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Assurer les livraisons en situation critique

Comment Tesco a fait évoluer son activité numérique pour répondre aux besoins essentiels dans un contexte de crise mondiale

Défis clés

Lorsque le COVID-19 a bouleversé le monde, Tesco a dû immédiatement changer de cap pour développer son activité en ligne, répondre à une demande sans précédent et garantir aux habitants du Royaume-Uni un accès fiable aux produits d’épicerie et aux articles ménagers essentiels.

Résultats clés

Avec Splunk, Tesco a utilisé les données pour comprendre les points de contact des clients, rationaliser les opérations de la chaîne d’approvisionnement et améliorer le suivi des livraisons. Tesco a ainsi doublé le nombre de créneaux de livraison en ligne pour répondre à la demande des clients tout en assurant la sécurité et la fiabilité des systèmes 24 heures sur 24, garantissant même 100 % de disponibilité pendant les fêtes de fin d’année, où le trafic en ligne augmente de 30 %.

2020 était un laboratoire de résilience et Tesco a rapidement trouvé la bonne formule.

Le géant britannique de la grande distribution a dû s’adapter au COVID pratiquement du jour au lendemain. Les chaînes d’approvisionnement ont été perturbées. Les rayonnages des supermarchés ont été dévalisés. Le comportement des consommateurs a changé, influencé par les confinements et les inquiétudes liées à la sécurité publique. Les demandes de livraison à domicile ont grimpé en flèche.

Et Tesco a dû gérer tout cela dans des milliers de magasins au Royaume-Uni et en Europe.

Splunk était déjà intégré aux points de contact client, aux opérations de chaîne d’approvisionnement et de traitement des commandes, ainsi qu’à plus de 100 000 points de terminaison. Les dirigeants de Tesco ont ainsi pu développer leur activité numérique, gérer l’augmentation des livraisons (et l’embauche de chauffeurs) et s’adapter à l’évolution constante des conditions d’approvisionnement pour maintenir les besoins de leurs clients au cœur de leurs priorités.

Puis Noël est arrivé.

Splunk est intégré au système central de nos opérations. La simplicité d’utilisation et la polyvalence de Splunk nous ont permis de traiter aussi bien les scénarios d’utilisation métier que technologiques, ce que nous n’aurions jamais pu faire autrement.

Chirag Shah Directeur de la technologie et de la supervision du groupe, Tesco
3e rang mondial 3e rang mondial

Le 3e détaillant

dans le monde

33 To de données par jour 33 To de données par jour

33 To

de données par jour

100 000 points de terminaison pointant vers Splunk 100 000 points de terminaison pointant vers Splunk

100 000

points de terminaison transmettant des données à Splunk

33 To par jour, en toute simplicité

Tesco est en pleine croissance, tout comme ses données. Plus de 1 300 employés de Tesco s’appuient sur la plateforme Splunk : des équipes de toute l’entreprise (du suivi des e-mails à l’assistance client) utilisent les données pour travailler plus efficacement, résoudre les problèmes de manière proactive et garantir aux clients une expérience exceptionnelle.

Chirag Shah, Responsable de la technologie de supervision du groupe chez Tesco, explique : « Splunk joue un rôle essentiel dans l’ensemble de notre processus, de l’instant où un client achète quelque chose à celui où nous livrons des produits et services, en passant par la gestion de nos relations avec les fournisseurs pour répondre à cette demande. Splunk nous aide à répondre à de nombreuses questions : est-ce que notre expérience en ligne est à la hauteur des attentes des clients ? Est-ce que nos appareils portables et nos caisses sont disponibles et fonctionnent correctement dans les magasins ? »

Splunk joue un rôle vital dans l’intégralité de notre processus, à partir du moment où un client réalise un achat, au moment où nous livrons nos produits et nos services, jusqu’aux relations que nous entretenons avec nos fournisseurs pour répondre à toute cette demande.

Chirag Shah Directeur de la technologie et de la supervision du groupe, Tesco

Tesco utilise ces informations pour orienter les innovations et offrir plus de valeur aux clients, plus rapidement. Josep M. Olive, Responsable du programme technique chez Tesco, précise : « En centralisant toutes ces données dans Splunk, nous avons une vision de bout en bout du parcours du client, ce qui nous permet d’itérer en continu pour améliorer leur expérience. »

La cybersécurité au cœur de tout

Tesco enregistre plus de 42 millions de transactions par semaine (soit environ 66 par seconde) et chacune doit être sécurisée. Sans parler des complexités de sécurité supplémentaires engendrées par la myriade de systèmes et d’appareils de Tesco, et par ses 450 000 employés. C’est pour cette raison que Splunk est au cœur des efforts de cybersécurité de Tesco.

Les équipes de Tesco s’appuient sur la plateforme Splunk pour superviser l’infrastructure, assurer la conformité et fournir une visibilité sur 150 000 appareils distribués au sein d’un seul tableau de bord, ce qui facilite la gestion des correctifs et protège les clients contre des menaces en évolution constante. Chirag Shah affirme : « L’avenir pour nous, et pour l’ensemble du commerce de détail, consiste non seulement à équilibrer la relation entre matériel et logiciels, mais à le faire de manière sécurisée. »

Pour nous et le secteur de la vente au détail, l’avenir consistera à trouver l’équilibre entre matériel et logiciel, mais de le faire de manière sûre. 

