C’est du moins ce que l’on pensait il y a dix ans, à l’époque où les chaînes de pizzeria n’investissaient pas encore dans la transformation numérique. Sauf Domino’s.
En se repositionnant comme « société d’e-commerce vendant aussi des pizzas », la chaîne internationale a réorienté sa stratégie pour miser sur les canaux numériques et les technologies émergentes, sans renoncer à la touche personnelle qui accompagne chaque pizza Domino’s, du façonnage à la main à la livraison de pizzas bien chaudes aux portes du monde entier.
Et les efforts ont payé.
Aujourd’hui, Domino’s est le leader mondial de la vente de pizzas, en grande partie grâce à une approche axée sur les données de tous les aspects de son activité, des opérations de sécurité et IT en coulisses aux interactions quotidiennes avec les clients, au moment de la commande et de la livraison par exemple. Pour rester n° 1, le géant de la pizza utilise Splunk pour éclairer les décisions, stimuler l’innovation et satisfaire les envies de rapidité, de qualité et de simplicité de ses clients.
Scénarios d’utilisation Splunk
Quand vous avez envie d’une pizza, le plus difficile devrait être le choix de la garniture, pas le processus de commande. Un facteur clef de l’ascension de Domino’s a été la simplification de chaque étape du processus de commande et de livraison, qui offre aux clients des options numériques à la fois simples et pratiques. Mike Cox, Architecte en intelligence opérationnelle chez Domino’s déclare : « Nous avons entendu à maintes reprises que nos clients souhaitent pouvoir commander le plus rapidement et facilement possible. Ils ne veulent pas nécessairement commander via le site Internet, ils veulent tout simplement pouvoir dire quelque chose à leur enceinte Amazon Echo et recevoir leur commande. »
Pour rendre la commande pratique et simple, Domino’s propose désormais de plus de 15 canaux de commande numériques différents (téléviseurs intelligents, appareils Amazon Echo et Google Home, applications pour téléphones mobiles, Slack, réseaux sociaux et montres intelligentes) qui génèrent collectivement 65 % des ventes aux États-Unis.
Splunk veille à ce que la simplicité pour le client ne se traduise pas par une complexité écrasante pour ceux qui gèrent la technologie. M. Cox ajoute : « Avec tous ces canaux supplémentaires pour passer commande, nous devons être en mesure de tout superviser, de la sécurité et des aspects opérationnels aux nouvelles versions et développements, et tout cela est importé dans Splunk. Splunk nous aide dans chaque transaction en temps réel. Nous comprenons tout le déroulement de nos commandes, services, sites web et applications. En rassemblant toutes les données, nous pouvons améliorer les processus à l’internationale comme à l’échelle nationale. »
Aux États-Unis, Domino’s génère plus de 65 % de ses ventes via ses canaux de commande numérique.
Nous confions à Splunk nos environnements les plus critiques. Plus de la moitié de notre activité passe par nos canaux numériques, et Splunk est notre regard sur tous ces services et canaux.
Toutes ces technologies partagent un même impératif : elles doivent fonctionner, surtout lorsqu’elles se trouvent entre des personnes affamées et leur pizza. « Que nos clients soient sur le site Internet ou en magasin, ils s’attendent à ce que la technologie fonctionne toujours », explique Peter Echtinaw, qui gère l’équipe d’ingénierie de la plateforme de magasin chez Domino’s. L’entreprise garantit une disponibilité proactive en utilisant les informations de Splunk, notamment les tendances de volume, pour identifier de manière proactive les problèmes rarement détectés par les alertes et la supervision traditionnelles.
Lorsqu’un incident survient, Splunk aide l’équipe de Domino’s à restaurer les fonctionnalités plus rapidement. M. Echtinaw explique : « Si nous recevons le signalement d’un problème concernant une technologie particulière, nous pouvons utiliser les données de Splunk pour déterminer la véritable portée du problème, qu’il s’agisse de ce magasin seulement, d’un sous-ensemble de magasins ou de tous ceux du pays. Plus vite nous avons ces types de cadrages, plus vite nous pouvons résoudre le problème pour tous les magasins touchés. »
Le dimanche du Super Bowl, Domino’s vend près de 2 millions de pizzas, soit environ 40 % de plus qu’un dimanche normal.
