主要挑戰
在全球被新冠肺炎疫情搞得天翻地覆的情況下，Tesco 必須立即改變營運措施，以調整線上商務，滿足前所未有的需求，並確保英國民眾能夠穩定取得食品雜貨和民生必需品。
主要結果
Tesco 透過 Splunk 運用資料瞭解顧客接觸點，簡化供應鏈營運作業，並改良配送追蹤功能，藉此將網購配送時段加倍，既能滿足顧客需求，又可全天候確保系統的安全性及穩定性，即便在聖誕節線上流量激增 30% 的期間，也展示出完全無停機時間的優異表現。
2020 年的主要課題是企業韌性，而 Tesco 很快就掌握了要領。
由於新冠肺炎來襲，英國規模最大的雜貨商不得不在最短的時間內調整營運方式。疫情使得供應鏈中斷，食品雜貨架上的商品全被一掃而空；封城政策以及對公共安全的疑慮改變了顧客行為，對送貨到府的需求激增。
Tesco 必須在這種狀態下管控位於英國和歐洲的數千家店。
Tesco 早已在顧客接觸點、供應鏈、訂購流程完成作業和超過 10 萬個端點上整合 Splunk，因此主管能夠藉由調整數位商務，處理配送商品激增情況 (和聘僱駕駛人員)，以及管理不斷變動的供應商狀態，持續將滿足顧客需求擺在第一位。
接著，聖誕節來臨了。
將每日 33TB 的資料處理作業變得輕而易舉
隨著 Tesco 不斷蓬勃發展，他們的資料也迅速增加。有超過 1,300 名 Tesco 員工必須使用 Splunk 平台處理工作；從追蹤電子郵件到提供顧客支援，公司裡各個團隊都會使用資料提高工作效率，積極解決問題，並確保顧客能享有優質體驗。
Tesco 的小組監控技術主管 Chirag Shah 表示：「從顧客購買商品開始，到我們確實為顧客提供產品和服務，以至於為滿足顧客需求而與供應商維持合作關係，在整體流程的各個環節上，Splunk 都扮演相當重要的角色。Splunk 協助我們瞭解各種資訊，像是 Tesco 的線上體驗是否符合顧客的期待？商店裡是否有所需的手持裝置和收銀機？是否能正常運作？」
Tesco 運用這些見解推動未來創新，並加速為顧客提供更高價值。Tesco 的技術計畫經理 Josep M. Olive 說：「由於所有資料都集中在 Splunk，因此我們可以從頭到尾掌握顧客的完整消費歷程，然後持續反覆分析並改良他們的體驗。」
安全至上
Tesco 每週完成 4,200 多萬筆交易 (約為每秒 66 筆)，必須確保每筆交易都安全無虞；此外，Tesco 使用了大量不同系統和裝置，還有超過 45 萬名員工，讓安全防護變得更為複雜。因此，Splunk 成為了 Tesco 的安全機制核心。
Tesco 團隊仰賴 Splunk 平台來監控基礎結構，確保法規遵循，以及在單一儀表板上清楚掌控 15 萬部分散各地的裝置，以便輕鬆修補裝置並保護顧客遠離不斷演變的威脅。Shah 表示：「未來我們和所有其他零售業者不僅要在軟硬體的關係之間取得平衡，還要透過安全的方式達成這個目標。」
成功跨越疫情挑戰
當全世界因新冠肺炎而天翻地覆時，Tesco 被迫接受新的現實。由於對生活必需品的需求遽增，英國民眾也比過去更加依賴 Tesco，還有他們的配送團隊。
與新冠疫情發生前比較
在僅僅五週內，Tesco 便將網購配送時段數量加倍，增加至每週 150 萬，也因此必須額外聘僱 49,600 名臨時員工以管理供貨、商品配送，以及日常營業；在如此短的期間內，這是非常巨大的改變。幸好 Splunk 平台早已深入整合至組織內，讓 Tesco 能以前所未有的速度調整營運方式。
Olive 表示：「當時網站必須承受新增的需求，我們需要存放產品的新倉庫，還得使用即時貨車排程系統監控所有商品配送。為了達成目標，所有營運團隊都仰賴 Splunk 儀表板來監控每個細節，包括網站績效和最終配送到顧客手上的情況。」
聖誕奇蹟
正當一切看似順利時，聖誕節來臨了。
預定公開 12 月網購配送時段的那一天，超過 2 萬人登入 Tesco 的線上等候室，摩拳擦掌準備搶奪配送時段。如飢似渴的消費者讓 Tesco 成為全國話題，登上 Twitter 當天的熱門趨勢榜。Olive 說：「我們的系統從未承受過如此龐大的壓力，但 Splunk 協助我們清楚掌握這些系統的狀況，在滿足顧客需求方面扮演了關鍵角色。」
Tesco 的工程和營運團隊使用 Splunk 監控基礎結構運作情況、重大商業交易、虛擬等候室等一切事項。Tesco 的 Splunk 產品經理 Davood Torabzadeh 說：「這次聖誕節需求激增時，Splunk 協助我們改善了監控情形、可觀測性和整個軟體開發環境。因為設定 Splunk 和啟動監控儀表板都很容易，所以我們可以不斷對各種項目重複執行相同做法。」
Shah 表示：「為了確保聖誕節當天所有顧客都能在餐桌上端出火雞，我們必須儘快找出系統中一切問題並加以解決；在這個過程中，Splunk 占據了至關重要的地位。」
從舊版系統到可觀測性
目前 Tesco 正在將原本複雜的單體式系統遷移至靈活的微服務；他們的轉移尚未結束。Olive 說：「我們的網站是英國最舊的其中之一，為了增加供顧客使用的網站功能，我們必須將舊版系統換成 API SLA 模型。Splunk 對我們的轉換作業而言非常重要，這個平台不但讓我們能夠清楚掌握所有要部署至正式環境的新 API，還可以在登入人數暴增時管理三倍資料峰值。」
未來可觀測性在 Tesco 的商業策略中會變得越來越重要。Shah 表示：「我們的下個目標是可觀測性和真正瞭解可提供脈絡的訊號。可觀測性有助於確認我們所著重的事項是否正確，並對顧客發揮直接影響力。我們擁有快速改變營運措施的能力及靈活度，但執行時一定要以資料為依據，這點非常重要。」
Tesco 逐漸度過疫情難關，如今眼前面臨的是更為數位化的世界。他們會靠著透過 Splunk 取得的見解，巧妙地運用策略調整營運方式。Shah 表示：「Splunk 協助我們在適當的時機將正確的資料交給正確的人，這是讓我們無論現在還是未來都能取得成功的重大關鍵。」
深入瞭解 Tesco 的可觀測性歷程和業務韌性。
© 2005 - 2024 Splunk Inc. All rights reserved.
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