最新のSplunk Stories 社員の声として、今回はカスタマーサクセス（CS）部のKonoさんへインタビューしてみたいと思います。Konoさんは、2020年入社後、ソフトウェアライセンスやSaaSサービスとして提供しているSplunkのカスタマーサクセス（CS）マネージャーとして活躍されています。
Konoさんの職種とどんな仕事内容なのか教えてもらえますか？
カスタマーサクセスマネージャー(以下CSM)の仕事内容は、主にお客様の業務にSplunkを定着させて、継続的にご利用いただくための支援活動を行っています。SplunkはソフトウェアライセンスやSaaSサービスとして提供されていますので、もしも Splunkがうまく活用されておらず、お客様に投資に見合った価値が得られていないと判断されると、容易に解約されてしまう可能性があります。そのため、Splunkがどれだけお客様のビジネスの役に立っているかを把握して、利用ができていないのであれば要因を特定して必要なフォローを行うことは、私たちのビジネスにとって重要です。また、CSMは解約リスクへの対応という側面だけではなく、Splunkをうまくお使いになっているお客様に対して、Splunkから新しい価値を見つけていただき、活用用途を拡大していただくための活動も、様々な部門と連携しながら行なっています。
Splunkのカスタマーサクセス（CS）部は、どんな部門ですか？どんな方がいらっしゃいますか？
私が所属する日本のカスタマーサクセス（CS）部は、Splunkのご利用規模が比較的大きな、いわゆるハイタッチと呼ばれる領域のお客様を担当しています。現在日本には数名のCSMがいますが、Splunkの製品ポートフォリオは年々広がっていますので、すべての製品を広く担当するCSMだけではなく、セキュリティなど特定の分野に精通したスペシャリストと言える人材も加わっています。CSM経験者は少ないですが、カスタマーサクセスという役割を理解して、興味と意欲を持って入ってきたメンバーで構成されているといえます。
現在、Splunkではどのような仕事を行なっていますか？典型的な一日の例を教えてください。
担当するお客様と定例会議を週に多くて8回くらい行なっていますので、これを軸としたお客様へのご支援活動を毎日行なっています。たとえばSplunkに関する一般的な技術QAへの対応や、新機能の紹介やデモの実施、教育プログラムの策定と管理などの仕事があげられます。また新しいユースケースの実装やアップグレードなどお客様の計画に対するアドバイスやサービスの提案を行うこともあります。お客様のSplunk環境で発生したトラブル対応についてフォローを行うことも少なくありません。
そのほかに、ハンズオンワークショップの開催や、お客様のSplunkコミュニティや技術カンファレンスに参加して発表やトレーニングを提供することもありますし、Splunkを使ってどのようにお客様のIT運用やセキュリティ運用を高度化していくかという観点で、中長期的な目標設定やロードマップを策定するためのアセスメントも実施することもあります。
こういった活動の多くはCSMだけで完結せず、営業チームやサービス部門と協力して実現できるものになりますので、1日の仕事のなかには社内での情報共有や他部門と連携する時間も含まれます。
また、カスタマーサクセスの世界では、お客様の製品活用の度合いを計るさまざまな要素を数値化して、お客様の状態が健全であるかどうかを判断しながら、活用促進に向けたアクションを決定しますが、SplunkにおいてもCSMは担当するお客様の活用状況に関する情報を収集して、正確に記録することに多くの時間をかけています。
Splunkに入社する前のお仕事と、Splunkに入社することになった経緯を教えてください。
前職ではネットワーク機器ベンダーで、セキュリティ製品に関するテクニカルサポートの仕事を行なっていました。またハードウェアからソフトウェア販売を中心にしたビジネスへの移行期には、CSMも経験しました。前職での最後のロールはプロフェッショナルサービスのセキュリティコンサルタントでした。要件定義から設計や構築、運用後のサポートから顧客体験の管理まで、お客様がベンダーと関わりうるおおよそすべてのフェーズでのサービスデリバリーを経験したことになり、非常に希少な経験が得られたと思っています。
Splunkに入社しようと思ったきっかけは、何よりもまずSplunkという製品に対する興味でした。前職ではネットワークセキュリティと言われる分野はおおよそカバーしていましたが、セキュリティ運用や、それを支えるSIEMやSOARといった製品に触れる機会はあまりなかったので、このSIEM分野でリーダーとして認知されているSplunkを直接体験してみたいという思いがありました。前職で担当していたお客様にSplunkのファンが多く、いろんなお話を聞くことができたことも後押しになったと思います。