Josep M. Olive Responsable des programmes techniques en chef, Tesco

Relever le défi de la pandémie

Lorsque le COVID-19 a bouleversé le monde, Tesco a été projeté dans une nouvelle réalité. Avec la hausse de la demande en produits de première nécessité, les citoyens britanniques avaient plus que jamais besoin de Tesco. Et l’équipe a su se montrer à la hauteur.

Par rapport à la période pré-pandémie de COVID-19

3 fois plus de commandes hebdomadaires sur le site web 3 fois plus de commandes hebdomadaires sur le site web

3x

plus de commandes hebdomadaires sur le site web

2 fois plus de créneaux de livraison en ligne 2 fois plus de créneaux de livraison en ligne

2x

plus de créneaux de livraison en ligne

3,3 fois plus de données importées quotidiennement 3,3 fois plus de données importées quotidiennement

3,3x

plus de données importées quotidiennement

En cinq semaines seulement, Tesco a doublé le nombre de créneaux de livraison en ligne pour atteindre 1,5 million par semaine, ce qui a également impliqué l’embauche de 49 600 employés temporaires supplémentaires pour gérer l’approvisionnement, livrer les marchandises et assurer la continuité des activités. C’est beaucoup de changements en peu de temps, et le fait que la plateforme Splunk soit déjà ancrée dans son organisation a permis à Tesco de s’adapter à un rythme record.

Josep M. Olive explique : « Nos sites web avaient besoin de faire face à une nouvelle demande. Il fallait de nouveaux entrepôts pour faire transiter nos produits. Nous devions superviser toutes les livraisons à l’aide d’un système de planification des camionnettes en temps réel. Pour ce faire, des équipes opérationnelles entières se sont appuyées sur les tableaux de bord Splunk pour superviser chaque détail, des performances du site web à la livraison finale au client. »

Un miracle de Noël

Et puis, juste au moment où les choses semblaient faciles… Noël est arrivé.

Le jour où les créneaux de livraison en ligne de décembre devaient être publiés, plus de 20 000 personnes se sont connectées à la salle d’attente en ligne de Tesco, prêtes à décrocher un créneau. La demande était si forte que Tesco est devenu un sujet de conversation national, figurant parmi les tendances de Twitter toute la journée. Josep M. Olive affirme : « La pression sur nos systèmes était sans commune mesure avec tout ce que nous avions vu, et la visibilité offerte par Splunk sur ces systèmes a joué un rôle essentiel pour nous permettre de répondre aux besoins de nos clients. »

Les équipes d’ingénierie et d’exploitation de Tesco ont utilisé Splunk pour tout superviser, de la santé de l’infrastructure aux transactions commerciales stratégiques en passant par la salle d’attente virtuelle. Davood Torabzadeh, Chef de produit Splunk chez Tesco déclare : « Au cours de ce pic de Noël, Splunk nous a aidés à améliorer notre supervision, notre observabilité et l’ensemble de notre environnement de développement logiciel. Parce qu’il est facile de configurer Splunk et de créer des tableaux de bord de supervision, nous avons pu appliquer cette approche à toutes les opérations. »

Nous n’avions jamais vu une telle pression sur nos systèmes, et il était essentiel d’avoir Splunk pour nous donner de la visibilité sur ces systèmes.

Josep M. Olive Responsable des programmes techniques en chef, Tesco

Pour Chirag Shah, « Splunk a joué un rôle essentiel en nous permettant d’identifier et résoudre les problèmes de nos systèmes le plus rapidement possible, afin que les clients aient tous leur dinde pour le Réveillon ».

De l’obsolescence à l’observabilité

La transformation de Tesco n’est pas terminée: le groupe convertit actuellement ses monolithes complexes en microservices agiles. Josep M. Olive explique : « Notre site web est l’un des plus anciens du Royaume-Uni et, pour augmenter les capacités du site web pour les clients, nous devions remplacer les systèmes existants par un modèle de SLA sur les API. Splunk a joué un rôle crucial pendant notre transition. La plateforme nous a donné une visibilité sur la mise en production de toutes ces nouvelles API et la flexibilité nécessaire pour gérer le triplement de nos données lié à une explosion de la journalisation. »

L’observabilité est destinée à devenir une part de plus en plus importante de la stratégie commerciale de Tesco. Chirag Shah annonce : « La prochaine étape est l’observabilité et la compréhension réelle des signaux afin d’obtenir du contexte. L’observabilité nous apporte la confirmation que nous ciblons les aspects qui ont le plus d’impact sur nos clients. Nous avons la capacité et la polyvalence indispensables pour changer de cap rapidement, mais le faire en s’appuyant sur des données est extrêmement important. »

Une observabilité de l’héritage des épiceries Tesco Une observabilité de l’héritage des épiceries Tesco

Splunk nous aide à offrir les bonnes données aux bonnes personnes au bon moment. C’est la clé de voûte de notre réussite présente et future.

Chirag Shah Directeur de la technologie et de la supervision du groupe, Tesco

Au sortir de la pandémie, à l’aube d’un monde plus numérique que jamais, Tesco s’appuiera sur les informations de Splunk pour s’adapter avec finesse. Chirag Shah déclare : « Splunk nous permet d’apporter les bonnes données aux bonnes personnes au bon moment. C’est la clé de notre réussite actuelle et à venir. »

En savoir plus sur le parcours d’observabilité et la résilience commerciale de Tesco.

Que pouvez-vous accomplir avec Splunk ?