Das Geheimrezept wird enthüllt

Darum ist Domino’s der Spitzenreiter auf dem weltweiten Pizzamarkt (psst, es sind die Daten).

Pizza und Daten – eine ungewöhnliche Kombi.

So dachte man zumindest noch vor einem Jahrzehnt, als Pizzaunternehmen noch nicht in die Digitalisierung investierten. Außer Domino's.

Mit der Neupositionierung als „E-Commerce-Unternehmen, das zufällig auch noch Pizza verkauft“, hat die globale Pizzakette ihren Fokus auf digitale Kanäle und neue Technologien verlagert – ohne dabei die persönliche Note aufzugeben, die jede Pizza von Domino’s ausmacht, vom Ausrollen des Teigs von Hand bis hin zur Auslieferung dampfend heißer Pizzen auf der ganzen Welt.

Und die Anstrengungen haben sich gelohnt.

Heute ist Domino’s die weltweit umsatzstärkste Pizzakette, und zwar vor allem aufgrund eines datenzentrierten Ansatzes in sämtlichen Bereichen: von Hintergrundprozessen im IT- und Security-Bereich bis hin zu alltäglichen Kundeninteraktionen wie Bestellvorgängen und Lieferungen. Um die Nummer 1 zu bleiben, nutzt das Unternehmen Splunk. So können fundierte Entscheidungen getroffen, Innovationen gefördert und das Kundenbedürfnis nach Schnelligkeit, Qualität und Benutzerfreundlichkeit befriedigt werden.

Einführung

Splunk Use Cases

Die Zutaten für ein außergewöhnliches Kundenerlebnis

Seit 60 Jahren stehen bei Domino’s die Kunden an erster Stelle. Aus einem kleinen Lokal in Michigan wurde ein globales Imperium mit mehr als 16.300 Filialen auf 6 Kontinenten. Um den Kundenfokus auf globaler Ebene aufrechtzuerhalten, nutzt Domino’s Daten, um in die wichtigsten Zutaten für ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu investieren:

 

Einfachheit ›     Verlässlichkeit ›     Qualität ›     Vertrauen ›     Innovation ›

 

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Einfachheit
Kundenwünsche haben Vorrang

Das Schwierigste beim Pizzabestellen sollte die Entscheidung für den Belag sein, den man möchte, aber nicht die Frage, wie man bestellt. Ein Schlüsselfaktor für den Aufstieg von Domino’s war die Vereinfachung jedes einzelnen Schritts des Bestellvorgangs, indem den Kunden digitale Optionen geboten wurden, die komfortabel und unkompliziert sind. „Wir haben immer wieder gehört, dass unsere Kunden so schnell und einfach wie möglich bestellen wollen“, sagt Mike Cox, Operational Intelligence Architect bei Domino’s. „Sie wollen nicht unbedingt über die Website bestellen, sie möchten auch über Alexa bestellen können.“

Um die Bestellung bequem und einfach zu gestalten, verfügt Domino’s mittlerweile über 15 verschiedene digitale Bestellkanäle – von Smart-TV-Geräten, Amazon Echo- und Google Home-Geräten über Handy-Apps und Slack bis hin zu sozialen Medien und Smartwatches. In Kombination generiert das Unternehmen damit 65 % der Umsätze auf dem US-amerikanischen Markt.

Splunk stellt sicher, dass die Einfachheit für den Kunden nicht zu einer überwältigenden Komplexität für diejenigen führt, die die Technik verwalten. „Bei all den zusätzlichen Kanälen für Bestellungen müssen wir in der Lage sein, alles zu überwachen, von Sicherheits- und Betriebsaspekten bis hin zu neuen Releases und Entwicklungen – und all das wird in Splunk eingespeist“, sagt Cox. „Splunk hilft uns mit jeder Echtzeittransaktion“, so Mike Cox, Operational Intelligence Architect bei Domino’s. „Wir verstehen, was mit unseren Bestellungen, Services, Websites und Anwendungen passiert. Wenn wir all diese Daten sammeln, können wir unsere Prozesse sowohl auf internationaler als auch auf nationaler Ebene verbessern.“

In den USA generiert Domino's mehr als 65 % des Umsatzes über digitale Bestellkanäle.

