主な課題
新型コロナウイルスの感染拡大によって世界が混乱する中、Tesco社はオンラインビジネスをただちに拡大し、経験したことのない需要の変化に対応して、食料品や生活必需品を英国の消費者の手に確実に送り届ける必要がありました。
主な成果
Splunkでデータを活用することにより、各顧客接点の状況を把握し、サプライチェーンの運用を合理化して、配送状況を詳細に追跡できるようにしました。その結果、システムのセキュリティと信頼性を常に維持しながら、顧客の需要急増に合わせてオンライン配達枠を2倍に増やし、オンライントラフィックが30%増加したクリスマスシーズンにもダウンタイムゼロを達成しました。
英国最大規模のスーパーマーケットチェーンを展開するTesco社は、新型コロナウイルスの感染拡大による混乱に早急に対処する必要がありました。サプライチェーンが崩壊し、買いだめによって欠品が相次いだほか、ロックダウンや外出控えによって消費者の行動が変化し、宅配の需要が急速に高まりました。
Tesco社は、英国内とEUで展開する数千の店舗すべてでこの状況に対応する必要に迫られました。
それでも、すべての顧客接点、サプライチェーン運用とフルフィルメント業務、10万以上のエンドポイントをすでにSplunkで監視していたメリットを活かして、すばやくデジタルビジネスを拡大し、宅配需要の急増(とドライバーの確保)に対応して、目まぐるしく変化する供給状況に柔軟に対処することで、顧客のニーズを最優先しながら目下の混乱を乗り切ることができました。
そして、クリスマスがやってきました。
Tesco社では、売上の増加に伴って、処理するデータ量も増えています。さまざまなチームの1,300人以上の従業員がSplunkプラットフォームでデータを活用して、メールの追跡からカスタマーサポートまで、業務を効率化し、問題をプロアクティブに解決して、顧客に優れたエクスペリエンスを提供しています。
「Splunkは、お客様が商品を注文した瞬間から、商品やサービスのフルフィルメント、サプライヤーとの関係維持による需要への適切な対応まで、プロセス全体で重要な役割を果たしています」と、Tesco社でグループモニタリング担当テクノロジー責任者を務めるChirag Shah氏は評価します。「Splunkのおかげで、オンラインエクスペリエンスがお客様の期待に沿っているか、実店舗にハンドヘルド端末やレジが十分に行き渡り、適切に機能しているか、といった状況を正確に把握できます」
Tesco社では、これらのインサイトをイノベーションの推進と顧客に多くの価値を迅速に提供するために活用しています。「すべてのデータをSplunkに集約することで、カスタマージャーニーをエンドツーエンドで理解し、エクスペリエンスをアジャイル方式で継続的に改善できるようになりました」と、Tesco社でリードテクニカルプログラムマネージャーを務めるJosep M. Olive氏は言います。
Tesco社が処理するトランザクション数は1週間あたり4,200万件以上、1秒あたりで約66件にのぼり、その1件1件でセキュリティを確保する必要があります。無数のシステムやデバイスが稼動し、45万人を超える従業員が働く環境でセキュリティを維持するのは容易なことではありません。その難しい課題を克服するための核となるのがSplunkです。
Splunkプラットフォームなら、インフラの監視も、コンプライアンスの確保も、分散する15万台のデバイスの可視化も単一のダッシュボードから実行できるため、デバイスにパッチを効率的に適用し、巧妙化する脅威から顧客を効果的に守ることができます。「今後、Tesco、そして小売業全体に求められるのは、実店舗とオンラインビジネスのバランスを最適化するだけでなく、それをセキュアな方法で実現することです」とShah氏は指摘します。
新型コロナウイルスの感染拡大によって世界が混乱する中、Tesco社は新たな現実に直面しました。必需品に対する需要が急増し、英国の消費者はかつてないほどTesco社を頼りにするようになりました。そしてTesco社のチームは見事にその需要に応え、人々に商品を届けることに成功しました。
Tesco社は、わずか5週間でオンライン配達枠の数を2倍の週150万枠に増やしました。それに伴い、在庫管理や商品配達をサポートする臨時スタッフ4万9,600人を雇用して、事業をこれまでどおり継続しました。短期間で大きな変化が生じたにもかかわらず、社内にSplunkプラットフォームが浸透していたため、ごく短期間で適応することができました。
「Webサイトからの新たな需要に対応するため、在庫を置く倉庫を新設し、リアルタイムの車両管理システムですべての配送状況を監視する必要がありました。このため、運用チーム全体でSplunkダッシュボードを活用して、Webサイトのパフォーマンスから顧客宅への配達まで、すべてのプロセスを詳細に監視しました」とOlive氏は振り返ります。
状況が落ち着いたように見えた頃、クリスマスがやってきました。
12月分のオンライン配達枠の予約が開始された日に、2万人の顧客が枠を獲得しようとTesco社のオンライン待合室に殺到しました。あまりの熱狂ぶりに、その日は一日中Tesco社が全国的な話題になり、Twitterのトレンドにあがりました。「システムにかつて経験したことのないレベルの負荷がかかりましたが、Splunkがあったからこそ、システムの状況を把握でき、お客様のニーズに応えることができました」とOlive氏は言います。
Tesco社のエンジニアリングチームと運用チームは、インフラの健全性から重要なビジネストランザクションやオンライン待合室の状況まで、すべてをSplunkで監視しました。「Splunkのおかげで、需要が急増したクリスマスシーズンの間も監視を強化し、オブザーバビリティとソフトウェア開発環境全体のパフォーマンスを向上させることができました」と、Tesco社でSplunkプロダクトマネージャーを務めるDavood Torabzadeh氏は評価します。「Splunkでは監視用のダッシュボードを簡単に作成できるので、必要になったら何でもすぐに監視を始められます」
Shah氏は言います。「システムの問題をすばやく特定して解決し、クリスマスまでにすべてのお客様に七面鳥をお届けするために、Splunkは非常に重要な役割を果たしました」
Tesco社の変革は続いています。現在は、複雑なモノリシックアーキテクチャから俊敏性の高いマイクロサービスベースアーキテクチャへのプラットフォーム移行に取り組んでいます。「TescoのWebサイトは国内最古とも言える古さです。そのため、お客様向けの機能を改善するには、レガシーシステムをAPI SLAモデルに転換する必要がありました」とOlive氏は説明します。「Splunkはその実現に欠かせない存在でした。Splunkのおかげで、本稼動した新しいAPIをすべて可視化し、ログインの急増によってデータ量が3倍に増えたときにも柔軟に対応できました」
そして今後、Tesco社のビジネス戦略の中で重要性が高まるのがオブザーバビリティです。「次のステップは、オブザーバビリティを実現して、コンテキストを把握するためのシグナルを逃さずキャッチすることです」とShah氏は言います。「オブザーバビリティを実現すれば、お客様に直接メリットをもたらすために何をすべきかが明確になるはずです。すばやく方向転換する能力と柔軟性を身に付けた今、データに基づいて適切な判断をすることが極めて重要になります」
パンデミックが落ち着いた後もデジタル化へと突き進む世界にすばやく適応するために、Tesco社は今後もSplunkで得たインサイトを活用していく考えです。「Splunkがあれば、適切なデータを適切な相手に適切なタイミングで提供できます」とShah氏は期待します。「それこそが今日の、そして将来の成功の鍵を握るのです」
© 2005 - 2024 Splunk Inc. 無断複写・転載を禁じます。
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