なぜSplunkに入社しようと思ったのですか？また、実際入社してみて今までのお仕事の中で一番印象深いことは何ですか？
Splunkに興味を持った時期に、ちょうどCSMの募集がかかっていました。Splunkという製品の魅力を直接感じることができる最適な職種であると考えて応募しました。実際に入社してみると、たしかに担当したお客様を通じてSplunkという製品の素晴らしさを実感することができました。印象深かったのはお客様だけではなく、多くのSplunk社員がSplunkを使って効率的に業務を行なっていたということです。私が普段の業務で使用するような身近なデータを、Splunkに取り込んで効果的に集計したり分析しているのを見たときに、私自身もSplunkを使って業務をもっと工夫したいと思いました。Splunkの利用者が拡大しているお客様のなかにも、同じような体験をしてSplunkを使うメリットを肌で感じられた方が多いのではないかと思います。
Konoさんのバックグランドをお聞かせください。どのような経験が今のKonoさんを作ったのでしょうか？
私はIT業界にかぎらずセールスやサービスを中心にさまざまな職種の仕事を経験してきました。そして自分で売った商品や、提供したサービスに対するお客様からのフィードバックは、仕事をするうえでの大きなモチベーションでした。CSMは自分自身の活動に対してだけではなく、営業やサービス部門とともにチームとしてお客様の成功に貢献して、あらゆる顧客体験に関してお客様からのフィードバックが得られる立場です。これまでのキャリアジャーニーを振り返ると、CSMという職種は自然な通過点なのかなとも思います。
Splunkのミッションは、"データと行動の間の障壁を取り除き、データ時代に誰もが成功できるようにする "ことです。これは、Konoさんはどういうことだと思われますか？
Splunkの大きなアピールポイントの１つは迅速な価値の提供です。Splunkはお客様が持っているデータにどのような価値が眠っているかを発見して、迅速に業務改善やビジネスの次の一手につながる洞察を与えてくれるプラットフォームです。そして「誰もが」というのが重要で、Splunkはデータサイエンティストやエンジニアだけを対象にした製品ではありません。どなたでも初歩的なトレーニングを受けていただくだけで、Splunkに取り込んだデータを使ってある程度のことができるようになります。
会社の制度（福利厚生、職場環境、トレーニングなど）でユニークな部分があれば教えてください
パンデミックになってから私達の日常生活は大きく変わりました。Splunkではリモート勤務が主流になっていますが、ソーシャルディスタンスなどを配慮して安全にオフィスで勤務をするためのシステムも整備されています。
また、Splunkでは働き方に関して豊富なオプションと支援を提供してくれています。私は家族とともにシンガポールに転居する必要があったのですが、Splunkからシンガポールでもこれまでどおりに業務が続けられるような支援を受けることができました。現地で就労するために必要な手続きだけでなく、日本とシンガポールでの税金対策に関するコンサルタントまで紹介してもらいました。
仕事以外のこともちょっとお聞かせください。休みの日はどう過ごされていますか？趣味や関心事は？
まだシンガポールに移って間もないので、生活基盤を整えることで手一杯ですが、近辺の散策や買い物、食事などを通じて多様性に富んだ文化を楽しむことができていており、心身ともにリフレッシュとリチャージができています。
最後に、Splunkでのカスタマーサクセスマネージャー（CSM）に興味がある方へのアドバイスをお願いします。
カスタマーサクセス（CS）はSplunk全体で注力している取り組みです。カスタマーサクセスを推し進めるさまざまなプログラムが用意されており、CSMとして業務で必要なトレーニングやシステムも整っています。そして国内外の素晴らしい同僚やリーダーからのサポートを受けながら、SplunkのCSMというキャリアを立ち上げていくことができます。CSMとしての経験の有無によらず、Splunkとカスタマーサクセスに興味をお持ちの方はぜひ手をあげてください。
Konoさん、ありがとうございました！
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