Splunk hilft dabei, segmentierte Daten schnell und effizient an unsere Vertriebsmitarbeiter weiterzugeben und gibt ihnen das Vertrauen, besser fundierte Entscheidungen zu treffen.
Ferguson verbessert Kundenservice und Gewinne mit Splunk Cloud
Mit einem Umsatz von 13,8 Milliarden US-Dollar ist Ferguson der größte US-amerikanische Distributor für Sanitärbedarf und ein führender Anbieter von HLK- und verwandten Produkten.
Das 1953 gegründete Unternehmen ist nicht zuletzt durch erstklassigen Service auf heute 1400 Standorte und 23.000 Mitarbeiter angewachsen. Erste Predictive-Analytics-Projekte hatten zuletzt bereits große Mengen an wertvollen Vertriebsdaten zutage gefördert, doch das Customer-Experience-Team hatte Schwierigkeiten, daraus verwertbare Informationen zu ziehen und an die regionalen Teams weiterzugeben. Der Einsatz von Splunk Cloud hat Ferguson nun deutliche Vorteile gebracht:
- Bessere Abstimmung der Firmenressourcen auf die Kundenbedürfnisse
- Stärkere Kundenbeziehungen, größere Kundentreue und entsprechend niedrigere Absprungrate
- Profitables Wachstum durch klare Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse
Herausforderungen
- Dynamischer Markt mit wechselnden Kundenbedürfnissen, die rasche Reaktionen erfordern; Transaktionsumgebung mit starkem Datenverkehr
- Datenmengen, bei denen Tabellenkalkulation und E-Mail an ihre Grenzen stoßen
- Mangelnde Brauchbarkeit und Akzeptanz der vorhandenen Geschäftsanalytik
- Notwendigkeit eines sicheren Zugriffs auf Geschäfts- und Kundendaten
Auswirkungen auf das Geschäft
- Größere Kundenzufriedenheit durch Predictive Analytics in Echtzeit
- Gesteigerte Vertriebseffizienz durch die rasche Einführung und die Benutzerfreundlichkeit von Splunk Cloud
- Schnelle Time-to-Value und vereinfachtes Lösungsmanagement
- Hervorragende Customer Experience, Stabilisierung der Marktführerschaft
- Beschleunigte Berichterstellung: in Echtzeit statt monatlich
- Wachstum und Rentabilität durch Konzentration auf die Kundenbedürfnisse
Warum Splunk?
Ferguson agiert in einem dynamischen Markt, in dem die Kundschaft kleine Klempner ebenso wie milliardenschwere Raffinerien umfasst und die Produktnachfrage von immer neuen Wohntrends getrieben wird. In diesem Umfeld müssen die Vertriebsteams die Kundenbedürfnisse antizipieren und auf Veränderungen schnell reagieren. „Der Druck auf unser Vertriebsteam ist hoch“, sagt Christopher Clark, Director of Customer Experience and Market Research. Seine branchenführende Servicequalität führt Ferguson auf seine datengeprägte Kultur zurück, doch irgendwann waren „E-Mails mit angehängten Excel-Tabellen einfach ineffizient“, so Clark.
Die Customer-Experience-Gruppe brauchte also eine anwenderfreundlichere Business-Analytics-Lösung mit besserer Einbindung des Vertriebs. Die Ferguson-Teams von IT Operations und Sicherheit hatten bereits Splunk Enterprise im Einsatz; diese Plattform zeigten sie Clark und seinen Kollegen. „Ich war total begeistert – vom Sofortzugriff auf intelligente visuelle Berichte, der breiten Palette an Anwendungsfällen und der integrierten Sicherheit der Splunk Cloud“, sagt Chandra Vaughan, Customer-Experience- und Marketing-Analystin bei Ferguson.
SLAIT Consulting tat sich mit Splunk zusammen und schlug einen konsolidierten Ansatz vor, der auch die Datensilos auflösen würde. Dazu gehörte eine umfassende Evaluation, bei der die optimalen Datenquellen für die Business-Analytics-Strategie des Unternehmens eruiert wurden.
