Domino’s社の秘伝のソースを公開

Domino’s社が世界No. 1のピザチェーンである理由(答えは「データ」です)

ピザとデータは考えられない組み合わせ

少なくとも10年前までは、人々はそのように認識していました。ピザチェーンがデジタルトランスフォーメーションに投資をしていなかった頃の話です。しかし、Domino’s社は違いました。

「たまたまピザを販売しているeコマース企業」と自称するこの世界的なピザチェーンは、デジタルチャネルと新興テクノロジーを重視する経営へとシフトしました。それでもDomino’sピザの特徴である人の手のぬくもりは犠牲にならず、ピザ生地は今も人の手で伸ばされ、熱々のピザが人の手で世界中の顧客の玄関先まで届けられています。

この取り組みは実を結びました。

現在Domino’s社は、ピザ販売の世界的リーダーです。同社の成功の大きな要因は、バックエンドのITとセキュリティの運用から、注文や配達といった顧客との日々のやり取りに至るまで、あらゆるものにデータファーストのアプローチを採用していることです。トップの座を維持するために、同社はSplunkを活用して情報に基づいた意思決定を行い、イノベーションを促進し、スピード、品質、便利さに対する顧客の要求を満たしています。

圧倒的なカスタマーエクスペリエンスの材料

開業から60年、常に顧客第一のDomino’s社はミシガンの小さなピザ店から始まって、現在6大陸で16,300店舗を展開する世界帝国を築き上げました。世界規模の顧客重視を維持するため、Domino’s社はデータを主原料として圧倒的なカスタマーエクスペリエンスを作り出しています。

 

簡易性 ›     安定性 ›     品質 ›     信頼 ›     イノベーション ›

 

簡易性

顧客の要望を最優先

ピザを注文するときに悩む点はトッピングであるべきで、注文方法ではありません。Domino’s社を業界トップに押し上げた主因は、注文プロセスの各ステップを簡素化し、顧客にデジタルの選択肢を与え、面倒な手間なく便利な方法で注文できるようにしたことです。「とにかく早く簡単に注文できるようにして欲しい、という要望が多数寄せられていました」と、Domino’s社のオペレーショナルインテリジェンスアーキテクトMike Cox氏は言います。「顧客は別にWebサイトで注文したいわけではなく、ただEchoに話しかけて注文できることを期待していました」

便利な方法で簡単に注文できるよう、同社は現在15以上のデジタル注文チャネルを用意しています。スマートTV、Amazon EchoおよびGoogle Homeデバイス、携帯電話アプリ、Slack、ソーシャルメディア、スマートウォッチなど、それらを通じた注文は米国の売上の65%を占めています。

Splunkを利用すれば、テクノロジーの管理者にとっては複雑性を抑えつつ、顧客には簡易性を提供できます。「追加される注文チャネルに対して、セキュリティや運用面、新しいリリースや開発などあらゆるものを監視できるようにする必要があります。これらはすべてSplunkにフィードされます」と、Cox氏は言います。「Splunkはあらゆるリアルタイムトランザクションで役に立っています。注文やサービス、Webサイト、アプリケーションで何が起こっているのかがわかります。それらのデータを集約することで、国内外のプロセスを向上できます」

Domino’s社の米国での売上は65%がデジタル注文チャネルによるもの

当社では、最も重要な環境をSplunkに委ねています。当社のビジネスの半分以上でデジタルチャネルを使用しており、Splunkは当社の「目」として、こうしたサービスとチャネルをすべて可視化してくれます
Domino’s社オペレーショナルインテリジェンスアーキテクト、Mike Cox氏
安定性
オンラインから店舗までの一貫性

すべてのテクノロジーに共通するのは、機能することが前提であるという点です。特に、空腹の顧客とピザの間に置かれているシステムの場合、この点は重要です。「注文がWebサイトか店舗かに関わらず、顧客はテクノロジーが正常に動作することを期待しています」と、店舗プラットフォームエンジニアリングチームを統括するPeter Echtinaw氏は言います。同社はプロアクティブなアップタイムを確保するため、Splunkから得られるボリュームトレンドなどのインサイトを利用して、先回りで問題を特定しています。通常これらの問題は、従来型のアラートや監視では検出できません。

