Seit Jahrzehnten nimmt Technologie großen Einfluss auf unsere Welt. Was mit dem ersten Computer begann wurde zu einer digitalen Revolution. Es folgte die Cloud und jetzt „Big Data“. Dabei entstehen überall Daten – bei der Server-Protokollierung, in GPS-Netzwerken, in Sicherheitstools, bei Anrufaufzeichnungen, im Web-Traffic usw. Die meisten Daten bleiben jedoch ungenutzt oder sogar komplett unerkannt und werden zu sogenannten Dark Data. In unserer mit Daten überfüllten Welt interagieren täglich über 5 Milliarden Menschen mit Daten – und auch diese Zahl wächst und wächst. Das ist etwas, was es in dieser Form so nie zuvor gegeben hat. Und daher ist für den Umgang mit diesen Daten auch ein ganz neuer Ansatz erforderlich. Die Kombination unserer Splunk Data-to-Everything Plattform mit unserem anerkannten Ansatz zum Kundenerfolg ermöglicht es uns, sämtliche Daten für alle Personen in allen Bereichen verfügbar und nutzbar zu machen.
Die Daten-Herausforderungen der Kunden
Dinge vornehmlich mit Hinblick auf Daten zu betrachten ist gar nicht so einfach und mitunter eine schwierige Veränderung. Von vielen unserer Kunden – alles durchweg clevere, motivierte und talentierte Menschen – wissen wir, dass sie gerade erst damit beginnen, das volle Potenzial von Daten in Verbindung mit künstlicher Intelligenz und Machine Learning zu erfassen. Und wir sind dafür da, Kunden während dieser Transformation zu unterstützen, indem wir Best Practices aufzeigen und auf ihre Probleme eingehen.
Unsere Sales Engineers, Professional Services Consultants und Customer Success Manager sind im ständigen Kontakt mit unseren Kunden, sehen sich ihre Probleme vor Ort an und wissen um ihre Herausforderungen. Neue Ideen entstehen nicht in irgendeiner Chefetage, sondern bei Kunden, die Probleme im Unternehmen lösen müssen. Und wir können den Erfolg unserer Kunden nur dann garantieren, wenn wir eben solche neuen Ideen in die Data-to-Everything Plattform integrieren und ihnen so einen echten Mehrwert bieten.
Kunden zuzuhören ist ein essentieller Teil unserer Unternehmenskultur. Wir möchten herausfinden, auf welche Weise und aus welchen Gründen unsere Kunden Splunk-Produkte einsetzen und sie dabei unterstützen, die passenden Lösungen für ihr Unternehmen zu finden. Unser CEO Doug Merritt sagt immer: „Wenn man einen schlechten Tag hat und sich aufmuntern möchte, ist es am besten, sich einfach mit einem Kunden zu unterhalten.“ Und es stimmt. Man fühlt sich gut, wenn man hört, dass unsere Lösungen einen echten Mehrwert bieten und helfen, immer neue Probleme zu beheben.
Auf der .conf19 trafen sich tausende von Splunk-Kunden. Sie alle nutzen Daten, um anspruchsvolle Herausforderungen im Unternehmen zu lösen. Sie tauschten sich aus über Anwendungsfälle und Best Practices und gaben einander Tipps. Die Geschichten, die dabei erzählt wurden sind es, was mich täglich aufs Neue motiviert und weshalb ich tue, was ich tue. Als Leiter des Bereichs Splunk Customer Success – der ein Viertel des Unternehmens ausmacht – freue ich mich, wenn unsere Kunden von Erfolgsgeschichten berichten, an denen unser Team beteiligt war.
Unser NextGen-Modell für Kundenerfolg
Im Bereich Customer Success verfolgen wir einen proaktiven Ansatz, um sicherzustellen, dass unsere Kunden genau wissen, wie sie Splunk am gewinnbringendsten einsetzen. Wir geben unseren Kunden die Versicherung, dass sie den erforderlichen ROI erzielen werden. Das Splunk Customer Success Team setzt sich persönlich mit den Kunden in Verbindung und achtet dabei ganz besonders auf deren individuellen Bedürfnisse. In manchen Fällen diagnostizieren wir anhand von Telemetriedaten auch Probleme aus der Ferne und beraten virtuell, um so Herausforderungen anzugehen. Oft bieten wir aber auch direkte Schulungen beim Kunden vor Ort. Letztlich kommt es immer darauf an, welche Maßnahme für den einzelnen Kunden zum Erfolg führt.
In unserer Branche ist es uns schon seit Jahren bekannt, dass man nicht einfach ein Produkt verkaufen kann und der Kunde dann automatisch weiß, wie er daraus den besten ROI erhält. Diesen Erfolg kann man nicht einfach dem Zufall überlassen. Daher ist es wichtig, Lösungen anzubieten, die den Bedürfnissen der Kunden entsprechen. Der Kunde soll erfahren, wie er sein Unternehmen mit der jeweiligen Technologie zum Erfolg führen kann. Dazu ist eine Partnerschaft erforderlich. Sales Engineers, die die Bedürfnisse der Kunden kennen, wissen, welchen Mehrwert sich der Kunde wünscht und können die entsprechende Architektur dafür entwerfen. Professional Services und Partner stellen sicher, dass die Bereitstellung und der Ablauf mit den Zielen des Kunden übereinstimmt und das Customer Success Management Team bietet Schulungen und kommuniziert Best Practices, bis der Kunde mit der Lösung zufrieden ist und die Früchte seiner Investition ernten kann. Unser technischer Support begleitet Kunden langfristig und stellt die technische Integrität der Lösung sicher. Wenn ein Aspekt nicht den Kundenerwartungen entspricht wird der Fehler behoben.
Durch diese Teamarbeit helfen wir unseren Kunden, ihre geschäftlichen Ziele zu erreichen und auch enorm komplexe Datenprobleme zu beheben. Und natürlich fördern wird dadurch auch die Akzeptanz der Data-to-Everything Plattform, denn wir wissen: Nur wenn Kunden die Plattform entsprechend nutzen können, werden sie das auch tatsächlich tun und letztendlich einen noch größeren Mehrwert erhalten.
Unsere Mission
Splunk unterstützt über 18.000 Kunden weltweit dabei, die Grenzen zwischen Daten und Handlungen zu überwinden, sodass sie herausfinden, was in ihrem Unternehmen passiert und Daten in Erfolg verwandeln können. Im Bereich Customer Success liegt uns natürlich der Erfolg der Kunden besonders am Herzen. So suchen wir ständig nach innovativen Lösungen für unsere Kunden.
Customer Success ist aber viel mehr als nur der Name eines Unternehmensbereichs von Splunk. Kundenerfolg ist für uns eine klar definierte Philosophie und hat oberste Priorität. Der Erfolg unserer Kunden ist für uns von größter Bedeutung und die Grundlage für all unser Handeln.
*Dieser Artikel wurde aus dem Englischen übersetzt und editiert. Den Originalblogpost findet ihr hier: A Proactive Approach to Customer Success Benefits Everyone
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Thanks!
John Sabino
