Support-Programme

Ihr Erfolg ist unsere oberste Priorität. Splunk bietet verschiedene Support-Möglichkeiten, um den sich kontinuierlich weiterentwickelnden Anforderungen Ihres Unternehmens gerecht zu werden.

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Seit dem 1. Mai 2018 werden Splunk-Lizenzen mit den nachfolgend aufgeführten Support-Programmen von Splunk vertrieben. Die Support-Programme gelten für Neukunden und sind auch Bestandteil von Verlängerungen bestehender Support-Verträge. Hier finden Sie ausführliche Informationen zu älteren Support-Programmen. Details zu den Splunk Cloud-Supportbedingungen für Verträge vor dem 1.Mai2018 finden Sie hier.

Erfolgstarife

Splunk Erfolgstarife (Success Plans) stehen Kunden zur Verfügung, die Splunk Cloud abonnieren oder zeitlich befristete Lizenzen für Splunk Enterprise, Splunk Enterprise Security, Splunk IT Service Intelligence oder andere kostenpflichtige Apps erwerben. Diese Tarife beinhalten eine Kombination aus Support, professionellen Services und Customer Success Managern und stellen so das richtige Maß an Unterstützung für Ihr Unternehmen sicher.

Weitere Informationen über unsere Erfolgstarife ›

Support-Programme

Splunks Support-Programme sind verfügbar für Splunk User Behavior Analytics, Splunk Insights, Splunk Light, Phantom, SignalFx und VictorOps, OEM- und MSP-Provider sowie unsere kostenlose Version Splunk Free. Die verschiedenen Support-Level bieten die Unterstützung, die Sie benötigen, um möglichst schnell Mehrwert aus der Splunk-Software zu ziehen.

Weitere Informationen über unsere Support-Programme ›

Splunk Free

Zugriff auf Splunks Community-Support bei Nutzung der kostenlosen Splunk Free Version.

Light/Insights

Splunk Light-Kunden haben Zugriff auf den kostenlosen Community-Support oder den Basissupport.

Enterprise / Cloud / IT Service Intelligence / Enterprise Security

Standard- oder Premium-Erfolgstarife stehen Kunden zur Verfügung, die Splunk Enterprise (und zugehörige kostenpflichtige Apps) mit einer zeitlich befristeten Lizenz, Splunk Cloud oder eine unserer Premium-Lösungen nutzen.

User Behavior Analysis / Phantom / OEM- und MSP-Provider

Zur Auswahl stehen Standard- oder Premium-Support, wenn Sie Nutzer von Splunk Enterprise (und zugehörigen kostenpflichtigen Apps) mit einer unbefristeten Lizenz, Splunk User Behaviour Analytics oder Phantom sind bzw. Splunk für OEM/MSP-Provider nutzen.

SignalFx

Als SignalFX-Abonnent können Sie zwischen technischem Support Level Standard und Premium wählen.Die nachfolgenden Support-Tabellen gelten nicht für Support-Angebote von SignalFx.

Zum Support-Portal von SignalFx ›
SignalFx Support-Datenblatt herunterladen ›

VictorOps

Brauchen Sie Hilfe? Kontaktieren Sie den VictorOps-Support und das Support-Team wird sich zeitnah mit Ihnen in Verbindung setzen. Die nachfolgenden Support-Tabellen gelten nicht für Support-Angebote von VictorOps..

VictorOps-Support kontaktieren ›

	Standard	Premium
Zugriff auf Dokumentation
Zugriff auf Splunk Answers
Live Product Roadmap
Online-Ticketübermittlung
Online-Ticketstatus
Garantierte Antwortzeiten
Telefonsupport
Direktzugriff auf das Team für erweiterten Support
24-Stunden-Verfügbarkeit, 7 Tage die Woche	P1	P1 und P2

*Splunk bietet Support- und Erfolgsprogramme, die auf die Bedürfnisse unserer Kunden zugeschnitten sind, die den direkten Kontakt mit einer US-Person (gemäß der Definition in den US-amerikanischen Exportregelungen EAR/ITAR) wünschen. Für die Bereitstellung von Support durch U.S.-Personen gelten festgelegte Support-Zeiten. Bei eingehenden Anrufen nehmen Kunden, die Anspruch auf Support durch US-Personen haben, zunächst Kontakt mit einem Vertreter des Splunk Call Centers auf, der nach Bestätigung der Berechtigung den Anruf des Kunden entsprechend weiterleitet. Das Splunk North America Call Center befindet sich in Halifax, Kanada.

Es ist ein aktueller Splunk Premium- oder Standard-Supportvertrag erforderlich, um ein Upgrade eines Splunk-Servers mit Enterprise-Lizenz auf eine neue Hauptversion von Splunk durchzuführen. Es ist ein aktueller Splunk Light-Supportvertrag erforderlich, um ein Upgrade eines Splunk Light-Servers auf eine neue Hauptversion von Splunk Light durchzuführen. Beim Erwerb von Splunk Enterprise als Cloud- oder Zeitabonnement sind eventuell zusätzliche Services inbegriffen, die mit dem in Ihrem Abonnement enthaltenen Erfolgstarif verknüpft sind. Vergleichen Sie hierzu Splunk Cloud-SLA und Splunks Zeiträume für Software-Support.

