Klare Kommunikation in komplexen Umgebungen
In einem komplexen Kommunikationsumfeld, das zum Teil von Faktoren bestimmt ist, die außerhalb der unmittelbaren Kontrolle von United liegen, ist es von größter Bedeutung, dass der Agent-on-Demand-Service durchgängig verfügbar und performant bleibt und dass Unterbrechungen von Anrufen auf das absolute Minimum beschränkt bleiben. Dan Field, Director of Platform and Network Engineering bei United Airlines, sagt: „Auch wenn die Anwendungen und Systeme hinter Agent on Demand komplex sind, muss die Customer Experience immer geradeaus, einfach und flott sein.“
Mithilfe von AppDynamics und Cisco ThousandEyes verschafft sich die Fluggesellschaft umfassende Transparenz in ihrem komplexen digitalen Ökosystem, auf dem Agent on Demand aufbaut. Dies reicht von den internen Servern, Datenbanken und Netzwerken bis hin zu externen Komponenten wie der Internet- oder Mobilfunkverbindung der Kundschaft.
Mithilfe benutzerdefinierter Dashboards können Engineering-Fachleute von United die Fehler-Ursachen-Analyse beschleunigen und die MTTR minimieren – und gleichzeitig den Servicemitarbeitern gezielt Informationen zur Verfügung stellen, mit denen diese das Kundenerlebnis optimieren können. Wenn ein Passagier z. B. eine schwache Mobilfunk- oder WLAN-Verbindung hat, können Servicemitarbeiter proaktiv Maßnahmen empfehlen, damit die Verbindung nicht abreißt und das Gespräch reibungslos verlaufen kann, etwa die Abschaltung der Videofunktion oder den Wechsel von Webex zu Telefonat oder Chat.
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung heben ab
Mit dem Agent-on-Demand-System legt United besonderen Wert auf klare Kommunikation und die schnelle Lösung von Kundenproblemen, damit die Passagiere ihr Ziel mit möglichst wenig Stress und Verspätung erreichen. Dieser Schwerpunkt wirkt sich auch positiv auf das Image von United und den erfolgsentscheidenden NPS (Net Promoter Score) aus, der angibt, wie wahrscheinlich es ist, dass Passagiere die Fluggesellschaft weiterempfehlen.
„Der entscheidende Vorteil für die Kunden besteht darin, dass sie schnell einen Mitarbeiter erreichen, der ihnen die Sorgen abnimmt“, sagt Field. „Anstatt unter Umständen eine Stunde in der Warteschlange zu stehen, bekommen die Passagiere direkt Kontakt zu einem Mitarbeiter und können Fragen zu Flug und Unterkunft innerhalb von 15–20 Minuten klären.“
Dan Field schildert ein Beispiel aus der Zeit, als United Airlines das Agent-on-Demand-System auf ein dediziertes Operations-Team umstellte. In dieser Anfangsphase kam es zu einer Serverfehlfunktion. Mithilfe des Echtzeit-Einblicks von AppDynamics war Field jedoch in der Lage, die genaue Ursache des Problems zu lokalisieren und den betroffenen Server prompt aus dem Load Balancer zu nehmen.
„Früher konnte das Troubleshooting bis zu 30 Minuten dauern“, erzählt Field. „AppDynamics bietet jedoch eine weitaus bessere Transparenz, sodass wir Probleme nun in der halben Zeit beheben können. Und indem wir alle relevanten Teams proaktiv über potenzielle Probleme informieren, fördern wir einen Ansatz von effizienter Zusammenarbeit.“
Field rühmt zudem die Skalierbarkeit des Kommunikationsökosystems von Cisco und die dazugehörigen Observability-Tools, zu denen AppDynamics zählt. Ein Schneesturm im Winter kann z. B. Dutzende von Flügen betreffen, und dann würden sich viele Passagiere gleichzeitig bei Agent on Demand melden. Weil aber die Cisco-Architektur inhärent stabil und skalierbar ist, kann die Fluggesellschaft die Zahl der verfügbaren Servicemitarbeiter nahtlos und in Echtzeit an die tatsächliche Menge der Anrufe anpassen.
Field sagt: „Agent on Demand ist eine vorrangige Anwendung, die jederzeit verfügbar sein muss. Mit AppDynamics können wir unsere Kapazitäten so ausweiten, dass wir mit Hunderten von Kunden gleichzeitig kommunizieren können, in der Gewissheit, dass wir alle Probleme, die einer klaren Kommunikation im Wege stehen, sofort beheben können.“
Dan Field ist außerdem auf die weitere Integration von AppDynamics mit anderen Splunk-Produkten gespannt. Das Security Operations Center (SOC) von United Airlines nutzt Splunk zur Analyse von Infrastrukturdaten und zur Erkennung von Incidents, Verhaltensänderungen und anderen sicherheitsrelevanten Events.
„Durch die Integration von AppDynamics und Splunk können wir die Funktionen von Splunk AI noch besser nutzen, um unsere Sicherheitsinfrastruktur und unsere Anwendungsdaten zu analysieren, Trends aufzuspüren und wichtige Maßnahmenpunkte für sämtliche Umgebungen zu generieren“, sagt er.
Die Möglichkeit, Daten aus vielen verschiedenen Quellen zu erfassen und konsolidiert zusammenzuführen, ebnet zudem den Weg für KI-Anwendungen und selbstheilende Intelligenz. „Die Cisco-Roadmap für generative KI, die Fehler-Ursachen proaktiv identifizieren kann, klingt für uns sehr vielversprechend“, sagt Dan Field. „Die Fähigkeit, Probleme schnell und ohne manuelles Eingreifen zu lösen, wäre ein weiterer wichtiger Schritt auf unserer Reise zur bestmöglichen Fluggast-Experience.“
