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お客様事例

データを仕込む

世界有数のビールメーカーが、商品、プロセス、カスタマーエクスペリエンスの品質を向上

ハイネケンの味わい

海辺のバーでは、茅葺き屋根の隙間から漏れ出た日差しが揺らめき、きれいに日焼けして休暇を楽しむ人々が、よく冷えたハイネケンビールのグラスを傾けて、潮風とともに麦芽の香りを吸い込んでいます。
実にくつろいだシーンです。しかし、このシーンの裏には、ハイネケンファンが満足する品質のビールを最適なタイミングで届けようとする人々の奮闘があります。
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ハンカチを忘れずに

卓越した品質

Heineken社は、年間約500億リットル(130億ガロン)相当のビールを、主要都市から遠隔地まで、世界中のあらゆる地域で販売しています。その1本1本すべてに、ビール愛好家を満足させる高い品質と新鮮な味わいが求められます。これほどの規模で消費者の要求を満たすには、麦の栽培から、瓶詰め、店での給仕まで、ハイネケンビールが辿るすべての工程で精密な調整が欠かせません。
生産から、サプライチェーン、財務にわたるすべてのプロセスを常に円滑に回すために、Heineken社はSplunkプラットフォームを使用してこれらの広大なシステムを可視化しています。

大麦、ホップ、水、そしてデータ

ハイネケンビールの醸造には28日かかります。
品質を保つために醸造には時間をかける必要がありますが、その工程を支えるテクノロジーには速さが求められます。Heineken社の事業規模を考えれば、それを運用するテクノロジーも必然的に大規模になり、その中でスピードを追求するのは容易なことではありません。
それでも、細心の注意を払って管理される発酵タンクから、生産ラインの機械類、倉庫のロボット類、注文処理システム、決済プラットフォーム、サプライチェーンロジスティクスシステムまで、すべてのシステムとプロセスのスピードと信頼性を24時間維持することは、世界中の何百万ものバー、レストラン、小売店、消費者に商品を届けるHeineken社にとって不可欠です。
“インテグレーションなしには、倉庫に在庫を確保することも、注文を受け付けることも、お客様にビールをお届けすることもできないでしょう”

Heineken社デジタルインテグレーション担当グローバルプロダクトオーナー、
Guus Groeneweg氏
Parallax Image
そこで立ち上げたのがデジタルインテグレーションチームです。このチームが中心となって多種多様なシステムすべてをつなぎ、5つのミドルウェアプラットフォームと4,500のアプリケーション間でデータをリアルタイムでやり取りできるようにしました。これらのプラットフォームは、フォークリフト運転者がパレットを適切なトラックに積み込めるようにiPadに指示データを送信したり、クレジットカード決済を瞬時に処理できるようにしたりするなど、あらゆるプロセスを支えています。
「インテグレーションなしには、倉庫に在庫を確保することも、注文を受け付けることも、お客様にビールをお届けすることもできないでしょう」と、Heineken社でデジタルインテグレーション担当グローバルプロダクトオーナーを務めるGuus Groeneweg氏は言います。
5つの基盤インテグレーションプラットフォームのうち1つでも停止すると、すべての生産および販売プロセスが中断します。Groeneweg氏は、現在の職務に就いた数週間後にプラットフォームの1つが8時間停止したときのことを振り返ります。「このプラットフォームは70カ国の業務を支えていました。そのため、複数の国で、フォークリフト運転者が使用するピッキングリストを出力できなくなり、包装ラインから送り出された商品をパレットに積んでトラックまで運ぶ工程がストップしました。この経験から、インテグレーションというブラックボックスを透明化する必要があると判断し、データとシステムの可視化に優れたSplunkプラットフォームの導入を決めました」
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販売注文ジャーニー
Heineken社のXOMI (eXtreme Observability & Monitoring for Integration)ダッシュボード:インテグレーションの高度なオブザーバビリティ(可観測性)と監視
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イノベーションの醸成

