Case Study

Un personnel plus efficace et des revenus à la hausse pour VINCI

Résumé

VINCI Construction UK est une entreprise nationale de BTP qui fait partie de VINCI, leader mondial de l’immobilier et de la construction employant près de 191 000 personnes dans 100 pays. Suite au déploiement d’appareils personnels (PDA) au sein de son équipe de techniciens de réparation mobiles (MRT), VINCI avait besoin d’une solution pour apporter la visibilité opérationnelle nécessaire à la résolution rapide des problèmes touchant ces appareils, afin d’optimiser l’expérience utilisateur. Depuis le déploiement de Splunk Enterprise, la société a observé plusieurs avantages :

  • Résolution accélérée des problèmes grâce au dépannage proactif
  • Amélioration de la conception et des performances du système
  • Efficacité accrue du personnel MRT et hausse des revenus
PRODUITS SPLUNK
Défis :
    • Manque de visibilité en temps réel sur les PDA mobiles
    • Dépannage traditionnel extrêmement long pour l'équipe des applications
    • Grand volume d’erreurs ayant un impact négatif sur l’efficacité du personnel MRT 
Impact sur l’entreprise :
    • La résolution plus rapide des problèmes a permis d'accroître l’efficacité du personnel MRT et d'augmenter les revenus
    • La résolution des problèmes, qui était réactive, est devenue proactive
    • Gain de temps pour l’équipe de support des applications qui peut travailler de façon plus stratégique
Sources de données
    • Logs d'événements
    • Logs de serveurs SQL
    • WebSphere
    • IBM Maximo

Pourquoi Splunk

VINCI Construction UK est dotée d’une vaste équipe de MRT qui travaillent sur le terrain et interviennent dans les installations des clients, notamment pour entretenir les systèmes de chauffage, d'éclairage et de climatisation. La société a déployé de nouveaux terminaux numériques mobiles (PDA) aux MRT pour leur affecter des missions et leur permettre de mieux gérer leur charge de travail. Comme bien souvent avec les solutions mobiles, la plateforme souffrait de nombreux problèmes au départ, ce qui dégradait l’expérience utilisateur. L’équipe des applications du service IT de VINCI Construction UK devait identifier la cause de ces problèmes, ce qui prenait d'autant plus de temps. Quant neuf machines virtuelles Java (JVM) produisent neuf logs système différents, le volume de données à parcourir devient considérable. VINCI Construction UK avait besoin d'une nouvelle solution pour améliorer la résolution des problèmes et améliorer l’expérience mobile des MRT.

Somerford Associates, un partenaire de Splunk, a recommandé Splunk Enterprise à l’équipe de support applicatif de VINCI Construction UK, responsable de la performance de toutes les applications importantes. Désormais, les serveurs de VINCI Construction UK exécutent chacun de multiples JVM qui transmettent les logs d'événements, les logs de serveurs SQL et les logs WebSphere à Splunk Enterprise. L’équipe de support applicatif a créé plusieurs tableaux de bord pour avoir une image en temps réel des performances des terminaux mobiles, ce qui lui permet de détecter rapidement les problèmes. Elle utilise également le logiciel Splunk pour réaliser des investigations ponctuelles et exploite les renseignements obtenus pour corriger la conception du système et éviter la récurrence de ces problèmes.

« Au cours des quelques dernières années, le service IT a vu augmenter la demande en outils de travail plus intelligents. Nous avons besoin de systèmes qui offrent un équilibre parfait entre une excellente expérience utilisateur, une disponibilité continue, une accessibilité depuis différents emplacements et appareils, et un faible coût d’exploitation. Splunk fait partie de cette façon plus intelligente de travailler. Sans la plateforme, nous ne pourrions pas gérer ces systèmes aussi efficacement, ni offrir le haut niveau de service nécessaire pour rester compétitifs. »



Ben Paddick, IT Director

D’une approche réactive à une approche proactive de la résolution des problèmes

Avant d’utiliser Splunk, l'équipe de support applicatif de VINCI Construction UK devait attendre que les MRT signalent les problèmes rencontrés. Le dépannage et la résolution des problèmes prenaient forcément du retard. VINCI Construction UK est maintenant munie de plusieurs tableaux de bord Splunk qui aident l'équipe à prendre en charge les erreurs qui se produisent. Ces tableaux de bord offrent une image en temps réel de l’apparition des problèmes, et notamment des erreurs de transmission et de base de données. Ils permettent à l'équipe de support applicatif de détecter les problèmes plus tôt, et donc bien souvent de les résoudre avant que les utilisateurs ne s’en rendent compte.

 

« Splunk nous a vraiment sauvés la vie. Ce n’est pas tous les jours qu’on trouve une plateforme qui a tout ce dont on rêve et même plus. Nous avons adopté une approche proactive des problèmes qui faisaient perdre du temps à nos collaborateurs. Ils sont désormais plus efficaces et les revenus s’en ressentent.



Stephen Poore, Application Support Manager

Gain de temps pour l’équipe de support applicatif qui peut travailler de façon plus stratégique

En adoptant une approche proactive de la résolution des problèmes, l'équipe gagne du temps et peut maintenant travailler de façon plus stratégique, en corrigeant le système pour améliorer ses performances futures. Par exemple, dans le cas d’une erreur particulière, VINCI Construction UK a utilisé Splunk Enterprise pour découvrir que les escalades impliquaient plusieurs étapes qui actualisaient systématiquement des informations inchangées. Cela avait des répercussions sur les utilisateurs finaux. En s'appuyant sur les renseignements issus de Splunk, l'équipe de support applicatif a modifié la conception des escalades pour que les informations ne soient mises à jour qu'une seule fois. 

La résolution plus rapide des problèmes a permis d'accroître l’efficacité du personnel MRT et d'augmenter les revenus

L’équipe de support applicatif est maintenant munie d’un tableau de bord qui montre les logiciels envoyés aux utilisateurs de PDA en temps réel.Lorsque le système de PDA a été lancé, VINCI Construction UK a rencontré plusieurs problèmes. Si ce processus échoue, VINCI sait immédiatement qu’il y a une erreur de transmission, et l’équipe peut agir rapidement pour résoudre le problème et minimiser les perturbations pour les MRT. De la même façon, VINCI Construction UK a rencontré un autre problème qui a momentanément mis tout le système à l’arrêt. Grâce à Splunk Enterprise, l'équipe de support applicatif est rapidement parvenue au fond du problème et découvert qu’un rapport ouvrait des curseurs dans la base de données sans les refermer, ce qui faisait geler les JVM. L’équipe a configuré une alerte afin de détecter ce problème s’il se produisait à nouveau. La possibilité d’identifier et de résoudre rapidement des problèmes comme ceux-ci permet aux MRT de rester pleinement productifs. Ce qui a un impact direct sur les revenus de VINCI Construction UK et, plus important encore, sur son service client.