Splunk hat allen Teams das Leben leichter gemacht.
Zentrale Herausforderungen
Der Tool-Wildwuchs im weltweiten Betrieb von Specsavers hatte zu Datensilos geführt, die Incident-Reaktionen wurden ausgebremst, und es bestand das Risiko von Ausfällen im Bereich des erfolgskritischen Endkundengeschäfts.
Wichtige Ergebnisse
Dank verbesserter Erkennungsfunktionen und Automatisierung mit Splunk kann Specsavers Performance-Probleme 10x schneller klären, Ausfällen vorbeugen sowie schneller neue Standorte eröffnen und in neue Märkte expandieren.
Wenn die Seh- und Hörgesundheit von Patienten auf dem Spiel steht, darf es keine Ausfälle geben
Specsavers, der weltweit größte privatwirtschaftliche Anbieter von Augenoptik und Hörakustik, hat 50 Millionen Kunden in Europa, Nordamerika, Australien und Neuseeland. In den letzten Jahren ist die Customer Experience des Unternehmens weit über einen Termin in der Filiale hinausgewachsen. Online-Terminvereinbarung, E-Commerce, digitale Gesundheitsakten und Omnichannel-Service bringen es mit sich, dass die Kunden eine nahtlose Journey erwarten – ganz gleich, ob sie einen Untersuchungstermin vereinbaren oder neue Brillengläser bestellen.
Die Prozesse im Hintergrund waren bei Specsavers jedoch komplex. Die weltweite Expansion hatte zu einer fragmentierten Infrastruktur geführt, in der es über 20 unterschiedliche Monitoring-Tools für jeweils unterschiedliche Bereiche des Geschäfts gab. Dieser Tool-Wildwuchs war nicht nur kostspielig, sondern führte auch zu Datensilos in den Teams für Infrastruktur, Sicherheit und Operations, was sich wiederum negativ auf die Incident-Reaktionszeiten auswirkte. So wurden Latenzen und andere Performance-Probleme erst spät erkannt und behoben – und manchmal überhaupt erst entdeckt, wenn die Kundschaft sich beschwerte –, was Umsatzverluste zur Folge hatte. Um die 1,9 Millionen Website-Interaktionen zu bewältigen, die das Unternehmen pro Woche verzeichnet, wandte sich Specsavers an Splunk. Gefragt waren Echtzeittransparenz, Automatisierung und ein einheitlicher Überblick über die globalen Operations.
Ergebnisse
10x
kürzere MTTR
100+
kritische und 500+ schwere Incidents verhindert – in einem einzigen Monat
25.000
Stunden pro Monat durch Automatisierung eingespart
Mit digitaler Sehhilfe komplexe Umgebungen überschauen
Specsavers begann seine Splunk-Reise im Jahr 2018 mit einem kleinen Proof of Concept zum Monitoring des Filialnetzwerks. Wenig später führte das Unternehmen Splunk Enterprise Security (ES) und Splunk IT Service Intelligence (ITSI) für seine Infrastruktur-, Security- und Operations-Teams ein.
Nun fließen sämtliche Daten – von Sicherheitswarnmeldungen bis zu den Anwendungslogs – auf eine einzige, einheitliche Plattform, die einfach zu handhaben und weltweit zugänglich ist. Letztendlich kann Specsavers mit dieser zentralen Übersicht jetzt 10-mal schneller auf Probleme reagieren und so in einem typischen Monat mehr als 500 schwere P2-Incidents und über 100 kritische P1-Incidents vermeiden.
Performance-Probleme, deren Erkennung früher Stunden dauerte, werden nun in Echtzeit erkannt – noch bevor Online- oder Ladenbetrieb darunter zu leiden haben – und dank Automatisierung schnell behoben. „Der größte Erfolg ist für mich, wenn mir eine Filiale sagt, dass sie seit einiger Zeit gar keine IT-Probleme hatte“, sagt Andy Slater, Leiter Observability und Automatisierung bei Specsavers „Ich lüfte dann den Vorhang ein bisschen und sage: „Also, ihr hattet schon welche. Ihr habt es nur nicht bemerkt, weil wir die Probleme schneller behoben haben, als ihr sie bemerken konntet.“
Dieser Ansatz hat auch die Unternehmenskultur bei Specsavers verändert. Slater erzählt, dass Splunk die Nutzdaten liefert, die für die Automatisierung im Rahmen des AIOps-Ansatzes von Specsavers gebraucht werden – und so dazu beiträgt, unternehmensweit pro Monat 25.000 Stunden an manuellem Aufwand einzusparen. „Splunk hat allen Teams das Leben leichter gemacht“, sagt Slater. Anstatt sich in Notfalleinsätzen aufzureiben, haben sie nun Zeit, wiederkehrende manuelle Aufgaben zu automatisieren. Jetzt können sich die Teams auf übergeordnete Vorhaben und Aufgaben wie Lösungsdesign, Ideenfindung, Governance und Qualitätssicherung konzentrieren – während sie zugleich dazu beitragen, dass Menschen wieder besser sehen und besser hören.