インシデントが発生すると、Domino’s社のチームはSplunkを活用し、いち早い機能復旧を図ります。「何らかのテクノロジーから障害レポートが届いたら、Splunkからのデータを参考に実際の問題発生範囲を突き止めます。問題が1店舗で発生しているのか、それとも複数の店舗または国内の全店舗で発生しているのかを調べるのです」と、Echtinaw氏は言います。「そのような範囲情報の入手が早ければ早いほど、影響を受けるすべての店舗でいち早く問題を解決できます」

スーパーボウルの日曜日に200万枚のピザを販売、通常の日曜日と比較して40%以上増

大試合の日の注文殺到

販売のピーク時には、システムの高い信頼性がより一層重要になります。年間を通じDomino’s社には数々のピーク日とピーク時間がありますが、アメフトの大試合があるこの日ほど正確性が要求される日はありません。この日、Domino’s社には200万枚のピザの注文が舞い込み、そのほとんどが45分の同じ時間内に発生します。


スーパーボウルの日曜日の期待に応えるためにDomino’s社は作戦室を設置します。ここにITネットワークとインフラストラクチャのチームから、マーケティングやコミュニケーションのチームまで様々なチームが集結し、Splunkを頼りにパフォーマンスやシステム健全性、顧客数などの主要なメトリクスを監視します。あらゆる疑問や意思決定にSplunkからのデータを使用することで、最も忙しい時間帯でもスムーズに運営を続けています。「私たちにとっての成功は、Webサイトのリロードで顧客が待たされたり、やり直しを余儀なくされたりする状況をなくすことです」と、Cox氏は言います。「スーパーボウルの日のゴールデンタイムでも、注文は3月の火曜の夜と同じように簡単です」

Splunkからの情報は私たちにとって不可欠で、これなしでは特定のピークシーズンに備えて適切な意思決定をすることはできません
Domino’s社情報セキュリティ担当バイスプレジデント、Alex Padilla氏

品質

高い基準を設定する

1枚のピザを作ることは簡単です。世界中で毎日300万枚のピザを作ること、それも驚異的な品質と効率性で作ることは容易なことではありません。しかしDomino’s社は、世界中の16,300店舗でそれを実行しています。しかも、そのうちの5,000店以上は5年以内に開店したばかりです。大量出店を続ける中でも圧倒的な品質を維持するため、Domino’s社ではSplunkからのデータを戦略の舵取りと意思決定に利用しています。

「弊社ではデータを考えられるあらゆる方法で使用しています」と、Padilla氏は言います。「データを投資や予算、テクノロジーに関する意思決定や、ツールやプロセスの効率性の測定に使用しています。私たちは新しいテクノロジーを構築するため、そして新しい顧客アプローチを提供するためにデータに目を向けています。データを基に意思決定を行い、リスク軽減とプロセスおよび運用の効率化を図っています」

Splunkは実質Domino’s社の全チームにデータを提供しています。eコマース、デジタルインフラストラクチャから、マーケティングや店舗内エクスペリエンスに至るあらゆるチームです。誰もが同じツールを使って同じデータを見ているため、チーム間のコラボレーションが向上し、インサイトを経営幹部と容易に共有できます。これがこの企業の成長と首位の座の維持につながっています。もちろん品質を犠牲にすることはありません。

1日平均300万枚のピザを6大陸100万人以上の顧客に提供

Domino’s社では、ほぼすべてのチームが何らかの形でSplunkを使用しています。1つのコンポーネントの健全性を確認するためではありません。販売データや収益などを絡めた全体像を把握するためです。そうすることで、自分たちの意思決定が全体のビジネスにどう影響するかを確認できます。
Domino’s社オペレーショナルインテリジェンスアーキテクト、Mike Cox氏
信頼
顧客の信頼を勝ち取り、維持する