「私たちはデータという宝の山を手に入れました」とGroeneweg氏は言います。たとえば、天気予報APIを使って気温の上昇を予測し需要の急増に備える、インサイトに基づいて最適な価格戦略を立案する、倉庫データを活用して在庫水準と出荷のタイミングを最適化するといったことが可能になりました。
Splunkと専門インテグレーションパートナーであるRojo Consultancy社の協力の下、Heinekenチームは社内のすべてのデータにアクセスし、分析して、アクションにつなげられるようになりました。「Rojoのおかげで5,000以上のアプリケーションを連携させ、Splunkによってそのデータをすべて可視化できます。これで組織全体でデータを有効活用する準備が整いました」(Groeneweg氏)
この目標がGroeneweg氏とそのチームのイノベーション精神を刺激し、その結果としてXOMIが誕生しました。XOMIは「eXtreme Observability of Monitoring Integrations (インテグレーションの高度なオブザーバビリティと監視)」の略で、「ショウミー(Show Me)」と読みます。XOMIの実体は、リアルタイムのインテグレーションデータを、ポーランドの財務チームからインドのセールスチームまで、世界中のチームにとって価値のあるビジネスインサイトに変える、Splunk Cloudダッシュボードです。
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「Splunkなら、簡単にすべてのログファイルを収集し、アプリケーション間でやり取りされる月2,500万件に及ぶメッセージを分析できます。Splunk Cloud Platformがすべての生データを透明性の高い実用的なインサイトに変えてくれるので、Heinekenの全チームがそれを活用して運用の問題を解決し、パフォーマンスを向上させています」(Groeneweg氏)
その結果、すべての国のすべてのチームでインシデント数が激減し、それが商品、プロセス、カスタマーエクスペリエンスの品質の「熟成」につながっています。
「これらのインサイトを得ることがこれほどの価値をもたらすとは思いも寄りませんでした。Splunk Cloud Platformは今日、たとえばナイジェリアの醸造所責任者に『梱包システムの1つが正しく動作していないため7分後に梱包ラインの終点で問題が発生します』といった具体的なアラートを自動的に発してくれます。このようにSplunkの機械学習機能は、インシデントの防止にこれまでにないレベルで貢献しています」(Groeneweg氏)

つながりを大切にするビールメーカー

1800年代には醸造所が星の数ほどありました。しかし、今日まで存続しているのはごく一部で、その中でも、Heineken社はその名が世界中に知れ渡る数少ないメーカーの1つです。
Heineken社は競争力を維持するために、何世代にもわたって各時代に合った戦略を取り入れてきました。近年では、事業の将来を見据えてレジリエンスを強化するために、新たなグローバル市場への進出、クラウドファーストのマインドセットへの移行、EverGreen戦略の推進に取り組んでいます。
「私たちはつながりを大切にするビールメーカーになるべく進化を続けています。その中でSplunkは、Heinekenが市場のどの領域で強みを発揮し、どの領域で改善が必要かを教えてくれます。こうして、世界レベルで透明性を確保すると同時に、地域レベルで企業としての責任を果たしています」
Heineken社最高デジタル&テクノロジー責任者、Ronald den Elzen氏
こうしたイニシアチブの中で、Heineken社は、世界で最もつながりを大切にするビールメーカーになるという意欲的な目標を掲げました。
その目標を実現するには、シームレスなデジタルインタラクションを構築して、バーのオーナーから、小売バイヤー、卸売業者、ビールを愛する消費者まで、すべての顧客とつながる必要があります。このミッションを達成するため、先進的なアプローチの導入を決め、デジタルB2Bプラットフォームでの売上を2025年までに100億ユーロに伸ばすという目標を設定しました。
その取り組みの一環として、Heineken社はSplunkとパートナーを組み、フロントエンドのデジタルエクスペリエンス向上とバックエンドの効率化の新しい機会を探っています。仕事帰りであっても休暇中であっても、誰もがどこでも望むときにハイネケン品質を味わえる世界が今実現しつつあるのです。
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