Pendant les pics de ventes, la fiabilité des systèmes devient plus cruciale encore. Si Domino’s connaît de nombreux jours et périodes de pointe tout au long de l’année, aucun événement n’exige plus de précision que le plus grand jour du football américain, au cours duquel Domino’s vend près de 2 millions de pizzas, dont la plupart sont commandées en l’espace de 45 minutes.
Pour répondre aux attentes du dimanche du Super Bowl, Domino’s dispose d’une salle de crise où un large éventail d’équipes (du réseau IT et de l’infrastructure, au marketing et aux communications) s’appuient sur Splunk pour superviser des métriques clefs telles que les performances, la santé du système et le volume de clients. En utilisant Splunk pour mobiliser les données pour chaque question et chaque décision, Domino’s maintient le bon fonctionnement des opérations, même pendant les périodes les plus chargées. M. Cox déclare : « Pour nous, le succès signifie que nos clients n’ont pas à attendre pour recharger un site Internet ou réessayer de passer une commande. Leur commande est aussi simple pendant le Super Bowl, aux heures de pointe, qu’un mardi soir de mars. »
Splunk fournit les informations dont nous avons besoin pour prendre les bonnes décisions et nous préparer à des périodes de pointe spécifiques
Faire une pizza n’a rien de difficile. Faire 3 millions de pizzas chaque jour dans le monde, le tout avec une qualité et une efficacité exceptionnelles, est une toute autre affaire. C’est pourtant ce que fait Domino’s dans ses plus de 16 300 magasins dans le monde, dont plus de 5 000 ont ouvert au cours des cinq dernières années. Pour garantir une qualité exceptionnelle en dépit de cette croissance explosive, les équipes de Domino’s s’appuient sur les données de Splunk pour piloter la stratégie et la prise de décision.
M. Padilla déclare : « Domino’s utilise les données de toutes les manières imaginables. Nous utilisons les données pour informer nos décisions d’investissement et de budget ainsi que nos choix technologiques, et pour mesurer l’efficacité de nos outils et processus. Nous examinons les données pour bâtir de nouvelles technologies et offrir une nouvelle approche à nos clients. Nous utilisons les données pour prendre des décisions qui réduisent les risques et améliorent l’efficacité des processus et des opérations. »
Splunk met les données au service de pratiquement toutes les équipes de Domino’s, de l’infrastructure numérique et d’e-commerce au marketing et à l’expérience en boutique. Quand tout le monde regarde le même jeu de données dans le même outil, les équipes collaborent mieux et partagent plus facilement leurs informations avec les décideurs, ce qui a permis à l’entreprise de maintenir son taux de croissance et son statut de n° 1, sans faire de compromis sur la qualité.
Chaque jour, Domino’s vend en moyenne 3 millions de pizzas à plus d’un million de clients sur six continents.
Toutes les équipes de Domino’s ou presque utilisent Splunk d’une manière ou d’une autre. Elles ne se contentent pas de savoir si un composant particulier est en bonne santé, elles veulent voir le paysage global, avec les données des ventes, les revenus, etc. Elles peuvent ainsi connaître l’impact de leurs décisions sur l’entreprise dans son ensemble.
