D’une approche réactive à une culture proactive
Si l’observabilité full-stack d’AppDynamics et de ThousandEyes a aidé Mme McElroy à améliorer l’expérience client, les informations apportées par ces nouveaux outils se sont avérées tout aussi utiles à son équipe. Elle explique : « Notre culture a évolué. Nous étions une organisation réactive, et nous sommes aujourd’hui une organisation proactive, qui mise sur la prévention. »
Elle ajoute : « Nous utilisions des feuilles de calcul, et lorsque nous faisions le point sur les opérations, chaque équipe donnait son sentiment sur l’état du système. Aujourd’hui, non seulement nous connaissons réellement l’état de nos systèmes, mais nous avons de la visibilité sur les transactions métiers, ce qui nous permet d’analyser les tendances des taux de rétention et du funnel de réservation. Avec les solutions Cisco, nous nous appuyons sur les données. »
Une productivité accrue et un MTTR réduit
Mme McElroy explique : « L’observabilité full-stack offerte par les solutions Cisco a quasiment doublé la productivité des développeurs de Royal Caribbean. De nos jours, les développeurs n’ont pas seulement pour mission de créer des solutions, ils doivent en assurer le support ; pourtant, ils préféreraient passer leur temps à développer. Aujourd’hui, la supervision est intégrée au cycle de développement : ils savent comment le système va fonctionner avant même qu’il ne soit lancé. Et une fois le système en production, ils passent moins de temps à corriger des problèmes et plus de temps à développer. »
Et ce n’est pas tout. Comme l’explique Mme McElroy : « Depuis que nous avons implémenté AppDynamics, nous avons réduit notre temps moyen de résolution (MTTR) de 50 %. Le nombre d’incidents critiques a également baissé, ce qui se traduit mécaniquement par une hausse de la disponibilité. Et comme chacun le sait, temps d’arrêt est synonyme de perte de revenus ».
Royal Caribbean, Cisco et NTT : un partenariat gagnant
Mme McElroy apprécie grandement ce partenariat avec NTT et Cisco, grâce auquel Royal Caribbean a pu améliorer l’expérience de ses clients. « Nous nous sommes attelés ensemble à relever les défis et à trouver des solutions susceptibles de faire une différence pour nos clients. Cet engagement commun ne me donne pas seulement confiance dans la solution que nous avons mise en œuvre, mais aussi – et surtout – dans le partenariat lui-même. »
M. Maissel partage ce point de vue : « En proposant nos services de déploiement et de gestion avec les solutions d’observabilité full-stack de Cisco, notre objectif est de donner à nos clients les moyens de réussir avec l’infrastructure dans laquelle ils ont investi. Cela a été très gratifiant pour nous d’aider Royal Caribbean à atteindre ces objectifs et d’accompagner l’équipe dans ce parcours ».
