Splunk permet d’envoyer rapidement et efficacement des données segmentées à nos forces de vente, et leur donne la confiance nécessaire pour prendre des décisions mieux informées.
Ferguson améliore son service client et augmente ses profits avec Splunk Cloud
Avec 13,8 milliards de dollars de chiffre d’affaires, Ferguson est le plus grand distributeur américain de fournitures de plomberie et l’un des plus grands revendeurs de produits connexes.
Depuis 1953, son engagement pour un service exceptionnel alimente sa croissance dans plus de 1 400 boutiques et à travers plus de 23 000 employés. Des initiatives d’analyse prédictive ont récemment mis au jour de grandes quantités de données commerciales utiles, mais l'équipe d’expérience client ne parvenait pas à fournir des informations exploitables aux équipes régionales. Depuis le déploiement de Splunk Cloud, Ferguson a observé plusieurs avantages :
- un meilleur alignement des ressources de l’organisation par rapport aux besoins des clients ;
- de meilleures relations avec les clients et une fidélisation accrue ;
- une croissance durable grâce à un ciblage précis des besoins des clients.
Défis
- Un marché dynamique impose de répondre rapidement à l’évolution des besoins des clients. Pour cela, il faut un environnement transactionnel capable de prendre en charge un trafic très intense.
- De grands volumes de données difficiles à gérer à l’aide de tableaux et d’e-mails
- Utilisabilité et adoption insuffisantes de l’analyse commerciale en place
- Accès sécurisé aux données de l’entreprise et des clients
Impact sur l’entreprise
- Amélioration de la satisfaction des clients grâce à l'analyse prédictive en temps réel
- Amélioration de l’efficacité des ventes grâce à une adoption rapide et une grande simplicité d'utilisation
- Rentabilisation rapide et simplification de la gestion des solutions
- Une expérience client supérieure qui aide à conserver une place de leader sur le marché
- Les rapports mensuels se font maintenant en temps réel
- Une croissance durable grâce à un ciblage précis des besoins des clients
Pourquoi Splunk
Ferguson exerce sur un marché dynamique où les acheteurs sont aussi bien des petits artisans que des raffineries de plusieurs milliards de dollars, et les nouvelles tendances du bâtiment influent sur la demande. Dans un tel climat, les équipes commerciales doivent anticiper les besoins des clients et réagir rapidement aux changements de comportements. « Nos équipes commerciales subissent une lourde pression, » explique Christopher Clark, Directeur de l’expérience client et des études de marché. Historiquement, la culture orientée données de l’entreprise lui a permis d'atteindre l’excellence des services, « mais notre système fondé sur l’envoi par e-mail de feuilles de calcul Microsoft Excel n’était pas efficace. » affirme M. Clark.
Le groupe Expérience client avait besoin d'une meilleure solution d'analyse commerciale, plus utilisable et plus conviviale pour l’équipe des ventes. Le personnel de cybersécurité et des opérations IT de Ferguson avait déjà déployé Splunk Enterprise et présenté la plateforme à Clark et ses collègues. « J’ai été stupéfaite d’avoir instantanément accès à des rapports visuels intelligents et de constater le large champ des scénarios d'utilisation ainsi que la sécurité inhérente à Splunk Cloud, » explique Chandra Vaughan, Analyste de l’expérience client et du marketing.
SLAIT Consulting s’est associé à Splunk et a proposé une approche normalisée pour éliminer les silos de données chez Ferguson. L’agence a notamment procédé à une évaluation holistique pour identifier les meilleures sources de données à exploiter pour la stratégie d'analyse commerciale de l’entreprise.