Was unsere wichtigsten Umgebungen angeht, vertrauen wir ganz auf Splunk. Mehr als die Hälfte unseres Geschäfts läuft über digitale Kanäle, und mit Splunk behalten wir alle diese Services und Kanäle im Auge.
Mike Cox, Operational Intelligence Architect bei Domino’s
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Zuverlässigkeit
Konsistenz sicherstellen, online und in der Filiale

All diese Technologie hat eines gemeinsam: Sie muss funktionieren – vor allem, wenn sie zwischen hungrigen Menschen und ihrer Pizza steht. „Ob unsere Kunden auf der Website oder in der Filiale sind, sie erwarten, dass die Technologie immer funktioniert“, sagt Peter Echtinaw, der das Engineering-Team für die Filialplattform bei Domino’s leitet. Das Unternehmen stellt die Betriebszeit mithilfe von Erkenntnissen aus Splunk sicher, etwa durch Volumentrends, um proaktiv Probleme zu identifizieren, die oftmals nicht durch herkömmliche Warnmeldungen und Monitoringvorgänge erkannt werden können.

Wenn doch einmal ein Incident eintritt, hilft Splunk dem Team von Domino’s, die Funktionalität schneller wiederherzustellen. „Wenn wir einen Problembericht zu einer bestimmten Technologiekomponente erhalten, können wir die Daten von Splunk nutzen, um den wahren Umfang des Problems zu bestimmen – ob es nur eine Filiale, eine Untergruppe von Filialen oder alle unsere inländischen Filialen betrifft", sagt Echtinaw. „Je schneller wir diese Art von Umfangsbestimmung haben, desto schneller können wir das Problem für alle betroffenen Filialen lösen.“

Zuverlässigkeit

Am Super Bowl-Sonntag verkauft Domino’s fast 2 Millionen Pizzen – etwa 40 Prozent mehr als an einem normalen Sonntag.

Großes Spiel, hohe Belastung

Während der Spitzenverkaufszeiten wird der Bedarf an zuverlässigen Systemen noch kritischer. Zwar ist Domino’s das ganze Jahr über mit vielen Spitzentagen und -zeiten konfrontiert, jedoch erfordert kein Ereignis mehr Zuverlässigkeit als der größte Tag des American Football, an dem Domino’s fast 2 Millionen Pizzen verkauft – von denen die meisten innerhalb eines Fensters von nur 45 Minuten bestellt werden.


Um die Erwartungen am Super Bowl-Sonntag zu erfüllen, verfügt Domino’s über eine Einsatzzentrale, in der sich eine Vielzahl von Teams – von IT-Netzwerk und -Infrastruktur bis zu Marketing und Kommunikation – auf Splunk stützen, um wichtige Kennzahlen wie Perforrnance, Systemzustand und Kundenaufkommen zu überwachen. Durch den Einsatz von Splunk können Daten als Grundlage für jede Frage und Entscheidung herangezogen werden. So sorgt Domino’s für einen reibungslosen Betrieb, selbst in den hektischsten Zeiten. „Erfolg bedeutet für uns, dass unsere Kunden nicht darauf warten müssen, eine Website neu zu laden oder ihre Bestellung erneut einzugeben“, sagt Cox. „Ihre Bestellung ist zum Super Bowl während der Primetime genauso einfach wie an einem Dienstagabend im März.“

Splunk liefert uns die Informationen, die wir brauchen, um die richtigen Entscheidungen zu treffen, mit denen wir auf bestimmte Spitzenzeiten vorbereitet sind.
Alex Padilla, Vice President of Information Security, Domino’s
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Qualität
Die Messlatte hoch legen

