揭露成功的秘诀

为什么达美乐能够成为全球第一大披萨公司。(请注意,秘诀就是数据。)

披萨和数据看起来不太可能扯上关系。

至少,十年前我们是这么想的,那时候,比萨公司还没有开始对数字化转型进行投入。除了达美乐。

全球披萨连锁店将自己重新定位为“碰巧卖披萨的电子商务公司”,将其关注重点转移到数字渠道和新兴技术上,在不放弃达美乐披萨鲜明特色的同时,将关注重点从“手工制作”转变为“将新鲜出炉的披萨亲手送到全球顾客的手中”。

努力最终得到回报。

如今,达美乐已经成为全球销量遥遥领先的品牌,这在很大程度上要归功于他们采用了数据优先的方法来处理从后台 IT 和安全工作到日常客户交互(如订购和送货)的所有业务。为了保持领先的地位,这家匹萨公司采用 Splunk 指导决策,推动创新并满足顾客对速度、品质和便捷性的迫切需求。

介绍 介绍

Splunk 使用案例

保证卓越客户体验的关键要素

60 年来,达美乐一直将客户放在首位,从密歇根州的一家小店发展成为全球性大品牌,在六大洲拥有 16,300 多家门店。为了在全球门店推行客户至上的经营理念,达美乐使用数据对关键要素进行了投资,以提供卓越的客户体验:

 

便捷性 ›     可靠性 ›     品质 ›     信任 ›     创新 ›

 

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便捷性
优先考虑客户需求

订购披萨最大的困难应该是确定想要的配料,而不是如何订购。达美乐成为业界翘楚的一个关键因素在于他们简化了订购过程的每个步骤,为客户提供了便捷,简单的数字化选择。我们不止一次地听到顾客希望能够快速、方便地订购,”达美乐运营智能架构师 Mike Cox 如是说。“不通过网站他们也可以订购;他们希望能够通过 Echo 智能音箱语音下单。”

为了简化订购过程,达美乐拥有 15 种以上的不同数字订购渠道,包括智能电视、Amazon Echo 和 Google Home 设备、手机应用程序、Slack、社交媒体和智能手表,这些渠道的销量占全美总销售额的 65%。

Splunk 可确保为客户提供便捷性不会为对管理该技术的人员带来很大的复杂性。 Cox 说:“通过其他所有订购渠道,我们必须能够在安全和运营方面,到新版本和开发的所有方面进行监控,而 Splunk 就可以满足这一要求。”“Splunk 可以帮助我们进行所有实时交易。我们可以实时了解订单、服务、网站和应用程序的运行状况。当我们将所有数据汇总在一起时,我们就可以改善国际和国内流程。”

在美国,达美乐数字订购渠道的销售额占到总体销售额的 65% 以上。

我们在最关键的环境给予 Splunk 信任。我们一半以上的业务通过数字渠道完成,而 Splunk 就是我们密切关注所有这些服务和渠道的眼睛。
达美乐运营智能架构师 Mike Cox
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可靠性
确保线上线下业务的一致性

所有这些技术都有一个共同点:必须行之有效,尤其是当它成为饥肠辘辘的客人和美味披萨之间的处理方案时。“无论我们的客户是在网站上还是在门店,他们的期望是我们的技术手段可以一直发挥作用”,达美乐门店平台工程团队负责人 Peter Echtinaw 说道。公司通过使用 Splunk 的数据分析功能(例如流量趋势)来主动识别传统警报和监控方案通常无法发现的问题,从而确保主动式正常运营保障。

万一真的出现问题,Splunk 也可以帮助达美乐团队更快地恢复正常运营。“如果我们通过特定技术手段获得问题报告,我们就可以使用来自 Splunk 的数据确定问题实际影响的范围,确定只是某个门店,部分门店,还是国内所有的门店,” Echtinaw 说道。“确定这些范围的速度越快,我们就可以更加快速地解决所有受影响门店的问题。”

可靠性 可靠性

在周日的超级碗比赛中,达美乐卖出了近 200 万个披萨,销量比正常的周日多出了 40%。

大赛事,大考验

在销售高峰期,对可靠系统的需求变得更加关键。尽管达美乐一年四季都面临着许多高峰日和高峰期,但没有哪一项活动比最盛大的橄榄球比赛需要更高的精确度,在这一天,达美乐卖出了将近 200 万个披萨,其中大部分订单来自同一个 45 分钟的集中窗口期。


为了满足“超级碗周日”的需求,达美乐特地建立了一个指挥室,从 IT 网络和基础设施到市场营销和通信,各种各样的团队共聚一室,依靠 Splunk 对性能、系统运行状况和客流量等各项关键指标进行监控。通过使用 Splunk 将数据应用到每个问题和决策中,达美乐可以在最繁忙的时段保持顺畅运营。Cox 说:“对我们来说,成功意味着我们的客户不必等待重新加载网站或重新打开网站。”“就算是在超级碗比赛的黄金时段,他们也能像三月份一个普通周二的晚上那样轻松下单。”

Splunk 可以提供我们在特定的高峰期做出正确决策所需的信息。
达美乐信息安全副总裁 Alex Padilla
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品质
设定较高的标准

