您的 Splunk 支持合作伙伴

保证理想的软件运行状况

即使是最聪明的客户也需要一定的帮助。无论是错误消息、无法解释或意外行为,还是遇到异常事件和中断,技术支持团队都是您所有售后问题的第一道防线。我们的 Splunk 支持工程师将与您通力配合,确保您的环境得到优化,以推动您的转型过程,着重关注长期软件运行状况,以便您能够尽快实现投资回报。

Splunk Cloud、Enterprise、ITSI、安全和 Splunk 安全/IT Cloud

支持计划

从 Splunk 核心产品(Splunk Enterprise、Splunk Cloud)、IT Service Intelligence (ITSI)、Splunk 安全产品(Splunk Enterprise Security、Splunk User Behavior Analytics (UBA)、Phantom)、Splunk IT Cloud 和 Splunk Security Cloud 或任何高级解决方案的不同支持计划和成功计划中灵活选择。

  标准 高级
新版本/更新/修复    
访问文档    
访问 Splunk Answers    
实时产品发展蓝图    
在线个案提交    
在线个案状态    
目标响应时间    
电话支持    
快速初始响应 SLA    
直接咨询高级支持团队    
24/7 全天候服务 P1 P1 & P2
将带有 Enterprise 许可证的 Splunk 服务器升级到新的 Splunk 主版本需要当前有效的 Splunk 高级或标准支持合同。购买 Splunk Enterprise 云方案或定期订阅方案可能包括订阅中与成功计划相关的额外服务。参见 Splunk Cloud SLA;参见 Splunk 的软件支持时间线

Splunk 基础设施监控、Splunk 应用程序性能监控 (APM)、日志观察器、真实用户监控 (RUM) 和可观察性云

支持计划

从 Splunk 可观察性(基础设施监控、APM、日志观察器、RUM)和可观察性云的不同支持计划和成功计划中灵活选择。

  基本 标准 高级
访问文档      
访问 Splunk Answers      
在线个案提交      
在线个案状态
     
目标响应时间      
电话支持      
产品内实时聊天*      
快速初始响应 SLA      
优先工单处理      
24/7 全天候服务   P1 P1 & P2
*仅适用于正常工作时间。
如果速度很关键
对于任务关键型部署,您需要 Splunk 来保证系统以最快的速度运行
获取高级支持
  • 直接咨询高级支持团队
  • 24/7 全天候支付服务
  • P1 问题 30 分钟获得响应

可选支持方案

目标响应时间基于支持级别和问题严重性

      基本 标准 高级
P1 购买的 Splunk 软件根本无法安装在生产环境,或者其中大部分功能无法使用。对于 P1 个案,请拨打此处列出的全球支持电话 服务时间1 8–5 个工作日 全天候服务,全年无休 全天候服务,全年无休
响应时间 4 小时 2 小时 30 分钟
更新时间 每周 每天 1 小时
目标修复/解决时间2 不适用 1 个工作周 24 小时
P2 所购 Splunk 软件的一个或多个重要功能无法使用 服务时间1 8–5 个工作日 8–5 个工作日 全天候服务,全年无休
响应时间 2 个工作日 1 个工作日 1 小时
更新时间 每周 每周 4 小时
目标修复/解决时间2 不适用 1 个工作周 1 个工作周
P3 所购 Splunk 软件的功能未按预期运行的任何其他个案 服务时间1 8–5 个工作日 8–5 个工作日 8–5 个工作日
响应时间 1 周 2 个工作日 4 小时
更新时间 1 个工作日
目标修复/解决时间2 不适用 发布下一版本时 发布下一版本时
P4 所有一般性问题。增强请求应该通过 Splunk Ideas 门户记录 服务时间1 8–5 个工作日 8–5 个工作日 8–5 个工作日
响应时间 2 个工作日 1 个工作日
更新时间 每周
目标修复/解决时间2 不适用 不适用 不适用
1 - 工作日(Splunk 法定假日除外)定义为周一至周五(上午 8 点至下午 5 点)。当地时间以客户在其所在位置创建支持工单当日的时间为准。
 
2 - 适用于现场 Splunk 部署 - 云服务级别通过 Splunk Cloud SLA 规定。
成功计划
对于 2020 年 9 月 24 日之前购买的旧版成功计划,请参考我们的旧版成功计划表格
服务 标准成功计划
适用于具有典型需求的企业
高级成功计划
适用于迫切需要快速完成产品部署和采用的企业
需满足最低采购要求**
支持 标准支持 高级支持
按需服务 每季度 10 个点数* 每季度 30 个点数
EDU 点数 加载项 每年 50 个 EDU 点数

*标准成功计划中的按需服务点数仅提供给 2020 年 9 月 24 日之后购买至少 500GB,100vCPU,1000 个 IT 云主机、100 个可观察云主机、10000 个受保护设备或 50 个 SVC 的客户。
**高级成功计划须满足 1TB,100 vCPU,1000 个 IT Cloud 主机、500 个可观察云主机、10000 个受保护设备或 50 个 SVC 的最低采购要求。

