Case Study

Otto Group fonctionne 24h/24, 7j/7 grâce à l’intelligence opérationnelle en temps réel

Résumé

Fondé en 1949, Otto Group (Otto) est un groupe de vente au détail et de services opérant dans le monde entier. Il est composé de plus de 120 entreprises dans plus de 20 pays. Avec plus de 53 000 employés dans le monde, Otto Group est le plus grand détaillant en ligne au monde de produits de mode et de style de vie, et le deuxième plus grand détaillant en ligne au monde en général. Otto Group avait besoin d’une solution de supervision en temps réel capable de fournir une intelligence opérationnelle et numérique sur l’ensemble de son infrastructure complexe. Depuis le déploiement de Splunk Enterprise, Otto Group a constaté plusieurs avantages, notamment :

  • Amélioration de l’expérience client sur les différents canaux
  • Amélioration de l’efficacité opérationnelle
  • Amélioration de la vitesse et de la qualité du déploiement des nouveaux logiciels
Défis
    • Supervision décentralisée des centres d’appels
    • Reconnaissance et résolution des erreurs système
    • Accélération et stabilisation du déploiement de nouvelles solutions dans l’ensemble du groupe
    • Optimisation du code avant la production
    • Manque de visibilité de bout en bout sur le processus complexe de gestion des commandes
Impact sur l’entreprise
    • Efficacité opérationnelle renforcée
    • Dépannage plus rapide et plus précis
    • Maintenance optimisée ; interruption réduite
    • Satisfaction accrue vis-à-vis de GTP (prestataire de services informatiques)
    • Amélioration des tests et de l’optimisation du système avant la production
    • Optimisation du processus métier de la gestion des commandes
Sources de données
    • Logs d’application et de transaction du logiciel de centre d’appel
    • Fichiers syslog
    • Données sur les opérations commerciales
    • Mesures KPI des workflows d’entreprise de bout en bout

     

Pourquoi Splunk

En plus de ses magasins en ligne et de la gestion des stocks, l’application du centre d'appels CRM et le système de traitement central font partie des systèmes les plus importants d'Otto Group, qui doivent être opérationnels 24h/24 et 7j/7. Le système de traitement central fonctionne sur une infrastructure distribuée et complexe. Il traite toutes les informations sur les clients, les produits et les commandes. Le système comprend les 20 centres d'appels d’Otto Group en Allemagne, ainsi que la plus grande boutique en ligne d’Otto Group.

Group Technology Partner (GTP), prestataire de services informatiques d’Otto Group, a d'abord déployé Splunk pour mettre en place une approche de supervision harmonisée et pour obtenir des renseignements sur son infrastructure transactionnelle (il dispose d’une architecture orientée service avec des bases de données, un serveur d’application et des applications clientes).

Au départ, le logiciel Splunk était utilisé dans le cadre du système de supervision pour une utilisation en production. Très vite, la licence de 10 Go (par jour) n’a plus été suffisante. Se rendant compte du potentiel de la solution Splunk, GTP est passé à une licence de 100 Go (par jour). L'utilisation de Splunk Enterprise a également été étendue aux environnements de développement et de test d'assurance qualité. Maintenant, en plus de la supervision, GTP utilise le logiciel en tant que capacité DevOps pour optimiser le code, les configurations et les installations avant leur production. L'équipe des opérations utilise également le logiciel Splunk pour les rapports et les analyses.

« La solution Splunk nous permet d'identifier, d'analyser et de corriger simplement et rapidement les pannes, les problèmes touchant les processus métier, ainsi que les retards. En outre, Splunk Enterprise nous permet d’atteindre nos KPI en évaluant la stabilité et les performances réelles de nos systèmes. C'est un outil indispensable dans notre travail quotidien. »



Michael Otremba, Department Manager, Customer Care Center Software Development, Otto Group

Exploitation des données machine pour atteindre l’excellence opérationnelle

Avant le déploiement de la solution Splunk, GTP pouvait uniquement superviser les exceptions au sein de centres d’appels uniques. Grâce à Splunk Enterprise, les 20 centres d'appels d’Otto Group peuvent désormais être supervisés en temps réel, tout comme 100 % des demandes backend pertinentes. Cela a considérablement amélioré la capacité de GTP à reconnaître, identifier et résoudre les erreurs système, souvent avant qu'elles n'affectent les utilisateurs. En outre, le temps de résolution des problèmes a été considérablement réduit, les interruptions globales ont diminué et la maintenance a été optimisée. Grâce au logiciel Splunk, lorsqu’un centre d’appels signale un échec de prise en charge, GTP est déjà au courant du problème. Le temps d’action moyen sur un problème signalé est désormais réduit à cinq minutes.

Accélération des lancements et respect des exigences de conformité

L'utilisation de Splunk par les équipes de développement et de test d'assurance qualité a augmenté la vitesse et la capacité de lancement de solutions et de configurations plus stables dans l'environnement de production. Par conséquent, la qualité des déploiements de logiciels s'est considérablement améliorée. Le logiciel Splunk a également été déployé dans les opérations réseau d'Otto Group pour superviser ses commutateurs et ses serveurs proxy internes. Comme avantage supplémentaire, la conservation des données à long terme du logiciel Splunk aide Otto à respecter les exigences allemandes en matière de conformité en enregistrant les logs du serveur proxy interne pendant 90 jours. De plus, Splunk Enterprise offre une analyse qui n'était pas possible avec la solution précédente de gestion des logs.

Utilisation de l’intelligence opérationnelle pour atteindre l’excellence DevOps

L'activité de vente sur catalogue, le e-commerce et la vente directe sont les trois piliers de la stratégie de vente au détail multicanal d’Otto Group. Le logiciel Splunk a permis à Otto Group d’économiser de précieuses ressources car il nécessite peu de configuration. Il a contribué à créer une collaboration accrue entre Dev et Ops en simplifiant les efforts de développement. GTP a une architecture orientée service très complexe et Splunk a rendu son analyse multi-système beaucoup plus facile.

Splunk a aidé GTP à innover grâce à de nouvelles idées qui permettent à Otto Group d’obtenir une intelligence opérationnelle sur l’ensemble de son infrastructure. La solution Splunk est utilisée afin de créer une liste horaire «meilleur vendeur» pour le client du logiciel du centre de service client, et de fournir des données pour une application KPI mobile. Elle est également utilisée dans le service des achats pour superviser le système d'approvisionnement, assurer le dépannage et fournir des analyses.