Automatisiert und mit globalen Standards – in jeder Größenordnung
Die auf Azure basierende Patientenmanagement-Plattform von Specsavers ist ein wesentlicher Bestandteil der Geschäftsabläufe des Unternehmens, sie dient der Erfassung sensibler Patientendaten: Termininformationen, Rezepte, Käufe etc. Aus diesem Grund hat sich Specsavers für Splunk Observability Cloud entschieden, um damit alle Bestandteile des Systems zu instrumentieren. Nun hat das Unternehmen umfassende Transparenz, inklusive Metriken, Logs und Traces.
„Es ist unsere Kernplattform für unsere Expansion in Australien, Neuseeland und Kanada“, erklärt Slater. „Und dabei hat uns die Arbeit mit Splunk Observability Cloud geholfen, mit der wir weltweite Standards etabliert haben.“ Dieser automatisierte, standardisierte und strukturierte Ansatz bedeutet, dass neue Teilsysteme vom Start weg einsatzbereit sind. Unabhängig vom Kontinent lädt Specsavers Metriken und Logs in Splunk und ermöglicht so Zugriff auf Echtzeitdaten und historische Daten, sobald eine neue Filiale öffnet. Das Unternehmen kann auf diese Weise seine Expansion beschleunigen und die technischen Operations mühelos skalieren.
Die verbesserten Observability- und Automatisierungsfunktionen haben außerdem den Zeitaufwand reduziert, der für die Eröffnung einer neuen Filiale erforderlich ist. „Der letzte Schritt vor der Eröffnung besteht darin, zu überprüfen, ob alle IT-Systeme funktionieren – ein Prozess, der früher zwei bis drei Tage in Anspruch nahm“, sagt Slater. „Dank Splunk dauert das jetzt nur noch 24 Stunden.“
Und sobald Specsavers die ersten Daten aus den neuen Filialen sammelt, werden auch diese Daten sinnvoll genutzt. „Die Daten aus Splunk fließen zurück in den Geschäftsbereich Einzelhandel und dienen dort als Grundlage der Entscheidungen auf Führungsebene“, fährt Slater fort. „Mit Splunk können wir Datentrends auf unserer Website und in unseren Filialen wirklich erkennen und Zusammenhänge etwa zwischen einer Werbekampagne und erhöhtem Web-Traffic aufdecken. Diese Informationen sind für unsere Marketing-, Produkt- und Vertriebsteams von unschätzbarem Wert, da wir ständig Ausschau danach halten, wie wir unseren Kunden noch besser dienen können.“
Eine klare Vision für die Zukunft
Für Specsavers ist das Ergebnis eindeutig: Fehler oder Performance-Einbrüche lösen automatisierte Workflows aus, die die Probleme ohne menschliches Eingreifen beheben. Die Entwicklungsteams sind schneller geworden, die Services bleiben online, und die Beschäftigten in den Filialen müssen sich nicht mit IT-Problemen herumärgern, sondern können sich ganz darauf konzentrieren, den Kunden bei der Suche nach der optimalen Brille zu helfen.
Mit Blick auf die Zukunft baut Specsavers sein Patientenmanagement-System auf eine Microservices-Architektur um, wobei Splunk die zentrale Drehscheibe für Echtzeit-Einblick, Automatisierung und Skalierbarkeit darstellt. Das Unternehmen entwickelt zudem seinen Digital-first-Ansatz weiter. „Wir haben einen äußerst erfolgreichen Filialbetrieb“, sagt Slater. „Aber das wird sich im Laufe der Zeit ändern, sodass sich auch die Art und Weise ändern muss, wie unsere Dienstleistungen zugänglich gemacht werden.“
Von der Vermeidung von Ausfällen bis zu neuen digitalen Diensten – für Specsavers ist Splunk der strategische Partner, wenn es darum geht, Millionen von Menschen eine erstklassige Versorgung zu bieten.
