Case Study

Hyatt社、MTTRを短縮するとともに、開発者にイノベーションの時間を確保

概要

Hyatt Hotels社は50カ国以上に700を超えるホテルを所有する世界的なホスピタリティ企業であり、「お客様にとって最高のおもてなしを」というミッションを掲げています。ホテルを訪れたゲストが不安なく楽しい時間を過ごせるように万全を期すことは、ミッションの達成に大きく関わる要素です。このようなエクスペリエンスを提供するために、同社は、サーバーの問題を監視してトラブルシューティングし、アプリケーションデリバリーを改善する一元的なソリューションを必要としていました。Splunk EnterpriseとSplunk Machine Learning Toolkitを導入して以来、同社は次のようなメリットを得られるようになりました。

  • 全社を可視化することによる平均修復時間の短縮
  • 開発者の生産性の向上
  • カスタマーエクスペリエンスの向上
課題
    • 開発者が問題を特定するまでに時間がかかり過ぎる
    • エンタープライズ全体をリアルタイムで可視化できない
    • 問題がホテルの顧客満足にまで影響している
ビジネスへの影響
    • 開発者を障害対応ではなく、イノベーションに集中できる環境を確保
    • アプリケーションデリバリーを改善
    • 数分から数時間かかっていたMTTR(平均復旧時間)がリアルタイムに
    • プロアクティブな監視によって、顧客サービスとエクスペリエンスが向上
データソース
    • Webサーバー
    • ServiceNow
    • Jenkins
    • JIRA
    • Lansweeper
    • Freebird

Splunkが選ばれた理由

700 台のサーバー (ホテルにつき 1 台) を管理する Hyatt社のプラットフォーム開発チームは、問題を特定してトラブルシューティングするための一元化されたソリューションを必要としていました。Splunkソフトウェアを導入する以前は、Hyatt社がゲストに提供するオンラインチェックインシステムの問題を解決するために、開発者は個々のサーバーにアクセスして、ログファイルを検索しなければなりませんでした。このような複雑な状況では、同じ問題が複数のサーバーで起きているかどうかを突き止めることは困難でした。また、サーバーの監視だけでなく、ビジネスのトレンドを取得して分析したり、重大な変更となる新しいソフトウェアのリリースを監視する方法も必要でした。

Splunk に精通していた社員の意見をきっかけに、Hyatt社のプラットフォームエンジニアリングチームは、3 年前からログ管理に Splunk Enterpriseを使用し始めました。結果はすぐに表れ、チームは Splunkの活用範囲を広げて、自社のビジネスデータの調査、分析を始めました。Splunkプラットフォームへのアクセス権を持つユーザー数も12人から増え、今では100人を超えるユーザーが日常的にアクセスするようになりました。

環境全体を俯瞰する、リアルタイムでの可視化によって顧客満足が向上

Hyatt社の以前のオンラインチェックインは、障害対応のプロセスに時間がかかり、信頼性が高くありませんでした。Splunkプラットフォームを使用する前の開発者は、何が起きているかを解明するために、個々のサーバーにログインして検索ツールを実行しなければならず、作業に数時間も使っていました。しかも問題が 1台のサーバーだけで起きているのか、複数のサーバーにわたって起きているのかを判断する方法もありませんでした。

Splunk Enterprise と Machine Learning Toolkitを導入したことによって、Strategic Systems and Innovation, application development managerの Cesar Mendoza氏と開発チームは、サーバーのトラブルシューティングをすばやく行えるようになりました。問題の解決にかかる時間が短縮されたという、確かな手応えをチームは感じています。

また Mendoza氏は今後、予測分析によってホテルの部屋の利用率などに関するインサイトを取得できるよう取り組むことにしています。さらに Mendoza氏によれば、Splunk Machine Learning Toolkitを使用したビジネス上の課題の解決を支援するSplunk Machine Learning Advisory Programとの連携も、Hyatt社に付加価値をもたらしています。

Splunkの導入によって、Hyatt社の開発者はリアルタイムの可視性というメリットを得られるようになりました。ダッシュボードとアラートは、チケットがオープンされるより前に問題を把握できるようにし、その時々のシステムの状態を示します。「Splunkを使用すれば、当社のアプリケーションの健全性を把握できます」と、Mendoza氏は語ります。Splunkソリューションによって、開発者は、顧客満足を向上させる革新的なサービスの開発に集中できるようになったと Mendoza氏は評価しています。

"Splunkに移行してから、すべてが大幅に改善されました。複数の問題のトラブルシューティングを 1 カ所から行えるようになったからです。すべてのサーバーで傾向を分析し、複数のサーバーで発生している問題を確認することができるので、非常に助かっています"



César Mendoza, Application Development Manager, Strategic Systems and Innovation Hyatt Hotels Corp.

さまざまなソースのデータ分析によってアプリケーションデリバリーと運用の効率化が実現

Hyatt社のチームは、さまざまなソースからのデータを分析、統合するのに Splunk Enterpriseを使用しています。たとえば、Hyatt社が提携する販売代理店が新しいビルドをリリースしたことによって、チェックイン時に拒否されるクレジットカードの数が増えたことがありました。開発者は、Splunk Enterpriseで生成されたアラートで問題を検出し、その販売会社のアップデートがインストールされたすべての場所で問題が起きていることを突き止めることができました。

Hyatt社は、自社のソフトウェアアップデートの変更の監視にも Splunk Enterpriseを使用して、トランザクションが拒否されないようにしています。また、運用とセキュリティの担当チームは、Splunk Enterpriseを使用して予約と予約エンジンを監視しています。

開発プラットフォーム運用チームは、Jenkins、Jira、ServiceNow をはじめとするさまざまなツールのすべてのログとメトリクスを集約できるようになりました。Splunk Enterpriseによって、ServiceNowのプロジェクトを効率的に管理できるようになったほか、データを詳細に分析して、プロジェクトのステータスや経時的な進捗を簡単に確認できるようになっています。

"Splunkに移行してから、すべてが大幅に改善されました。複数の問題のトラブルシューティングを 1 カ所から行えるようになったからです。すべてのサーバーで傾向を分析し、複数のサーバーで発生している問題を確認することができるので、非常に助かっています"



César Mendoza, Application Development Manager, Strategic Systems and Innovation
Hyatt Hotels Corp.

新しいSIEMとしても導入予定

大手企業で大規模なセキュリティ侵害の発生が続く中、Hyatt社は、顧客のデータを確実に保護するために、新しい情報セキュリティ対策に優先的に取り組んでいます。POC(概念実証) を経て、拡張性だけでなく脅威の検出と対応機能を評価して Hyatt社が採用を決めたのはSplunkでした。

Hyatt社のセキュリティチームは、Splunk Enterprise Securityの実装を始め、社内の反応が好意的であるのを感じています。Mendoza氏によれば、同社の CISOも「非常に期待している。これは、今までに見聞きした中で、本当に機能する初めての SIEMだろう」と評価しています。