Sans la confiance des clients, les entreprises échouent, quelle que soit la qualité de leurs produits. Dans le monde numérique d’aujourd’hui, l’instauration de cette confiance repose sur la confidentialité et la sécurité des données des clients. C’est pourquoi Domino’s utilise des données en temps réel dans Splunk pour protéger ses systèmes, ses données clients et la réputation de sa marque. M. Cox affirme : « Splunk a été au cœur de l’identification de cas de prise de contrôle de comptes, d’injection d’identifiants et de diverses autres attaques externes. Nous sommes une cible importante, et sans Splunk, nous aurions du mal à identifier ces attaques, sans même parler de les atténuer ou de les résoudre. »
Grâce à Splunk Phantom, l’équipe de Domino’s a automatisé des workflows répétitifs, permettant aux analystes de sécurité de troquer leurs tâches fastidieuses contre un travail analytique plus gratifiant qui profite à l’entreprise. M. Cox explique : Nos anciens processus mettraient plusieurs heures à identifier et à réagir aux menaces. Splunk Phantom nous a permis d’identifier et d’atténuer automatiquement ces mêmes incidents en quelques minutes. »
Domino’s utilise Splunk pour garantir la sécurité sous tous les angles :
Domino’s a fait ses preuves en tant que marque de confiance auprès des consommateurs. L’entreprise a réalisé 13,5 milliards de dollars de ventes au détail rien qu’en 2018.
Avec un processus proactif qui utilise des données en temps réel dans Splunk, nous pouvons offrir un meilleur service aux clients, à nos franchisés et à notre équipe interne
Domino’s est la plus grande entreprise de pizza au monde. Mais il faut se battre pour rester n° 1. Pour garder une longueur d’avance sur la concurrence, les équipes de toute l’organisation innovent et améliorent en permanence les services aux clients, qu’il s’agisse de proposer des options de commande plus pratiques, d’accélérer les performances du site Internet ou d’expérimenter des méthodes de livraison alternatives comme les voitures autonomes.
M. Cox confie : « Depuis que je travaille pour Domino’s, le plus grand changement a été la vitesse à laquelle nous évoluons et le volume de ce que nous essayons d’accomplir. Nous continuons simplement de nous développer et d’agir plus rapidement. » Une innovation rapide exige un processus rationalisé et efficace pour lancer de nouvelles technologies, en ligne et dans tous les magasins. Avant qu’une nouvelle fonctionnalité ou un nouveau service ne soit mis en production, Domino’s utilise Splunk pour optimiser les fonctionnalités, superviser la santé du système et s’assurer que la technologie est prête et fiable pour les clients.
M. Cox l’explique : « Nous commençons par dire ‘Comment allons-nous analyser ça ? Comment savoir si c’est en bon état, performant et opérationnel ?’ Et nous ne mettons rien en production tant que nous n’avons pas ces réponses. Et tout cela se fait dans Splunk. Sans Splunk, nous n’avons pas de visibilité sur l’ensemble de notre environnement : boutiques, e-commerce et toute l’infrastructure. »
En 2018, la société a lancé plus de 200 000 « Domino’s Hotspots », qui permettent aux clients américains de recevoir des commandes de livraison dans des endroits qui n’ont pas d’adresses traditionnelles, tels que les parcs locaux, les terrains de sport et les plages.
Chez Domino’s, l’innovation est le moteur de notre entreprise, et la seule façon d’y parvenir avec succès passe par les données. En mobilisant les données dans chaque décision, nous offrons plus de valeur pour notre communauté, nos clients, nos franchisés, nos équipes internes et l’entreprise dans son ensemble.
La combinaison idéale
La pizza et les données ne sont plus un mariage improbable, grâce à la recette éprouvée du succès de Domino’s. En gardant les informations sur les données de Splunk au cœur de sa prise de décision, Domino’s peut fournir avec expertise ce dont les clients ont vraiment envie : de délicieuses pizzas artisanales, quand et où ils le souhaitent.
Maintenant… qui a faim ?
La combinaison idéale
La pizza et les données ne sont plus un mariage improbable, grâce à la recette éprouvée du succès de Domino’s. En gardant les informations sur les données de Splunk au cœur de sa prise de décision, Domino’s peut fournir avec expertise ce dont les clients ont vraiment envie : de délicieuses pizzas artisanales, quand et où ils le souhaitent.
Maintenant… qui a faim ?
© 2005 - 2024 Splunk Inc. Tous droits réservés.
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