顧客の信頼を得られなければ、どんなに商品がよくても事業は失敗します。現在のデジタル世界では、顧客の信頼を得られるかどうかは顧客データのプライバシーと安全を確保できるかにかかっています。そのためDomino’s社では、Splunk内のリアルタイムデータを使用して、システム、顧客データ、ブランドの評判を保護しています。「Splunkを中核に据えて、アカウントの乗っ取りやクレデンシャルスタッフィングなどの外部攻撃の特定を行っています」と、Cox氏は言います。「私たちは大きな標的になっています。Splunkなしではこれらの攻撃の緩和や解決はおろか、特定することすら困難でしょう」

Domino’s社ではSplunk Phantomを使用して、繰り返し発生するワークフローを自動化した結果、面倒なタスクを行っていたセキュリティアナリストが、会社に利益をもたらす価値ある分析作業に集中できるようになりました。「私たちが使っていた古いプロセスでは脅威の特定と対応に数時間はかかっていたでしょう」と、Cox氏は言います。「Splunk Phantomでは同じようなインシデントを数分で自動的に特定、緩和することができます」

Domino’s社はSplunkを使用して、あらゆる角度からセキュリティを確保しています。

  • 外部脅威を先回りして特定
  • 脅威をいち早く軽減
  • 内部システムの健全性を確保
  • 顧客データを保護

Domino’s社は顧客に信頼されるブランドとして自らを証明し、2018年だけで135億ドルの小売販売を達成

Splunkのリアルタイムデータを使用するプロアクティブなプロセスにより、顧客はもちろんフランチャイズ店や社内チームに提供するサービスの質が向上しました
Domino’s社情報セキュリティ担当バイスプレジデント、Alex Padilla氏

イノベーション

常に時代を先取りする

Domino’s社は世界最大のピザチェーンです。しかし、ナンバーワンを維持するために戦い続ける必要があります。競争に勝ち続けるため、社内のチームは革新を続け、顧客のためにサービスを向上し続けています。より便利な注文方法を提供したり、Webサイトのパフォーマンスを向上させたり、他の配達方法、たとえば自動運転車での配達なども検討しています。

 

「Domino’sに入社してから最も大きく変わったのは、行動の速さと達成しようとする事柄の多さです」と、Cox氏は言います。「とにかく私たちは成長を続け、より速く行動することに努めています」イノベーションを早めるには、合理的で効率的なプロセスを使用して、新しいテクノロジーをオンラインと店舗の両方でリリースする必要があります。新しい機能やサービスを本稼働させる前には、必ずSplunkを使用してその機能を最適化し、システムの健全性を監視して、そのテクノロジーが顧客に信頼され受け入れてもらえる状態であるかを確認します。

Cox氏は言います。「私たちはまずこう尋ねます。これをどうやって分析するのですか?どうやって健全性やパフォーマンス、実際の機能性を調べるのですか?と。これらの答えが出るまでは、本稼働させることはありません。これらはすべてSplunkを通じて行われます。Splunkがなければ私たちは、店舗やeコマース、あらゆるインフラストラクチャが含まれる環境を見るための目を失うことになります」

2018年、Domino’s社は200,000以上の“Domino’s Hotspot”を設置しました。米国内の顧客は注文した商品を従来、住所のない場所でも受け取れるようになりました。たとえば、公園や運動場、ビーチなどです。

弊社ではイノベーションがビジネスを牽引します。そしてこれを成功させる唯一の方法がデータ活用です。データをあらゆる意思決定に利用することで、コミュニティや顧客、フランチャイズ店、社内チーム、企業全体に、より多くの価値を提供しています
Domino’s社情報セキュリティ担当バイスプレジデント、Alex Padilla氏
理想的な組合せ

Domino’s社の成功事例のおかげで、ピザとデータはもはや考えられない組合せではなくなりました。Splunkからのデータインサイトを意思決定の中核に据えることで、Domino’s社では顧客が本当に求める、美味しいハンドクラフトのピザを、いつでもどこでも顧客の望みどおりに、プロの技で提供できるようになりました。

さて、お腹が空いてきませんか?