			Basis	Standard	Premium
P1	Eine Produktivinstallation gekaufter Splunk-Software steht entweder komplett nicht zur Verfügung oder der Großteil ihrer Funktionalität ist nicht einsetzbar. Kontaktieren Sie uns in P1-Fällen bitte unter einer unserer globalen Support-Telefonnummern, die Sie hier finden.	Verfügbarkeit*	8-17 Uhr	24/7	24/7
		Antwortzeit	1 Arbeitstag	2 Stunden	30 min
		Aktualisierung	Wöchentlich	Täglich	1 Stunde
		Dauer für Lösung/Workaround**	N/A	1 Arbeitswoche	24 Stunden
		P2	Eine oder mehrere wichtige Funktionen einer erworbenen Splunk-Software kann/können nicht mehr verwendet werden.	Verfügbarkeit*	8-17 Uhr	8-17 Uhr	24/7
Antwortzeit	2 Arbeitstage			1 Arbeitstag	1 Stunde
Aktualisierung	Wöchentlich			Wöchentlich	4 Stunden
Dauer für Lösung/Workaround**	N/A			1 Arbeitswoche	1 Arbeitswoche
P3	Sonstige Tickets, bei denen eine Funktion einer erworbenen Splunk-Software nicht wie beschrieben funktioniert			Verfügbarkeit*	8-17 Uhr	8-17 Uhr	8-17 Uhr
		Antwortzeit	1 Woche	2 Arbeitstage	4 Stunden
		Aktualisierung	Keine	Keine	1 Arbeitstag
		Dauer für Lösung/Workaround**	N/A	Nächstes Release	Nächstes Release
		P4	Alle allgemeinen Fragen. Anfragen zu neuen Funktionen sollten über das Splunk-Ideenportal eingereicht werden.	Verfügbarkeit*	8-17 Uhr	8-17 Uhr	8-17 Uhr
Antwortzeit	Keine			2 Arbeitstage	1 Arbeitstag
Aktualisierung	Keine			Keine	Wöchentlich
Dauer für Lösung/Workaround**	N/A			N/A	N/A

*Ausgeschlossen sind Feiertage im Land Ihres regionalen Support-Center. Kunden, die einen US-Bürger (gemäß der Definition in den US-amerikanischen Exportregelungen EAR/ITAR) zur Bearbeitung ihrer Support-Anforderungen benötigen, wird Support von 9.00 bis 21.00 Uhr (US Eastern Standard-Zeit) bereitgestellt. Dies gilt für alle Antwortzeiten, für die 24/7 angegeben ist.
**Gilt für lokale Splunk-Verteilungen – für Cloud Service Level wie das Splunk Cloud-SLA.

Für Erfolgstarife, die vor dem 14. Februar 2019 erworben wurden, sehen Sie sich bitte unsere bisherige Erfolgstarif-Übersicht an.

Bei Erfolgstarifen die im Rahmen der Infrastruktur-Preisgestaltung erworben wurden: für Splunk Cloud sehen Sie sich bitte die SVC-Übersicht an. Für alle anderen Produkte schauen Sie sich bitte die vCPU-Übersicht an.

Standard-Tarif

Für Unternehmen mit typischem Support-Bedarf

Kapazität	Support	Customer Success Manager	Professionelle Services
< 500 GB	Standard	N/A	N/A
500 GB - < 2 TB	Standard	CSM Basis	Admin on Demand (3 Credit-Punkte/Monat)
2 TB - < 10 TB	Standard	CSM Standard	Admin on Demand (6 Credit Punkte/Monat)
> 10 TB	Standard	CSM Premium	Admin on Demand (9 Credit Punkte/Monat)

Premium-Tarif

Für Unternehmen, für die schnelle Produktentwicklung und -einführung zählen (ab 500 GB Kapazität)

Kapazität	Support	Customer Success Manager	Professionelle Services
500 GB - < 2 TB	Premium	CSM Standard	Admin on Demand (6 Credit Punkte/Monat)
2 TB - < 10 TB	Premium	CSM Premium	Admin on Demand (9 Credit Punkte/Monat)
> 10 TB	Premium	CSM Premium	Admin on Demand (9 Credit Punkte/Monat) Optimierungsprüfung (2 pro Jahr)

Customer Success Manager und professionelle Services werden mit dem Erfolgstarif für Splunk Enterprise oder Splunk Cloud bereitgestellt. Diese Services werden auf die Kunden der entsprechenden Premium-Lösungen ausgeweitet. Der Erwerb von Lizenzen für solche Premium-Lösungen erhöht jedoch nicht die Menge an Credit-Punkten oder CSM-Diensten der Erfolgstarife von Splunk Enterprise oder Splunk Cloud.

Sofern inbegriffen, sind Optimierungsprüfungen ein Mal (1) je volle sechs Monate des Lizenzabonnements möglich. Dieser Anspruch erlischt jeweils mit Ablauf des Jahres.