Eine Pizza zu machen, ist einfach. Jeden Tag 3 Millionen Pizzen weltweit zu backen – und zwar mit herausragender Qualität und Effizienz – ist wirklich schwer. Doch Domino’s schafft genau das in seinen weltweit mehr als 16.300 Filialen, von denen über 5.000 erst in den letzten fünf Jahren eröffnet wurden. Damit bei diesem explosionsartigen Wachstum eine außergewöhnliche Qualität gewährleistet bleibt, verlassen sich die Teams von Domino's auf Daten von Splunk, die sowohl Strategie als auch Entscheidungsfindung unterstützen.

„Domino’s nutzt Daten auf jede nur erdenkliche Weise“, sagt Padilla. „Wir nutzen Daten als Grundlage für Investitions-, Budget- und Technologie-Entscheidungen und zum Messen der Effizienz von Tools und Prozessen. Wir stützen uns auf Daten, um neue Technologien zu entwickeln und unseren Kunden einen neuen Ansatz zu bieten. Wir nutzen Daten, um Entscheidungen zu treffen, die Risiken reduzieren und die Effizienz von Prozessen und Abläufen verbessern.“

Mit Splunk kann praktisch jedes Team bei Domino’s Daten nutzen – von E-Commerce und digitaler Infrastruktur bis hin zu Marketing und In-Store-Experience. Wenn alle dieselben Daten im selben Tool betrachten, können Teams besser zusammenarbeiten und Erkenntnisse problemlos mit Führungskräften austauschen. So konnte das Unternehmen weiter wachsen und seine Spitzenreiterposition verteidigen, ohne Kompromisse bei der Qualität zu machen.

Jeden Tag verkauft Domino's im Durchschnitt 3 Millionen Pizzen an mehr als eine Million Kunden auf 6 Kontinenten.

Fast alle Teams bei Domino’s nutzen Splunk auf die eine oder andere Art. Sie wollen nicht wissen, ob eine einzelne Komponente fehlerfrei ist, sondern sich ein Bild vom großen Ganzen machen, einschließlich Vertriebsdaten, Umsatz und mehr. Auf diese Weise können sie sehen, welche Auswirkungen ihre Entscheidungen auf das gesamte Unternehmen haben.
Mike Cox, Operational Intelligence Architect bei Domino’s
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Vertrauen
Kundenvertrauen gewinnen – und aufrechterhalten

Ohne das Vertrauen der Kunden scheitern Unternehmen, egal wie gut ihre Produkte sind. In der heutigen digitalen Welt hängt der Aufbau dieses Vertrauens davon ab, die Kundendaten privat und sicher zu verwahren. Deshalb nutzt Domino’s Echtzeitdaten in Splunk, um seine Systeme, die Kundendaten und sein Markenimage zu schützen. „Splunk war der Schlüssel zur Erkennung von Account-Übernahme-Vorfällen, Credential Stuffing und verschiedenen anderen externen Angriffen“, sagt Cox. „Wir sind ein großes Ziel, und ohne Splunk hätten wir es schwer, Angriffe zu erkennen, geschweige denn sie zu entschärfen oder zu beheben.“

Dank Splunk Phantom hat das Team von Domino’s sich wiederholende Arbeitsabläufe automatisiert, sodass die Sicherheitsanalysten weniger spannende Aufgaben gegen wichtigere, analytische Arbeiten eintauschen können, die dem Unternehmen zugutekommen. „Unsere alten Prozesse hätten mehrere Stunden gebraucht, um Bedrohungen überhaupt zu identifizieren und darauf zu reagieren“, sagt Cox. „Splunk Phantom hat es uns ermöglicht, dieselben Vorfälle innerhalb von Minuten automatisch zu identifizieren und zu entschärfen.“

Domino’s verwendet Splunk, um umfassende Sicherheit zu gewährleisten:

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  • Proaktive Identifikation externer Bedrohungen
  • Schnellere Entschärfung von Bedrohungen
  • Sicherstellen der internen Systemintegrität
  • Schutz von Kundendaten
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Domino’s hat sich als eine Marke bewährt, der die Verbraucher vertrauen. Das Unternehmen hat allein im Jahr 2018 13,5 Milliarden Dollar Umsatz im Einzelhandel gemacht.

