REPAY社：Splunk Observability Cloudで顧客にメリットを還元

専門家レベルの知識をいつでも活用

REPAY社は、Splunk Observability CloudのAI Assistant (プレビュー版)の早期利用プログラムに招待されました。AI Assistantは、生成AIを活用したSplunkの新しい製品内エクスペリエンスで、インシデント対応を迅速化し、詳細なインサイトを提供し、日常業務を簡素化できるように設計されています。そのため、同社は早速このプログラムに参加しました。「誰もがすべての分野の専門家になれるわけではありません」と、Wolfe氏は説明します。「メトリクス、データ、システムの相関付けについて、あらゆることを質問できるというのが、プログラムへの参加を決めた最大の要因でした」

「何ページにもわたるグラフやチャートを解析せずに済むため、貴重な時間を節約できます」と、Wolfe氏は続けます。「また、多数の異なるシステムとさまざまなエンドポイントが存在するため、すべてを把握することは不可能です。したがって、効率性だけでなく、未知の異常を特定し、そのデータから専門家レベルのインサイトを得られることも重要になります。さらに、SplunkのAI Assistantは、誤ったデータを退けてユーザーを保護できる優れた機能も備えています」

最終的には、この効率性によって、トリアージにかかる時間が半分に短縮されました。この時間の節約により、REPAY社のIT運用チームとエンジニアリングチームは、ユーザーに影響する問題を解決する過程で、より優れたサービスをより迅速に顧客に提供するなど、高度なタスクに集中できるようになりました。Wolfe氏のチームはこれまで「誤検知の泥沼」から抜け出すのに多くの時間を費やしていたため、AI Assistantはとりわけ有用なツールとなっています。

「以前は、お客様への影響が大きいエラーに絞って調査するのではなく、エラーが発生した経路をすべて追跡していました」と、Wolfe氏は振り返ります。「しかし今では、すべての経路をチェックする必要がなくなり、泥沼にはまることがなくなりました」

REPAY社はAI Assistantを活用して、インシデントの根本原因を特定するだけでなく、ダッシュボードに表示されたエラー率が懸念すべきレベルかどうかを事前に判断しています。「AI Assistantに、『本番環境のこのサービスで発生しているこれらのエラーについて詳しく教えて』と問いかけると、10回のうち9回は問題ないとの返事が返ってきます」と、Wolfe氏は言います。「おかげで、エラーに関するデータをすべてチェックする必要がなくなりました。AI Assistantを使えば、対応が必要かどうかすぐに判断できます」

エンドユーザーのサポートを支援

Splunk Observability CloudのAI Assistantは、REPAY社のある法人顧客が通常とは異なる方法で取引データを取得しようとしたために起きていた問題の解決に貢献しました。Wolfe氏とチームは、その顧客がまだ利用できないレポート用エンドポイントにアクセスしたことが原因でエラーが急増していたことを、新しいツールを使って突き止めたのです。

「AI Assistantのおかげで、当社は問題をすばやく特定し、お客様が何をしようとしていたのかを把握し、そのお客様と協力しながら、必要なデータを取得する適切な方法を見つけ出しました」と、Wolfe氏は話します。「これにより、お客様と良好な関係を築きながら、お客様のユースケースを理解して最善のサポートを提供できたのです」

AI時代に向けた万全の準備

Splunk Observability CloudのAI Assistantの導入により、REPAY社はアプリケーションのプロアクティブなトラブルシューティング、自己解決能力の向上、大幅な時間の節約を実現し、IT運用チームとエンジニアリングチームが顧客に影響する重要な問題の解決に集中できるようにしました。AI Assistantがさまざまな地域で利用できるようになる中、REPAY社は最新の機能をいち早く試すことで、決済処理のベストカンパニーになるという使命を追求し続けています。