支持计划 | Splunk

保证理想的软件运行状况

即使是最聪明的客户也需要一定的帮助。无论是错误消息、无法解释或意外行为，还是遇到异常事件和中断，技术支持团队都是您所有售后问题的第一道防线。我们的 Splunk 支持工程师将与您通力配合，确保您的环境得到优化，以推动您的转型过程，着重关注长期软件运行状况，以便您能够尽快实现投资回报。

了解我们的支持计划

Splunk Cloud、Enterprise、ITSI、安全和 Splunk 安全/IT 云 ⌵

Splunk IM、APM、日志观察器、RUM 和可观察性云 ⌵

Splunk On-Call ⌵

Splunk 综合监控和 Web 优化 ⌵

Splunk 美国公共部门

TruSTAR 情报管理

Splunk Cloud、Enterprise、ITSI、安全和 Splunk 安全/IT Cloud

支持计划

从 Splunk 核心产品（Splunk Enterprise、Splunk Cloud）、IT Service Intelligence (ITSI)、Splunk 安全产品（Splunk Enterprise Security、Splunk User Behavior Analytics (UBA)、Phantom）、Splunk IT Cloud 和 Splunk Security Cloud 或任何高级解决方案的不同支持计划和成功计划中灵活选择。

	标准	高级
新版本/更新/修复
访问文档
访问 Splunk Answers
实时产品发展蓝图
在线个案提交
在线个案状态
目标响应时间
电话支持
快速初始响应 SLA
直接咨询高级支持团队
24/7 全天候服务	P1	P1 & P2

将带有 Enterprise 许可证的 Splunk 服务器升级到新的 Splunk 主版本需要当前有效的 Splunk 高级或标准支持合同。购买 Splunk Enterprise 云方案或定期订阅方案可能包括订阅中与成功计划相关的额外服务。参见 Splunk Cloud SLA；参见 Splunk 的软件支持时间线。

Splunk 基础设施监控、Splunk 应用程序性能监控 (APM)、日志观察器、真实用户监控 (RUM) 和可观察性云

支持计划

从 Splunk 可观察性（基础设施监控、APM、日志观察器、RUM）和可观察性云的不同支持计划和成功计划中灵活选择。

	标准	高级
访问文档
访问 Splunk Answers
在线个案提交
在线个案状态
目标响应时间
电话支持
产品内实时聊天*
快速初始响应 SLA
优先工单处理
24/7 全天候服务	P1	P1 & P2

*仅适用于正常工作时间。

如果速度很关键

对于任务关键型部署，您需要 Splunk 来保证系统以最快的速度运行

获取高级支持

直接咨询高级支持团队
24/7 全天候支付服务
P1 问题 30 分钟获得响应

立即获取高级支持服务

可选支持方案

目标响应时间基于支持级别和问题严重性

			基本	标准	高级
P1	购买的 Splunk 软件根本无法安装在生产环境，或者其中大部分功能无法使用。对于 P1 个案，请拨打此处列出的全球支持电话	服务时间¹	8–5 个工作日	全天候服务，全年无休	全天候服务，全年无休
		响应时间	4 小时	2 小时	30 分钟
		更新时间	每周	每天	1 小时
		目标修复/解决时间²	不适用	1 个工作周	24 小时
P2	所购 Splunk 软件的一个或多个重要功能无法使用	服务时间¹	8–5 个工作日	8–5 个工作日	全天候服务，全年无休
		响应时间	2 个工作日	1 个工作日	1 小时
		更新时间	每周	每周	4 小时
		目标修复/解决时间²	不适用	1 个工作周	1 个工作周
P3	所购 Splunk 软件的功能未按预期运行的任何其他个案	服务时间¹	8–5 个工作日	8–5 个工作日	8–5 个工作日
		响应时间	1 周	2 个工作日	4 小时
		更新时间	无	无	1 个工作日
		目标修复/解决时间²	不适用	发布下一版本时	发布下一版本时
P4	所有一般性问题。增强请求应该通过 Splunk Ideas 门户记录	服务时间¹	8–5 个工作日	8–5 个工作日	8–5 个工作日
		响应时间	无	2 个工作日	1 个工作日
		更新时间	无	无	每周
		目标修复/解决时间²	不适用	不适用	不适用

1 - 工作日（Splunk 法定假日除外）定义为周一至周五（上午 8 点至下午 5 点）。当地时间以客户在其所在位置创建支持工单当日的时间为准。

2 - 适用于现场 Splunk 部署 - 云服务级别通过 Splunk Cloud SLA 规定。

Splunk 支持策略

Splunk 支持协议

成功计划

对于 2020 年 9 月 24 日之前购买的旧版成功计划，请参考我们的旧版成功计划表格。

服务	标准成功计划适用于具有典型需求的企业	高级成功计划适用于迫切需要快速完成产品部署和采用的企业需满足最低采购要求**
支持	标准支持	高级支持
按需服务	每季度 10 个点数*	每季度 30 个点数
EDU 点数	加载项	每年 50 个 EDU 点数

_{*标准成功计划中的按需服务点数仅提供给 2020 年 9 月 24 日之后购买至少 500GB，100vCPU，1000 个 IT 云主机、100 个可观察云主机、10000 个受保护设备或 50 个 SVC 的客户。
**高级成功计划须满足 1TB，100 vCPU，1000 个 IT Cloud 主机、500 个可观察云主机、10000 个受保护设备或 50 个 SVC 的最低采购要求。}