Mit einem proaktiven Prozess, der Echtzeitdaten in Splunk nutzt, können wir einen besseren Service für Kunden, unsere Franchisenehmer und unser internes Team bieten.
Alex Padilla, Vice President of Information Security, Domino’s
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Innovation
Dauerhaft der Zeit voraus

Domino’s ist das größte Pizzaunternehmen der Welt. Aber sie werden weiterhin hart arbeiten müssen, um die Nummer 1 zu bleiben. Um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein, arbeiten die Teams im gesamten Unternehmen kontinuierlich an Innovationen und der Verbesserung der Dienstleistungen für die Kunden. Dabei geht es um bequemere Bestelloptionen, die Verbesserung der Website-Performance oder das Experimentieren mit alternativen Liefermethoden wie selbstfahrenden Autos.

„Seit ich bei Domino’s bin, liegt unsere größte Veränderung in der Geschwindigkeit, mit der wir uns bewegen, und in der Vielzahl der Dinge, die wir zu erreichen versuchen“, sagt Cox. „Wir wachsen ständig weiter und bewegen uns schneller.“ Schnelle Innovation erfordert einen schlanken, effizienten Prozess für die Einführung neuer Technologien online und in den Filialen. Bevor eine neue Funktion oder ein neuer Service in Produktion geht, nutzt Domino’s Splunk, um die Funktionalität zu optimieren, den Systemzustand zu überwachen und sicherzustellen, dass die Technologie für die Kunden bereit und zuverlässig ist.

Cox sagt: „Wir beginnen mit der Frage: ‚Wie können wir das analysieren? Woher wissen wir, dass es intakt und leistungsfähig ist und tatsächlich funktioniert?‘ Und wir gehen nicht in Produktion, bevor wir diese Antworten haben. Das alles geschieht mithilfe von Splunk. Ohne Splunk haben wir keinen Einblick in unsere Umgebung – in den Filialen, im E-Commerce und in unserer gesamten Infrastruktur.“

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Im Jahr 2018 führte das Unternehmen mehr als 200.000 „Domino’s Hotspots“ ein, die es US-Kunden ermöglichen, die Lieferung ihrer Bestellung an Orten zu erhalten, die keine herkömmlichen Adressen haben, wie örtliche Parks, Sportplätze und Strände.

Bei Domino’s setzen wir auf Innovationen – und der einzige Weg, das erfolgreich zu tun, sind Daten. Indem wir Daten als Grundlage für jede Entscheidung heranziehen, schaffen wir Mehrwert für unsere Community, Kunden, Franchisenehmer, internen Teams und das Unternehmen als Ganzes.
Alex Padilla, Vice President of Information Security, Domino’s

Die ideale Kombi

Pizza und Daten sind dank des bewährten Erfolgsrezepts von Domino’s keine ungewöhnliche Kombination mehr. Indem Domino’s die Datenerkenntnisse aus Splunk zum Kern seiner Entscheidungsfindung macht, kann das Unternehmen das liefern, wonach sich die Kunden wirklich sehnen: köstliche, handgemachte Pizza, wann und wo sie es wünschen.

Also… wer hat Hunger?

Die ideale Kombi

Pizza und Daten sind dank des bewährten Erfolgsrezepts von Domino’s keine ungewöhnliche Kombination mehr. Indem Domino’s die Datenerkenntnisse aus Splunk zum Kern seiner Entscheidungsfindung macht, kann das Unternehmen das liefern, wonach sich die Kunden wirklich sehnen: köstliche, handgemachte Pizza, wann und wo sie es wünschen.

Also… wer hat Hunger?

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