用于对 2021 年 4 月 15 日前购买的 Splunk 基础设施监控和 Splunk 应用程序性能监控提供支持

开发运维团队可以通过 Splunk IM 和 Splunk APM 获得更高层次的可观察性。对于 Splunk IM 和 APM 订阅,请下载下面的可观察性支持数据表,了解更多关于技术支持选项的详细信息。请注意,可观察性技术支持仅对当前有效订阅 Splunk IM 和 APM 的客户开放。

针对 Splunk On-Call 支持

团队可以通过 Splunk On-Call 发送警报,减少事件响应时间。需要帮忙?提交请求,Splunk On-Call 支持团队很快就会回复您的请求。

针对 Splunk 综合监控和 Web 优化支持

Splunk 综合监控和 Web 优化可以帮助您主动监控关键端点和业务交易的正常运行时间,并提供对任何 APM 套件或可观察性平台最深入的网页优化功能。轻松监控 URL、API 和服务性能并相应发送警报,提升页面性能和用户体验,与行业标准和竞争对手进行比较,并集成到 CICD管道和 SLA/SLO 报告。为了优化 Web 性能,团队可以在每个页面中找到提升性能的机会,从而轻松提高新的内部版本、正式版本和部署的性能。

Splunk 美国公共部门

支持计划

为我们提供的任何高级解决方案选择不同的支持计划,其中包括公共部门现场部署和 Splunk FedRAMP。

  公共部门标准* 公共部门高级
新版本/更新/修复    
访问文档    
访问 Splunk Answers    
实时产品发展蓝图    
在线个案提交    
在线个案状态    
目标响应时间    
电话支持    
快速初始响应 SLA    
直接咨询高级支持团队    
24/7 全天候服务1 P1 P1 & P2
*Splunk 提供支持和成功计划,以满足 EAR/ITAR 出口管制规定的与美国人直接联系的客户需要。指定支持时间将适用于美国人所提供支持服务的交付。对于呼入电话,有权获得美国人支持服务的客户将与 Splunk 呼叫中心代表进行首次联系,确认客户有权获得支持服务后,该代表会将客户的呼叫转移至适当的渠道。Splunk 北美呼叫中心位于加拿大的哈利法克斯。

1 - 工作日(Splunk 法定假日除外)定义为美国东部标准时间周一至周五(上午 8 点至下午 8 点)

可选支持方案

目标响应时间基于支持级别和问题严重性

      公共部门标准2 公共部门高级
P1 购买的 Splunk 软件根本无法安装在生产环境,或者其中大部分功能无法使用。对于 P1 个案,请拨打此处列出的全球支持电话 服务时间1 全天候服务,全年无休 全天候服务,全年无休
响应时间 2 小时 30 分钟
更新时间 每天 1 小时
目标修复/解决时间3 1 个工作周 24 小时
P2 所购 Splunk 软件的一个或多个重要功能无法使用 服务时间1 8-5 个工作日 全天候服务,全年无休
响应时间 1 个工作日 1 小时
更新时间 每周 4 小时
目标修复/解决时间3 1 个工作周 1 个工作周
P3 所购 Splunk 软件的功能未按预期运行的任何其他个案 服务时间1 8–5 个工作日 8-5 个工作日
响应时间 2 个工作日 4 小时
更新时间 1 个工作日
目标修复/解决时间3 发布下一版本时 发布下一版本时
P4 所有一般性问题。增强请求应该通过 Splunk Ideas 门户记录 服务时间1 8–5 个工作日 8-5 个工作日
响应时间 2 个工作日 1 个工作日
更新时间
目标修复/解决时间3 不适用 不适用
1 - 工作日(Splunk 法定假日除外)定义为美国东部标准时间周一至周五(上午 8 点至下午 8 点)。

2 - Splunk 提供支持和成功计划,以满足 EAR/ITAR 出口管制规定的与美国人直接联系的客户需要。指定支持时间将适用于美国人所提供支持服务的交付。对于呼入电话,有权获得美国人支持服务的客户将与 Splunk 呼叫中心代表进行首次联系,确认客户有权获得支持服务后,该代表会将客户的呼叫转移至适当的渠道。Splunk 北美呼叫中心位于加拿大的哈利法克斯。

3 - 适用于现场 Splunk 部署 - 云服务级别通过 Splunk Cloud SLA 规定

TruSTAR 情报管理

TruSTAR 情报管理软件可以实现数据编排的自动化,可直接在您选择的工具中对各种情报实现集中化、规范化和优先处理。TruSTAR 可将内部和外部的安全情报来源转化为明智可行的安全行动。最有价值的安全数据通常局限在公司内部或不同公司的数据孤岛中,TruSTAR 可以打破企业内部的这些数据孤岛,使安全有效性与企业目标保持一致。TruSTAR 是一种软件基础设施,可为金融、零售、医疗、IT 等领域许多全球最大的企业以及美国最大的 ISAC/ISAO 提供支持。

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客户案例
Intel 通过数据智能创新保持安全敏捷性

英特尔信息安全部比我们过去的工作要灵活的多。

Brent Conran, 英特尔公司首席信息安全官

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