做披萨很容易。每天保证在全球各个门店保质保量地作出 300 万个披萨真的很难。但全球拥有 16300 多家门店的达美乐做到了这一点,而这些门店中有超过 5,000 家门店开业时间不超过五年。为了在爆炸性的增长中确保卓越的品质,达美乐的团队依靠来自 Splunk 的数据帮助制定战略和决策。

“达美乐可以通过各种可以想象的方式使用数据,”Padilla 说道。“我们正在使用数据来制定投资、预算和技术决策,并衡量工具和流程的效率。我们对数据进行研究,以构建新技术并为客户提供新的方案。我们使用数据来制定决策,进而降低风险并提高流程和运营效率。”

Splunk 可以将数据应用到达美乐几乎每个团队,从电子商务和数字基础设施到市场营销和店内体验。每个人都可以使用同一工具查看同一组数据,这样,各个团队就可以更好地进行协作,并轻松地与决策者分享数据分析,这使得企业能够保持增长并保持领导地位,同时又不会影响品质。

每天,达美乐平均向六大洲的 100 万个客户售出 300 万个披萨。

达美乐几乎每个团队都会以某种方式使用 Splunk。他们不希望考查某个方面的运行状况是否良好;他们希望将销售数据、收入等方面结合在一起,对整体情况进行把握。这样,他们就可以看到他们的决策对整个企业的影响。
达美乐运营智能架构师 Mike Cox
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信任
获得并保持客户的信任

没有客户的信任,无论产品多么出色,企业都会失败。在当今的数字世界中,建立这种信任取决于保持客户数据的私密性和安全性,这就是为什么达美乐使用 Splunk 中的实时数据对其系统、客户数据和品牌声誉进行保护。“Splunk 一直是识别帐户侵权、证书填充和其他各种外部攻击的核心,” Cox 说。“我们是一个很大的目标,如果没有 Splunk,我们将很难识别这些攻击,更不用说减少攻击或解决攻击问题了。”

借助 Splunk Phantom,达美乐团队得以实现重复性工作流程的自动化,从而让安全分析师可以从琐碎的任务中解脱出来,转而投身到对企业更有益的分析工作中。“我们的原有流程甚至需要花费几个小时才能识别出威胁并对威胁做出反应,” Cox 说。“Splunk Phantom 使我们能够在几分钟内自动识别并规避这些相同的事件。”

达美乐使用 Splunk 从各个角度确保安全性:

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  • 主动识别外部威胁
  • 更加快速地规避威胁
  • 确保内部系统保持良好运行状况
  • 保护客户数据
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达美乐已证明自己是值得消费者信赖的品牌。仅 2018 年一年,公司零售额就达到 135 亿美元。

通过可采用 Splunk 实时数据的主动式业务流程,我们可以为客户、加盟商和内部团队提供更好的服务。
达美乐信息安全副总裁 Alex Padilla
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创新
始终引领潮流

达美乐是全球最大的披萨公司。但是他们必须为保持领先地位努力奋斗。为了保持竞争优势,整个组织的团队都在不断创新并提升客户服务水平,无论是提供更方便的订购选项,提高网站性能还是尝试使用自动驾驶汽车等替代性送货方式。

“自从进入达美乐以来,我们最大的变化就是我们的移动速度和我们努力实现的目标,”Cox 说。“我们只会继续增长并加速前进。”快速创新需要一种简化、高效的流程,以便通过在线方式为所有门店发布新的技术方案。任何新功能或服务应用到生产环节之前,达美乐都会使用 Splunk 来优化功能,监控系统运行状况并确保技术方案已经准备就绪且性能可靠。

Cox 说:“我们首先会说,‘我们将如何进行分析?我们怎么知道它的运行状况是否良好,性能是否良好,是不是真正有用?’得到这些答案之前,我们不会将产品投入生产。 这些全都是通过 Splunk 完成的。 没有它,我们就无法对各个门店、电子商务和所有基础设施等环境进行监控。”

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2018 年,公司启动了 20 多万个“达美乐热点”,让广大美国客户在没有传统地址的地方(例如当地公园、运动场和海滩)也可以轻松收货。

在达美乐,创新驱动着我们的业务不断发展,成功做到这一点的唯一方法就是通过数据。通过将数据应用到每个决策中,我们将为我们的社区、客户、加盟商、内部团队以及整个企业带来更大的价值。
达美乐信息安全副总裁 Alex Padilla

完美组合

凭借达美乐的切实成功经验,披萨和数据不再是毫不相干的两种东西。通过将来自 Splunk 的数据分析作为决策的核心,达美乐可以通过专业的方式满足客户的迫切需求:随时随地都可以轻松享用的美味手工披萨。

现在……有谁饿了吗?

完美组合

凭借达美乐的切实成功经验,披萨和数据不再是毫不相干的两种东西。通过将来自 Splunk 的数据分析作为决策的核心,达美乐可以通过专业的方式满足客户的迫切需求:随时随地都可以轻松享用的美味手工披萨。

现在……有谁饿了吗?

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您能使用 Splunk 来做什么?