Seit dem 1. Mai 2018 werden Splunk-Lizenzen mit den nachfolgend aufgeführten Support-Programmen von Splunk vertrieben. Die Support-Programme gelten für Neukunden und sind auch Bestandteil von Verlängerungen bestehender Support-Verträge. Hier finden Sie ausführliche Informationen zu älteren Support-Programmen. Details zu den Splunk Cloud-Supportbedingungen für Verträge vor dem 1.Mai2018 finden Sie hier.

 

Erfolgstarife

Splunk Erfolgstarife (Success Plans) stehen Kunden zur Verfügung, die Splunk Cloud abonnieren oder zeitlich befristete Lizenzen für Splunk Enterprise, Splunk Enterprise Security, Splunk IT Service Intelligence oder andere kostenpflichtige Apps erwerben. Diese Tarife beinhalten eine Kombination aus Support, professionellen Services und Customer Success Managern und stellen so das richtige Maß an Unterstützung für Ihr Unternehmen sicher.

Support-Programme

Splunks Support-Programme sind verfügbar für Splunk User Behavior Analytics, Splunk Insights, Splunk Light, Phantom, SignalFx und VictorOps, OEM- und MSP-Provider sowie unsere kostenlose Version Splunk Free. Die verschiedenen Support-Level bieten die Unterstützung, die Sie benötigen, um möglichst schnell Mehrwert aus der Splunk-Software zu ziehen.

  
SignalFx

Als SignalFX-Abonnent können Sie zwischen technischem Support Level Standard und Premium wählen.Die nachfolgenden Support-Tabellen gelten nicht für Support-Angebote von SignalFx.

Zum Support-Portal von SignalFx › 
SignalFx Support-Datenblatt herunterladen › 

VictorOps

Brauchen Sie Hilfe? Kontaktieren Sie den VictorOps-Support und das Support-Team wird sich zeitnah mit Ihnen in Verbindung setzen. Die nachfolgenden Support-Tabellen gelten nicht für Support-Angebote von VictorOps..

VictorOps-Support kontaktieren ›

  Community Basis Standard Premium
Zugriff auf Dokumentation        
Zugriff auf Splunk Answers        
Live Product Roadmap        
Online-Ticketübermittlung        
Online-Ticketstatus        
Garantierte Antwortzeiten        
Telefonsupport        
Direktzugriff auf das Team für erweiterten Support        
24-Stunden-Verfügbarkeit, 7 Tage die Woche     P1 P1 und P2
*Splunk bietet Support- und Erfolgsprogramme, die auf die Bedürfnisse unserer Kunden zugeschnitten sind, die den direkten Kontakt mit einer US-Person (gemäß der Definition in den US-amerikanischen Exportregelungen EAR/ITAR) wünschen. Für die Bereitstellung von Support durch U.S.-Personen gelten festgelegte Support-Zeiten. Bei eingehenden Anrufen nehmen Kunden, die Anspruch auf Support durch US-Personen haben, zunächst Kontakt mit einem Vertreter des Splunk Call Centers auf, der nach Bestätigung der Berechtigung den Anruf des Kunden entsprechend weiterleitet. Das Splunk North America Call Center befindet sich in Halifax, Kanada.
 
Es ist ein aktueller Splunk Premium- oder Standard-Supportvertrag erforderlich, um ein Upgrade eines Splunk-Servers mit Enterprise-Lizenz auf eine neue Hauptversion von Splunk durchzuführen. Es ist ein aktueller Splunk Light-Supportvertrag erforderlich, um ein Upgrade eines Splunk Light-Servers auf eine neue Hauptversion von Splunk Light durchzuführen. Beim Erwerb von Splunk Enterprise als Cloud- oder Zeitabonnement sind eventuell zusätzliche Services inbegriffen, die mit dem in Ihrem Abonnement enthaltenen Erfolgstarif verknüpft sind. Vergleichen Sie hierzu Splunk Cloud-SLA und Splunks Zeiträume für Software-Support.
  
