen halten. Daher ist Resilienz zu einer nicht verhandelbaren Priorität avanciert.
KI verändert das Bild von Cybersecurity und Betrug im Einzelhandel
Das Ökosystem des Einzelhandels ist komplex, weit verzweigt und erstreckt sich über viele Kanäle, damit die richtigen Produkte zur richtigen Kundschaft gelangen können. Diese vielfältigen Systeme bieten zahlreiche spezifische Angriffsflächen, die leider durch KI noch erweitert werden können – und dann klopfen möglicherweise Übeltäter an die Türen des Einzelhandels. Wenn die Bedrohungen zunehmen, gilt es auch, das Sicherheitsniveau des Unternehmens zu heben. Dabei können neue KI-Tools helfen, die Routine- und arbeitsintensive Aufgaben übernehmen und das Security-Personal bei seiner Arbeit unterstützen.
Unternehmen, die Kundenbindung und -vertrauen schaffen und ihren guten Ruf in der Branche pflegen, können sich darauf verlassen, dass Kundinnen und Kunden wiederkommen. In der Zukunft könnte der Schutz der Kundendaten jedoch noch schwieriger werden, da KI die Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Sicherheit zusätzlich verstärkt. Die Kompromittierung von Kundendaten steht seit jeher im Visier von Angreifern und KI wird bereits als „Cyberwaffe“ für Deepfakes, Social-Engineering-Angriffe und Identitätsdiebstahl eingesetzt, bei denen Kunden ihre Daten unwissentlich an Betrüger weitergeben. In letzter Zeit haben KI-„Catfishes“ – Betrüger, die sich für jemand anderes ausgeben – im Einzelhandel für Schlagzeilen gesorgt. Um das Betrugsrisiko einzudämmen, wurden Käufer aufgefordert, Vorsicht walten zu lassen und genau darauf zu achten, worauf sie bei der Angabe personenbezogener Daten und beim Artikelkauf klicken.
Zu guter Letzt darf auch Ransomware nicht unerwähnt bleiben, durch die der Einzelhandelsbranche in absehbarer Zeit erhebliche Kosten drohen. In einer kürzlich durchgeführten Umfrage unter mehr als 1.000 IT-Entscheidern im Einzelhandel gaben 54 % an, dass sie in den letzten zwölf Monaten Ziel von Ransomware-Angriffen waren. Zwei Drittel der Befragten erklärten, sie hätten kein großes Vertrauen in ihre Fähigkeit, im Falle eines Ransomware-Angriffs alle verlorenen Daten wiederherstellen zu können. Diese Ergebnisse zeigen, dass Einzelhändler im Großen und Ganzen nicht auf Ransomware-Angriffe vorbereitet sind. Unterdessen verlegen sich immer mehr Angreifer auf Zero-Day-Bedrohungen, bei denen es keinen bekannten Patch für neu entdeckte Sicherheitsschwachstellen gibt.
Die KI-Revolution geht Hand in Hand mit IT im Einzelhandel
Einzelhändler treiben die Entwicklung voran, um an allen Fronten innovativ zu sein und die Kundenerwartungen zu übertreffen. Filialen werden modernisiert, personalisierte Omnichannel-Journeys tragen unterschiedlichen Kundenpräferenzen Rechnung, und durch den Anstieg organisierter Einzelhandelskriminalität gepaart mit neuen Security-Bedrohungen gerät die Führungsriege immer stärker unter Druck.
Es liegt auf der Hand, dass die allgegenwärtige Innovation im Einzelhandel digitale Resilienz erfordert. Einzelhändler investieren in Strategien und Governance-Modelle, damit neue Technologien 365 Tage im Jahr rund um die Uhr nahtlos funktionieren. Jetzt ist der ideale Zeitpunkt für den Einzelhandel, im Rahmen seiner Kernstrategien in KI zu investieren, um exponentielles Wachstum zu erzielen.
Durch die Konsolidierung von Monitoring-Tools im Rahmen einer strategischen Observability-Praxis können Einzelhandelsunternehmen Ausfallzeiten besser minimieren und die Customer Experience optimieren, um die Kundenbindung zu steigern. Komplexere Anwendungen und Architekturen öffnen die Türen für KI, Automatisierung und OpenTelemetry – ein anbieterunabhängiges Open-Source-Observability-Framework für die Erfassung von Telemetriedaten. Eine zukunftssichere Telemetriestrategie wird für Einzelhändler unerlässlich, die aus neuen, bisher ungenutzten Datenquellen Mehrwert schöpfen und gleichzeitig langfristig die Kompatibilität erhalten wollen. Der stationäre Einzelhandel legt den Schwerpunkt auf umfassende Transparenz und den Schutz seiner Store-Systeme – mit Point of Sale, Filialinfrastruktur, Merchandising-Anwendungen, Kiosken und digitalen Diensten –, um die richtigen Produkte zu den richtigen Preisen an den Verbraucher zu bringen und gleichzeitig vor Bedrohungen und Störungen geschützt zu sein. Transparenz auf einer einzigen Plattform, Predictive Analytics und Automatisierung können Ausfälle und unbefriedigende Erlebnisse gänzlich vermieden werden.
Viele Einzelhändler und Schnellrestaurants haben den Plan publik gemacht, 2024 in Edge Computing zu investieren. Geografisch verteilte Filialnetze sorgen seit jeher für eine datenintensive Edge-Umgebung, die von Einzelhändlern nur schwer zu durchblicken ist. Oftmals verbergen sich in den Datenflüssen – von den POS-Kassen über Kundengeräte und das Gäste-WLAN bis hin zu IoT-Erfahrungen – verborgene Schätze, die nur darauf warten, entdeckt zu werden. Jede Interaktion und jede Transaktion erzeugt einen Datenstrom voller neuer Erkenntnisse und Telemetriedaten, die Einzelhändler als Handlungsgrundlage heranziehen können, um den Umsatz anzukurbeln und Kundschaft zum Wiederkommen zu animieren. Edge Computing bringt für Einzelhändler jedoch auch neue Angriffsflächen und Security-Herausforderungen mit sich. Mit einer leistungsstarken Instrumentierung und Sicherheitsinformationen über alle Edge-Umgebungen können sie Bedrohungen jedoch immer einen Schritt voraus sein und Herausforderungen sofort erkennen.
Weltweit legen Einzelhändler jetzt ihre Strategie für die kommenden Jahre fest. Resilienz für die Zukunft beginnt heute. Seid ihr bereit für 2024? Wir schon. Alle drei Splunk-Prognoseberichte stehen jetzt zum Download bereit.
