Splunker Stories 社員の声 - Technical Success Engineerの働き方はどんな感じ？

Technical Success Engineer （以下TSE）は、Splunkをご購入いただいたお客様が製品を安定かつ最適にご利用いただくことをミッションとしています。これから製品を利用される方向けのオンボーディングや日々の運用課題に対する技術的なアドバイスを通して、お客様のビジネスの成功を支援します。その上で、どのような働き方をしているのかについてStephenさんに詳しく語っていただきました。

TSEとしてどのような業務を行っていますか。1日の流れを教えてください。

TSEの業務は、テクニカルな面におけるお客様のSplunk Platform（クラウド、オンプレミス）の利用状況を把握した上で、オンボーディングや日々の運用課題に対する技術的なアドバイスをさせていただくことです。

現時点では1名のTSEあたり5社前後を担当しています。お客様の日々の悩み、利用状況を把握するため、定例会議を開催します。定例会議のスケジュールおよび議題に合わせて資料を準備したり、アカウントチーム（営業、ソリューションズエンジニア）とコミュニケーションを取ったり、場合によっては海外のメンバーと会話したりします。

お客様の課題、Splunkへの理解の深さはそれぞれ違うので、準備の内容もさまざまですが、主に4つあります：

• お客様の体制に合わせたトレーニングの提案および実施
• Splunk環境に対するヘルスチェック、製品利用状況の共有
• サポートケース、エスカレーションの支援
• Splunk関連情報の提供

そのほかにも、Splunkは従業員に対して多くのトレーニングを用意しているので、自分のスケジュールに合わせて受講することも推奨しています。

なお、TSEの役割はテクニカルサポート（いわゆるBreak-fix）とは異なりますが、目標は同じく、お客様のSplunk活用を支援することです。

実際にどのような案件や課題解決に取り組んでいますか。事例やエピソードを教えてください。

Splunkの最大の強みは、データ分析をする上で自由度の高いサーチ(検索)を組めることですが、それがお客様のよくある悩みの一つ、「サーチの最適化はどうすればよいか」ということにもつながります。あるネット求人ビジネスを展開しているお客様からも、このようなご相談をいただきました。

まずサーチの利用シーン、バックグラウンドを理解した上で、お客様のSplunk環境を確認します。ご契約いただいたリソースと比べて、現在のリソースの利用状況がどのような状態になっているかを特に確認します。例えば、過剰なリソースを使っているサーチがあるか、スキップサーチの頻度はどうか、など事実を把握した上で、それぞれの原因を究明していくというイメージです。

具体的に言いますと、サーチ文（SPL = Search Processing Language）はもっと効率的な書き方があるのか、有効になっているが使用していない設定があるのか、など細かくお客様と一緒に確認した上で、改善に取り組んでいます。

結果として、お客様は無駄なくご契約相当のリソースを十分に活用でき、サーチ体験の向上により満足度が高まり、次の更新（リニューアル）もご契約いただきました。

ご自身のバックグラウンドでどのようなところがTSEに活かされ、どのようなやりがいを感じますか？

冒頭でも皆様に共有させていただいたように、私自身はエンジニア経験を全く持っていません。その代わりに、過去のコンサルティング業界、IT業界で培った、Issue Drivenでお客様と一緒に取り組み、より良くしていこうというサービスマインドを持っていることが強みだと自負しています。

Splunkに入社してからは、トレーニングの充実さに驚きました。そのおかげで、私もお客様の技術的な質問に対応できるようになってきており、成長を実感しています。仕事のやりがいは「ありがとう」をいただく数と比例しており、弊社のTSEはこのようなやりがいのある役割であることも感じています。