Die angestrebten Antwortzeit basieren auf der Support-Stufe und dem Schweregrad des Problems
      Basis Standard Premium
P1 Eine Produktivinstallation gekaufter Splunk-Software steht entweder komplett nicht zur Verfügung oder der Großteil ihrer Funktionalität ist nicht einsetzbar. Kontaktieren Sie uns in P1-Fällen bitte unter einer unserer globalen Support-Telefonnummern, die Sie hier finden. Verfügbarkeit* 8-17 Uhr 24/7 24/7
Antwortzeit 1 Arbeitstag 2 Stunden 30 min
Aktualisierung Wöchentlich Täglich 1 Stunde
Dauer für Lösung/Workaround** N/A 1 Arbeitswoche 24 Stunden
P2 Eine oder mehrere wichtige Funktionen einer erworbenen Splunk-Software kann/können nicht mehr verwendet werden. Verfügbarkeit* 8-17 Uhr 8-17 Uhr 24/7
Antwortzeit 2 Arbeitstage 1 Arbeitstag 1 Stunde
Aktualisierung Wöchentlich Wöchentlich 4 Stunden
Dauer für Lösung/Workaround** N/A 1 Arbeitswoche 1 Arbeitswoche
P3 Sonstige Tickets, bei denen eine Funktion einer erworbenen Splunk-Software nicht wie beschrieben funktioniert Verfügbarkeit* 8-17 Uhr 8-17 Uhr 8-17 Uhr
Antwortzeit 1 Woche 2 Arbeitstage 4 Stunden
Aktualisierung Keine Keine 1 Arbeitstag
Dauer für Lösung/Workaround** N/A Nächstes Release Nächstes Release
P4 Alle allgemeinen Fragen. Anfragen zu neuen Funktionen sollten über das Splunk-Ideenportal eingereicht werden. Verfügbarkeit* 8-17 Uhr 8-17 Uhr 8-17 Uhr
Antwortzeit Keine 2 Arbeitstage 1 Arbeitstag
Aktualisierung Keine Keine Wöchentlich
Dauer für Lösung/Workaround** N/A N/A N/A
*Ausgeschlossen sind Feiertage im Land Ihres regionalen Support-Center. Kunden, die einen US-Bürger (gemäß der Definition in den US-amerikanischen Exportregelungen EAR/ITAR) zur Bearbeitung ihrer Support-Anforderungen benötigen, wird Support von 9.00 bis 21.00 Uhr (US Eastern Standard-Zeit) bereitgestellt. Dies gilt für alle Antwortzeiten, für die 24/7 angegeben ist.
**Gilt für lokale Splunk-Verteilungen – für Cloud Service Level wie das Splunk Cloud-SLA.
  
Erfolgstarife

Für Erfolgstarife, die vor dem 14. Februar 2019 erworben wurden, sehen Sie sich bitte unsere bisherige Erfolgstarif-Übersicht an.

Bei Erfolgstarifen die im Rahmen der Infrastruktur-Preisgestaltung erworben wurden: für Splunk Cloud sehen Sie sich bitte die SVC-Übersicht an. Für alle anderen Produkte schauen Sie sich bitte die vCPU-Übersicht an.

Standard-Tarif

Für Unternehmen mit typischem Support-Bedarf
Kapazität Support Customer Success Manager Professionelle Services
< 500 GB Standard N/A N/A
500 GB - < 2 TB Standard CSM Basis Admin on Demand (3 Credit-Punkte/Monat)
2 TB - < 10 TB Standard CSM Standard Admin on Demand (6 Credit Punkte/Monat)
> 10 TB Standard CSM Premium Admin on Demand (9 Credit Punkte/Monat)
 

Premium-Tarif

Für Unternehmen, für die schnelle Produktentwicklung und -einführung zählen (ab 500 GB Kapazität)
Kapazität Support Customer Success Manager Professionelle Services
500 GB - < 2 TB Premium CSM Standard Admin on Demand (6  Credit Punkte/Monat)
2 TB - < 10 TB Premium CSM Premium Admin on Demand (9 Credit Punkte/Monat)
> 10 TB Premium CSM Premium Admin on Demand (9 Credit Punkte/Monat)
Optimierungsprüfung (2 pro Jahr)
Customer Success Manager und professionelle Services werden mit dem Erfolgstarif für Splunk Enterprise oder Splunk Cloud bereitgestellt. Diese Services werden auf die Kunden der entsprechenden Premium-Lösungen ausgeweitet. Der Erwerb von Lizenzen für solche Premium-Lösungen erhöht jedoch nicht die Menge an Credit-Punkten oder CSM-Diensten der Erfolgstarife von Splunk Enterprise oder Splunk Cloud.
Sofern inbegriffen, sind Optimierungsprüfungen ein Mal (1) je volle sechs Monate des Lizenzabonnements möglich. Dieser Anspruch erlischt jeweils mit Ablauf des Jahres.