用于对 2021 年 4 月 15 日前购买的 Splunk 基础设施监控和 Splunk 应用程序性能监控提供支持

开发运维团队可以通过 Splunk IM 和 Splunk APM 获得更高层次的可观察性。对于 Splunk IM 和 APM 订阅，请下载下面的可观察性支持数据表，了解更多关于技术支持选项的详细信息。请注意，可观察性技术支持仅对当前有效订阅 Splunk IM 和 APM 的客户开放。

转至可观察性支持门户

下载可观察性支持数据表

针对 Splunk On-Call 支持

团队可以通过 Splunk On-Call 发送警报，减少事件响应时间。需要帮忙？提交请求，Splunk On-Call 支持团队很快就会回复您的请求。

联系 Splunk On-Call 支持人员（旧称 VictorOps）

针对 Splunk 综合监控和 Web 优化支持

Splunk 综合监控和 Web 优化可以帮助您主动监控关键端点和业务交易的正常运行时间，并提供对任何 APM 套件或可观察性平台最深入的网页优化功能。轻松监控 URL、API 和服务性能并相应发送警报，提升页面性能和用户体验，与行业标准和竞争对手进行比较，并集成到 CICD管道和 SLA/SLO 报告。为了优化 Web 性能，团队可以在每个页面中找到提升性能的机会，从而轻松提高新的内部版本、正式版本和部署的性能。

联系 Splunk 综合监控和 Web 优化（旧称 Rigor）

下载综合监控和 Web 优化数据表

Splunk 美国公共部门

支持计划

为我们提供的任何高级解决方案选择不同的支持计划，其中包括公共部门现场部署和 Splunk FedRAMP。

	公共部门标准*	公共部门高级
新版本/更新/修复
访问文档
访问 Splunk Answers
实时产品发展蓝图
在线个案提交
在线个案状态
目标响应时间
电话支持
快速初始响应 SLA
直接咨询高级支持团队
24/7 全天候服务¹	P1	P1 & P2

*Splunk 提供支持和成功计划，以满足 EAR/ITAR 出口管制规定的与美国人直接联系的客户需要。指定支持时间将适用于美国人所提供支持服务的交付。对于呼入电话，有权获得美国人支持服务的客户将与 Splunk 呼叫中心代表进行首次联系，确认客户有权获得支持服务后，该代表会将客户的呼叫转移至适当的渠道。Splunk 北美呼叫中心位于加拿大的哈利法克斯。

1 - 工作日（Splunk 法定假日除外）定义为美国东部标准时间周一至周五（上午 8 点至下午 8 点）

可选支持方案

目标响应时间基于支持级别和问题严重性

			公共部门标准²	公共部门高级
P1	购买的 Splunk 软件根本无法安装在生产环境，或者其中大部分功能无法使用。对于 P1 个案，请拨打此处列出的全球支持电话	服务时间¹	全天候服务，全年无休	全天候服务，全年无休
		响应时间	2 小时	30 分钟
		更新时间	每天	1 小时
		目标修复/解决时间³	1 个工作周	24 小时
P2	所购 Splunk 软件的一个或多个重要功能无法使用	服务时间¹	8-5 个工作日	全天候服务，全年无休
		响应时间	1 个工作日	1 小时
		更新时间	每周	4 小时
		目标修复/解决时间³	1 个工作周	1 个工作周
P3	所购 Splunk 软件的功能未按预期运行的任何其他个案	服务时间¹	8–5 个工作日	8-5 个工作日
		响应时间	2 个工作日	4 小时
		更新时间	无	1 个工作日
		目标修复/解决时间³	发布下一版本时	发布下一版本时
P4	所有一般性问题。增强请求应该通过 Splunk Ideas 门户记录	服务时间¹	8–5 个工作日	8-5 个工作日
		响应时间	2 个工作日	1 个工作日
		更新时间	无	无
		目标修复/解决时间³	不适用	不适用

1 - 工作日（Splunk 法定假日除外）定义为美国东部标准时间周一至周五（上午 8 点至下午 8 点）。

2 - Splunk 提供支持和成功计划，以满足 EAR/ITAR 出口管制规定的与美国人直接联系的客户需要。指定支持时间将适用于美国人所提供支持服务的交付。对于呼入电话，有权获得美国人支持服务的客户将与 Splunk 呼叫中心代表进行首次联系，确认客户有权获得支持服务后，该代表会将客户的呼叫转移至适当的渠道。Splunk 北美呼叫中心位于加拿大的哈利法克斯。

3 - 适用于现场 Splunk 部署 - 云服务级别通过 Splunk Cloud SLA 规定。

TruSTAR 情报管理

TruSTAR 情报管理软件可以实现数据编排的自动化，可直接在您选择的工具中对各种情报实现集中化、规范化和优先处理。TruSTAR 可将内部和外部的安全情报来源转化为明智可行的安全行动。最有价值的安全数据通常局限在公司内部或不同公司的数据孤岛中，TruSTAR 可以打破企业内部的这些数据孤岛，使安全有效性与企业目标保持一致。TruSTAR 是一种软件基础设施，可为金融、零售、医疗、IT 等领域许多全球最大的企业以及美国最大的 ISAC/ISAO 提供支持。

联系 TruSTAR 情报管理支持人员

下载 TruSTAR 情报管理支持数据表

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